ロイヤルティポイントの有効期限に関するガイド – すべきこととその方法は?

公開: 2022-11-22

顧客ロイヤルティプログラムの設計と立ち上げは 1 つのことですが、それを管理することはまったく別の話です。ポイントベースのロイヤルティプログラムを計画している、または既に実行している場合は、必要な質問に答える必要があります。ポイントの有効期限についてはどうですか? ロイヤルティポイントの有効期限はありますか? 顧客にとって常に公平で明確ですか？有効期限プロセスを設定することの長所と短所は何ですか? そして最後に、誰にでもできる方法でそれを行う方法は? このガイドの目的は、有効期限プロセスの利点と欠点を探り、報酬プログラムでそれが必要な理由を説明し、最後に Voucherify がそれをどのように処理するかを説明することです。

ポイントの有効期限とは？

ポイントの有効期限は、収集したロイヤルティポイントの活動期間を設定する報酬プログラムのプロセスです。ロイヤルティポイントの引き換え期間を厳密に設定することは、プログラム管理の観点から役立ちます。ただし、最高のカスタマーエクスペリエンスを実現するための最適なオプションであるとは限りません。ブランドが報酬システムに有効期限を実装する方法は大きく異なり、一部の企業 (特に航空会社) はこの機能を完全に廃止しています。続きを読んで、このプロセスを報酬プログラムに設定する方法を学びましょう。

ポイント有効期限のメリット・デメリット

ロイヤルティポイントが失効するかどうかについては、2 つの非常に異なる方法で確認できます。

期限切れのロイヤルティポイントの利点:

1. 切迫感の高まり

ポイントの有効期限がなければ、顧客はポイントを獲得して交換する差し迫った必要性がないため、全体的なリピート購入と販売の数が制限される可能性があります。 ‍

2. マーケティングの機会

有効期限が切れるポイントは、ブランドからの関連性のある文脈に沿ったコミュニケーションの可能性を開き、あなたの会社を最優先にします。このチャンスに飛びついて、あなたの製品やあなたが実施している他のプロモーションを宣伝するのを止めるものは何もありません. ‍

3. ブランドを最優先する

負けるのが好きな人はいません。これが、失効したポイントの感覚です。これを回避するために、顧客はあなたのブランドと未使用のロイヤルティ残高を覚えて、メンバーシッププログラムに参加し続ける可能性が高くなります。 ‍

4. より簡単なプログラム管理

ロイヤルティポイントの数に制限がなければ、企業は詐欺や責任の可能性が高くなる可能性があります。有効期限ポリシーを使用すると、非常に高いロイヤルティスコアを持つ顧客がストアに来て、一度に数十の無料特典を請求する状況を制限できます。さらに、停滞した高い残高は、アクティブなユーザーと休眠ユーザーを区別することを困難にします。

期限切れのロイヤルティポイントの短所:

1. 顧客体験の悪化

‍ 有効期限ポリシーが適切に実装されていない場合、顧客がだまされたと感じる可能性があります。ロイヤルティプログラムは、両当事者の利益を念頭に置いて構築する必要があります。望ましい行動に報いるのではなく、特定の行動に対して顧客を罰し始めた瞬間に、ロイヤルティプログラムのパフォーマンスが低下する可能性があります。それには単純な理由があります – 緊急性は迅速な結果をもたらす可能性があります。ただし、顧客が自分のポイントについて安心できるようにし、ブランドとの独自のロイヤルティジャーニーを計画できるようにすることで、長期的には満足度が向上します. 確かに、財務部門は負債が長引くことに満足していませんが、否定的な顧客体験を修復するよりも、バックエンドを修復する方が簡単です。

2. 報酬の代わりに罰を与える

カスタマーエクスペリエンスの観点からは、積極的な強化は常に罰よりも優先されます。「あなたのポイントはあと 1 週間で期限切れになります。使うか失うか」というような通知は、ほとんど脅威のように聞こえます。確かに、彼らはブランドを最優先に考えていますが、それには間違った理由があります。もう 1 つの問題は、ロイヤルティプログラムのすべてのメンバーが優れた CLV と AOV を備えた毎日の買い物客になるわけではないということです。このセグメントの大部分は、筋金入りの忠誠心というよりも、より忠実な側になります。厳格な有効期限ポリシーを導入する前に、このセグメントについて考えてください。

3. 肥大化した利用規約

報酬プログラムの成功は、参加と使用がいかに直感的であるかによって決まります。多数の条件を伴う複雑なロイヤルティプログラムは、混乱と誤解につながり、すぐに不満に変わる可能性があります。

ロイヤルティポイントの有効期限ポリシーの種類

ロイヤルティポイントの有効期限の種類は、業界によって大きく異なります。一般的なルールとして、より独占的でそれほど軽薄でない製品やサービスを提供する企業は、より長い有効期限を提供する必要があります。ここで、航空会社、自動車販売店、または不動産会社について考えてみてください。興味深いことに、多くの航空会社が現在、有効期限ポリシーを一時停止し、ポイント (エアマイル) を無制限に獲得できるようにしています (主に COVID-19 が原因です)。一方、毎日のブランドは、カレンダーだけでなく、メンバーの非アクティブなどの動的な要因にも依存する、より短い、またはより良い動的な有効期限を提供できます.

固定有効期限

固定有効期限はカレンダーに基づいています。このアプローチは、ロイヤルティポイントの有効期限が切れるカレンダーの日付を選択するだけなので簡単です。通常、それは新年の終わりか始まりです。しかし、このソリューションの長所はここで終わりです。固定の有効期限はその性質上厳格であり、そのため、進行状況とメンバーシップの特典を失うことを恐れて、顧客がプログラムに積極的に参加することを拒否する可能性があります.

