Guida alla scadenza dei punti fedeltà: dovresti farlo e come?

Progettare e lanciare un programma di fidelizzazione dei clienti è una cosa, ma gestirlo è tutta un'altra storia. Se stai pianificando o stai già gestendo un programma fedeltà a punti, devi rispondere a una domanda necessaria: che dire della scadenza dei punti? I punti fedeltà devono scadere? È sempre giusto e chiaro per i clienti? Quali sono i pro e i contro dell'impostazione di un processo di scadenza? E infine, come farlo in modo infallibile? L'obiettivo di questa guida è esplorare i vantaggi e gli svantaggi del processo di scadenza, spiegare perché potresti averne bisogno nel tuo programma di premi e, infine, descrivere come Voucherify lo gestisce.

Cos'è la scadenza dei punti?

La scadenza dei punti è un processo nei programmi a premi che stabilisce un intervallo di tempo di attività per i punti fedeltà raccolti. L'impostazione di un periodo di tempo di riscatto rigoroso per i punti fedeltà può essere utile dal punto di vista della gestione del programma. Tuttavia, potrebbe non essere sempre l'opzione migliore per la migliore esperienza del cliente. Il modo in cui i marchi implementano la scadenza nel loro sistema di premi varia ampiamente, con alcune aziende (in particolare le compagnie aeree) che abbandonano del tutto questa funzione. Continua a leggere per conoscere i dettagli dell'impostazione di questo processo per il tuo programma di premi.

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Pro e contro della scadenza dei punti

Quando si tratta di stabilire se i punti fedeltà debbano scadere o meno, ci sono due modi molto distinti per guardarlo.

Vantaggi dei punti fedeltà in scadenza:

1. Maggiore senso di urgenza

Senza la scadenza dei punti, i clienti non hanno alcuna necessità urgente di guadagnare e riscattare punti, il che potrebbe limitare il numero di acquisti e vendite ripetuti in generale. ‍

2. Opportunità di marketing

I punti in scadenza aprono una possibilità di comunicazione pertinente e contestuale da parte del tuo marchio, portando la tua azienda al primo posto. Niente ti impedisce di cogliere questa opportunità per promuovere i tuoi prodotti e altre promozioni che stai organizzando. ‍

3. Mantenere il marchio al primo posto

A nessuno piace perdere, ed è esattamente così che si sentono i punti scaduti. Per evitare ciò, è più probabile che i clienti ricordino il tuo marchio e il loro saldo fedeltà inutilizzato per continuare a partecipare al tuo programma di abbonamento. ‍

4. Gestione del programma più semplice

Senza alcun limite al numero di punti fedeltà, le aziende possono rischiare maggiori possibilità di frodi e responsabilità. Con una politica di scadenza, puoi limitare le situazioni in cui i clienti con punteggi fedeltà indecentemente alti entrano nel tuo negozio per richiedere dozzine di premi gratuiti in una volta sola. Inoltre, i saldi elevati stagnanti rendono difficile distinguere gli utenti attivi da quelli dormienti.

Svantaggi dei punti fedeltà in scadenza:

1. Peggiore esperienza del cliente

‍ Se la tua politica di scadenza non è ben implementata, i tuoi clienti potrebbero sentirsi ingannati. I programmi di fidelizzazione dovrebbero essere costruiti tenendo conto degli interessi di entrambe le parti: nel momento in cui inizi a punire i clienti per determinati comportamenti invece di premiare quelli desiderati, potresti finire con un programma di fidelizzazione con scarso rendimento tra le mani. C'è una semplice ragione per questo: l'urgenza può produrre risultati rapidi. Tuttavia, consentire ai clienti di sentirsi al sicuro riguardo ai loro punti e consentire loro di tracciare il proprio percorso di fidelizzazione con il tuo marchio ti darà migliori tassi di soddisfazione a lungo termine. Certo, il reparto finanziario non sarà contento delle passività persistenti, ma è più facile riparare il back-end che riparare un'esperienza cliente negativa.

