Guide sur l'expiration des points de fidélité - devez-vous le faire et comment ?

Concevoir et lancer un programme de fidélisation client est une chose, mais le gérer en est une autre. Si vous envisagez ou gérez déjà un programme de fidélité basé sur des points, vous devez répondre à une question nécessaire : qu'en est-il de l'expiration des points ? Les points de fidélité doivent-ils expirer ? Est-ce toujours juste et clair pour les clients ? Quels sont les avantages et les inconvénients de la mise en place d'un processus d'expiration ? Et enfin, comment le faire de manière infaillible ? L'objectif de ce guide est d'explorer les avantages et les inconvénients du processus d'expiration, d'expliquer pourquoi vous pourriez en avoir besoin dans votre programme de récompenses et enfin, de décrire comment Voucherify le gère.

Qu'est-ce que l'expiration des points ?

L'expiration des points est un processus dans les programmes de récompenses qui définit un délai d'activité pour les points de fidélité collectés. La mise en place d'un délai strict d'échange des points de fidélité peut être utile du point de vue de la gestion du programme. Cependant, ce n'est peut-être pas toujours la meilleure option pour la meilleure expérience client. La façon dont les marques mettent en œuvre l'expiration dans leur système de récompenses varie considérablement, certaines entreprises (notamment les compagnies aériennes) abandonnant complètement cette fonctionnalité. Poursuivez votre lecture pour découvrir les tenants et les aboutissants de la mise en place de ce processus pour votre programme de récompenses.

{{EBOOK}}

{{ENDEBOOK}}

Avantages et inconvénients de l'expiration des points

En ce qui concerne l'expiration ou non des points de fidélité, il existe deux manières très distinctes de le considérer.

Avantages de l'expiration des points de fidélité :

1. Sentiment d'urgence plus élevé

Sans expiration des points, les clients n'ont aucun besoin pressant de gagner et d'échanger des points, ce qui pourrait limiter le nombre d'achats et de ventes répétés dans l'ensemble. ‍

2. Opportunités de commercialisation

Les points d'expiration ouvrent la possibilité d'une communication pertinente et contextuelle de votre marque, ce qui place votre entreprise au premier plan. Rien ne vous empêche de sauter sur cette chance de promouvoir vos produits et autres promotions que vous organisez. ‍

3. Garder la marque à l'esprit

Personne n'aime perdre, et c'est exactement ce que ressentent les points expirés. Pour éviter cela, les clients seront plus susceptibles de se souvenir de votre marque et de leur solde de fidélité inutilisé pour continuer à participer à votre programme d'adhésion. ‍

4. Gestion simplifiée du programme

Sans aucune limite imposée au nombre de points de fidélité, les entreprises peuvent risquer davantage de fraude et de responsabilité. Avec une politique d'expiration, vous pouvez limiter les situations où les clients avec des scores de fidélité indécemment élevés entrent dans votre magasin pour réclamer des dizaines de récompenses gratuites en une seule fois. De plus, les soldes élevés stagnants rendent difficile la différenciation des utilisateurs actifs des utilisateurs dormants.

Inconvénients de l'expiration des points de fidélité :

1. Pire expérience client

‍ Si votre politique d'expiration n'est pas bien mise en œuvre, vos clients pourraient se sentir trompés. Les programmes de fidélité doivent être conçus en gardant à l'esprit les intérêts des deux parties - au moment où vous commencez à punir les clients pour certains comportements au lieu de récompenser ceux qu'ils souhaitent, vous pourriez vous retrouver avec un programme de fidélité peu performant entre les mains. Il y a une raison simple à cela : l'urgence peut donner des résultats rapides. Cependant, permettre aux clients de se sentir en sécurité avec leurs points et les laisser tracer leur propre parcours de fidélité avec votre marque vous donnera de meilleurs taux de satisfaction à long terme. Bien sûr, le service financier ne sera pas satisfait des passifs persistants, mais il est plus facile de réparer le backend que de réparer une expérience client négative.

2. Punition, au lieu d'une récompense

Du point de vue de l'expérience client, le renforcement positif l'emporte toujours sur la punition. Les notifications qui ressemblent à ceci - "Vos points expirent dans une semaine. Utilisez-les ou perdez-les" - ressemblent presque à une menace. Bien sûr, ils gardent la marque en tête, mais pour de mauvaises raisons. Une autre chose est que tous les membres de votre programme de fidélité ne seront pas des acheteurs quotidiens avec des CLV et AOV exceptionnels. Une grande partie de ce segment sera plus du côté fidèle que fidèle. Pensez à ce segment avant d'introduire des politiques d'expiration rigides.