動的有効期限

動的有効期限は、顧客の行動、最も一般的には顧客の行動によって変化します。このアプローチでは、顧客が定義済みの期間 (たとえば、6、12、18 か月) 内にポイントを獲得または使用しない場合に有効期限を設定します。この設定では、顧客は自分のポイントをより細かく制御できます。この種の有効期限ポリシーは、リピート購入と顧客ロイヤルティプログラムへの積極的な参加を奨励するのにより効果的です。このソリューションの最大の欠点は、詳細な有効期限ルールを管理するための適切なテクノロジがないことです。

ブランドは、顧客ロイヤルティプログラムのポイントの有効期限をどのように管理していますか?

ポイントの有効期限は、ロイヤルティマーケティングの分野で間違いなく物議を醸すトピックです。他のブランドがこのトピックをどのように扱っているかをよりよく理解するために、業界全体で人気のある報酬プログラムを調査して、どのような有効期限ポリシーがビジネスに最適かをよりよく理解できるようにしました.

* 以下の利用規約は 2022 年 11 月に記載されたものです。

H&M – お客様がポイントを獲得してから 24 か月。
ノードストローム – 非活動後 12 か月。
Urban Outfitters – 年間有効期限 (毎年の初め)。
Sephora – 12 か月の非活動状態。
UltaBeauty – 顧客がポイントを獲得してから 1 年後の四半期の終わりに。
MacCosmetics – 年間有効期限 (毎年の初め)。
スターバックス – 顧客がポイントを獲得してから 6 か月後。
マクドナルド – 顧客がポイントを獲得してから 6 か月後。
バーガーキング – 6 か月間の活動停止。
フォード – 365 日間の非活動。
BMW – 車両登録後 3 年。
日産 – 24 か月の非活動。

ご覧のとおり、食品、美容、ファッションなどの軽薄な購入には、はるかに短く、多くの場合動的な有効期限ポリシーが適用されます。一方、ここで自動車業界に代表される深刻な購入は、通常、はるかに長く、顧客の活動に結びついています。

Voucherify でロイヤルティポイントの有効期限を設定する方法は?

Voucherify を使用すると、ユーザーはロイヤルティポイントの固定有効期限を設定できます。これは、ロイヤルティプログラムで有効にできるオプション機能です。ユーザーは、未使用のポイントが削除されるまでの月数を選択できます。

報酬プログラムをより適切に管理するために、ユーザーはポイントの有効期限を獲得活動後の指定された期間に切り上げることができます。期間を、年、月、四半期、半年、または特定の月の終わりに丸めることができます)。

上記のオプションを使用すると、報酬プログラムに次のポリシーを定義できます。

月単位 - ポイントは毎月末に削除されます。
四半期ごと - ポイントは 3 月末、6 月末、9 月末、12 月末に削除されます。
半年単位 - ポイントは6月末と12月末に削除されます。
年間ベース – ポイントは暦年の末日またはその他の特定の月の末日に削除されます。

日付とタイムゾーンを扱ったことのある人なら誰でも、これらの厄介な日付のニュアンスについて知っています。それで、彼らはどうですか？すべての月の日数が同じというわけではありません。 Voucherify では、ポイントの有効期限が切れる月の最終日に有効期限を切り捨てることにより、これらのケースに対処します。特に、29日、30日、31日に付与されたポイントは、有効期限を月末で切り捨てます。したがって、たとえば、2021 年 1 月 31 日に 1 か月の有効期限で獲得されたポイントは、2021 年 2 月 28 日に失効します。

有効期限は、ダッシュボードと API を介して複数のレベルで追跡できます。たとえば、今後の有効期限は顧客プロファイルにリストされます。また、CSV ファイルにすばやくエクスポートして、適切なデータ分析ツールに転送することもできます。

ポイントの有効期限に対する Voucherify アプローチを使用すると、両方の長所を活用できます。財務チームは追跡とプログラム管理の改善に満足し、顧客は特定のポイントセットの有効期限がいつ切れるかについて透明性を確保できます。各収益活動は異なる時間に発生する可能性があるため、Voucherify はそれらを区別します。有効期限は、顧客の合計残高を一掃することなく、特定の収益活動から得られる個々のポイントセットごとに設定されます。ポイントの引き換えを簡単にするために、Voucherify は、期限切れ間近のポイントを常に最初に使用する引き換えメカニズムも導入しました。

詳細: Voucherify でロイヤルティプログラムを構築するには?

概要

じゃあ判決は？ロイヤルティポイントの有効期限は切れますか？議論のどちらの側にも賛否両論があります。最終的には、ビジネスとして顧客ロイヤルティプログラムと全体的なマーケティング戦略で何を達成したいかによって決まります。より良い責任管理とプログラムのより詳細な制御を探している場合は、有効期限が適切なオプションになる可能性があります。ただし、カスタマーエクスペリエンスを損なうことや、リワードプログラムへの参加を後回しにすることを懸念している場合は、有効期限が最善の方法ではない可能性があります。次のステップは、あなたの分野の他のブランドが何をしているかを分析し、特定の市場とオーディエンスでさまざまなアプローチをテストすることです. どちらの方法でも、Voucherify ロイヤルティソフトウェアを使用して、お客様とお客様のビジネス戦略に最適な有効期限ポリシーを設定できます。

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