2. Punizione, invece di una ricompensa

Dal punto di vista dell'esperienza del cliente, il rinforzo positivo ha sempre la meglio sulla punizione. Le notifiche che suonano così - "I tuoi punti scadono tra una settimana. Usali o perdili" - suonano quasi come una minaccia. Certo, mantengono il marchio al primo posto, ma per le ragioni sbagliate. Un'altra cosa è che non tutti i membri del tuo programma fedeltà saranno acquirenti giornalieri con CLV e AOV eccezionali. Una grossa fetta di questo segmento sarà più fedele piuttosto che fedele all'hardcore. Pensa a questo segmento prima di introdurre rigide politiche di scadenza.

3. Termini e condizioni gonfiati

Il successo che vedrai con il tuo programma di premi è dettato da quanto sia intuitivo aderire e utilizzare. Un complicato programma fedeltà con tantissime condizioni porta a confusione e incomprensioni, che possono rapidamente trasformarsi in insoddisfazione.

Tipi di politiche di scadenza dei punti fedeltà

Il tipo di scadenza dei punti fedeltà dipende fortemente dal settore in cui ti trovi. La regola generale è che le aziende che offrono prodotti e servizi più esclusivi e non così frivoli dovrebbero offrire periodi di scadenza più lunghi, se presenti. Pensa qui alle compagnie aeree, ai concessionari di automobili o alle agenzie immobiliari. È interessante notare che molte compagnie aeree stanno ora sospendendo le loro politiche di scadenza e consentendo l'accumulo illimitato di punti (miglia aeree) (principalmente a causa di COVID-19). D'altra parte, i marchi di tutti i giorni possono offrire date di scadenza dinamiche più brevi, o anche migliori, che si basano non solo sul calendario ma anche su fattori dinamici, come l'inattività dei membri.

Scadenza fissa

La scadenza fissa è basata sul calendario. Questo approccio è semplice in quanto tutto ciò di cui hai bisogno è scegliere una data di calendario in cui scadono i punti fedeltà. In genere, è alla fine o all'inizio di un nuovo anno. Ma i vantaggi di questa soluzione finiscono qui: la scadenza fissa è rigida per sua natura e, in quanto tale, può impedire ai clienti di partecipare attivamente al programma per paura di perdere i progressi e i vantaggi dell'iscrizione.

Scadenza dinamica

La scadenza dinamica cambia con il comportamento del cliente, più tipicamente l'attività del cliente. Con questo approccio, imposti una data di scadenza se un cliente non guadagna o non utilizza punti in un tempo predefinito (es. 6,12,18 mesi). In questa configurazione, i clienti hanno un maggiore controllo sui loro punti. Questo tipo di politica di scadenza è più efficace per incentivare gli acquisti ripetuti e la partecipazione attiva al programma di fidelizzazione dei clienti. Il più grande svantaggio di questa soluzione è la mancanza di una tecnologia adeguata per gestire regole di scadenza granulari.

In che modo i marchi gestiscono la scadenza dei punti per i loro programmi di fidelizzazione dei clienti?

La scadenza dei punti è sicuramente un argomento controverso nell'ambito del loyalty marketing. Per darti un'idea migliore di come altri marchi gestiscono questo argomento, sono andato avanti e ho esaminato i popolari programmi di premi in tutti i settori in modo che tu possa avere un'idea migliore di quale tipo di politica di scadenza funzionerà meglio per la tua attività.

* I seguenti T&C sono stati annotati nel novembre 2022.

• H&M – 24 mesi dopo che i clienti guadagnano punti.
• Nordstrom – 12 mesi dopo l'inattività.
• Urban Outfitters – scadenza annuale (all'inizio di ogni anno).
• Sephora – 12 mesi di inattività.
• UltaBeauty – alla fine del trimestre, 1 anno dopo che i clienti hanno guadagnato punti.
• MacCosmetics – scadenza annuale (all'inizio di ogni anno).
• Starbucks – 6 mesi dopo che i clienti guadagnano punti.
• McDonald's - 6 mesi dopo che i clienti guadagnano punti.
• Burger King – 6 mesi di inattività.
• Ford – 365 giorni di inattività.
• BMW – 3 anni dall'immatricolazione del veicolo.
• Nissan – 24 mesi di inattività.

Come puoi vedere, acquisti frivoli come cibo, bellezza e moda hanno politiche di scadenza molto più brevi e spesso dinamiche. D'altra parte, gli acquisti seri rappresentati qui dall'industria automobilistica sono solitamente molto più lunghi e legati all'attività del cliente.

Come impostare la scadenza dei punti fedeltà con Voucherify?

Con Voucherify, gli utenti possono impostare una scadenza fissa per i punti fedeltà. È una funzionalità opzionale che può essere attivata per il tuo programma fedeltà. Gli utenti possono scegliere un numero qualsiasi di mesi dopo i quali i punti non riscattati verranno eliminati.

Per un migliore controllo sul programma di premi, gli utenti possono scegliere di arrotondare la data di scadenza dei punti a un periodo specificato dopo l'attività di accumulo. Puoi scegliere di arrotondare il periodo alla fine dell'anno, del mese, del trimestre, del semestre o di un mese specifico).

Con le opzioni di cui sopra, è possibile definire le seguenti politiche per il tuo programma di premi:

• Base mensile: i punti verranno rimossi alla fine di ogni mese.
• Base trimestrale: i punti verranno rimossi alla fine di marzo, giugno, settembre e dicembre.
• Base semestrale: i punti verranno rimossi alla fine di giugno e dicembre.
• Base annuale: i punti verranno rimossi alla fine dell'anno solare o alla fine di qualsiasi altro mese particolare.

Chiunque abbia mai lavorato con date e fusi orari conosce quelle fastidiose sfumature di date. Quindi che dire di loro? Non tutti i mesi hanno lo stesso numero di giorni. Voucherify gestisce questi casi arrotondando la data di scadenza all'ultimo giorno del mese in cui i punti scadono. In particolare, per i punti maturati il ​​29°, 30° o 31° giorno del mese, la data di scadenza è arrotondata per difetto alla fine del mese. Quindi, ad esempio, i punti accumulati il ​​31/01/2021 con scadenza di un mese scadranno il 28/02/2021.

I periodi di scadenza possono essere monitorati su più livelli tramite la Dashboard e l'API. Ad esempio, le prossime scadenze sono elencate nel profilo del cliente. Possono anche essere rapidamente esportati nel file CSV e trasferiti a strumenti di analisi dei dati appropriati.

Con l'approccio Voucherify alla scadenza dei punti, ottieni il meglio da entrambi i mondi: il team finanziario sarà soddisfatto di un migliore monitoraggio e controllo del programma e i clienti avranno trasparenza su quando scade un particolare insieme di punti. Poiché ogni attività di guadagno può avvenire in un momento diverso, Voucherify li differenzia: il periodo di scadenza è impostato per singolo insieme di punti provenienti da una specifica attività di guadagno senza cancellare il saldo totale del cliente. Per semplificare il riscatto dei punti, Voucherify ha anche introdotto un meccanismo di riscatto che utilizzerà sempre prima i punti che stanno per scadere.

Ulteriori informazioni: come creare un programma fedeltà con Voucherify?

Riepilogo

Qual è il verdetto allora? I punti fedeltà devono scadere o no? Ci sono pro e contro per entrambi i lati dell'argomento. In definitiva, dipende da ciò che tu come azienda vuoi ottenere con il tuo programma di fidelizzazione dei clienti e la tua strategia di marketing complessiva. Se stai cercando una migliore gestione delle responsabilità e un maggiore controllo sul tuo programma, la scadenza potrebbe essere una buona opzione per te. Tuttavia, se sei preoccupato di interrompere l'esperienza del cliente e scoraggiare le persone a partecipare al tuo programma di premi, forse la scadenza non è la strada migliore. Il passaggio successivo consiste nell'analizzare cosa stanno facendo gli altri marchi nella tua sfera e testare diversi approcci in un mercato e un pubblico specifici. In entrambi i casi, puoi utilizzare il software fedeltà Voucherify per impostare la politica di scadenza che funziona meglio per te e per la tua strategia aziendale.

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