3. Conditions générales gonflées

Le succès que vous verrez avec votre programme de récompenses est dicté par la façon dont il est intuitif d'adhérer et d'utiliser. Un programme de fidélité compliqué avec des tonnes de conditions conduit à la confusion et à l'incompréhension, qui peuvent rapidement se transformer en insatisfaction.

Types de politiques d'expiration des points de fidélité

Le type d'expiration des points de fidélité dépend fortement de l'industrie dans laquelle vous vous trouvez. La règle générale est que les entreprises qui offrent des produits et services plus exclusifs et pas si frivoles devraient offrir des périodes d'expiration plus longues, le cas échéant. Pensez ici aux compagnies aériennes, aux concessionnaires automobiles ou aux agences immobilières. Fait intéressant, de nombreuses compagnies aériennes suspendent désormais leurs politiques d'expiration et autorisent l'accumulation illimitée de points (airmiles) (principalement en raison de COVID-19). D'autre part, les marques de tous les jours peuvent proposer des dates d'expiration dynamiques plus courtes, voire meilleures, qui reposent non seulement sur le calendrier, mais également sur des facteurs dynamiques, tels que l'inactivité des membres.

Expiration fixe

L'expiration fixe est basée sur le calendrier. Cette approche est simple car il vous suffit de choisir une date calendaire à laquelle les points de fidélité expirent. Généralement, c'est à la fin ou au début d'une nouvelle année. Mais les avantages de cette solution s'arrêtent là - l'expiration fixe est rigide dans sa nature et, en tant que telle, peut empêcher les clients de participer activement au programme de peur de perdre leur progression et les avantages de leur adhésion.

Expiration dynamique

L'expiration dynamique change avec le comportement du client, le plus souvent l'activité du client. Avec cette approche, vous définissez une date d'expiration si un client ne gagne ou n'utilise pas de points dans un délai prédéfini (par exemple, 6, 12, 18 mois). Dans cette configuration, les clients ont un plus grand contrôle sur leurs points. Ce type de politique d'expiration est plus efficace pour inciter les achats répétés et la participation active à votre programme de fidélisation de la clientèle. Le plus gros inconvénient de cette solution est le manque de technologie appropriée pour gérer les règles d'expiration granulaires.

Comment les marques gèrent-elles l'expiration des points pour leurs programmes de fidélisation ?

L'expiration des points est définitivement un sujet controversé dans le domaine du marketing de fidélisation. Pour vous donner une meilleure idée de la façon dont les autres marques gèrent ce sujet, j'ai poursuivi et étudié les programmes de récompenses populaires dans tous les secteurs afin que vous puissiez avoir une meilleure idée du type de politique d'expiration qui fonctionnera le mieux pour votre entreprise.

* Les conditions générales suivantes ont été notées en novembre 2022.

• H&M – 24 mois après que les clients ont gagné des points.
• Nordstrom - 12 mois après l'inactivité.
• Urban Outfitters – expiration annuelle (au début de chaque année).
• Sephora – 12 mois d'inactivité.
• UltaBeauty - à la fin du trimestre, 1 an après que les clients aient gagné des points.
• MacCosmetics – expiration annuelle (au début de chaque année).
• Starbucks – 6 mois après que les clients ont gagné des points.
• McDonald's – 6 mois après que les clients ont gagné des points.
• Burger King – 6 mois d'inactivité.
• Ford – 365 jours d'inactivité.
• BMW – 3 ans après l'immatriculation du véhicule.
• Nissan – 24 mois d'inactivité.

Comme vous pouvez le voir, les achats frivoles tels que la nourriture, la beauté et la mode ont des politiques d'expiration beaucoup plus courtes et souvent dynamiques. En revanche, les achats sérieux représentés ici par l'industrie automobile sont généralement beaucoup plus longs et liés à l'activité des clients.

Comment définir l'expiration des points de fidélité avec Voucherify ?

Avec Voucherify, les utilisateurs peuvent définir une expiration fixe pour les points de fidélité. Il s'agit d'une fonctionnalité facultative qui peut être activée pour votre programme de fidélité. Les utilisateurs peuvent choisir n'importe quel nombre de mois après lesquels les points non utilisés seront supprimés.

Pour un meilleur contrôle sur le programme de récompenses, les utilisateurs peuvent choisir d'arrondir la date d'expiration des points à une période spécifiée après l'activité de gain. Vous pouvez choisir d'arrondir la période à la fin de l'année, du mois, du trimestre, du semestre ou d'un mois particulier).

Avec les options ci-dessus, il est possible de définir les politiques suivantes pour votre programme de récompenses :

• Base mensuelle - les points seront supprimés à la fin de chaque mois.
• Base trimestrielle - les points seront supprimés à la fin des mois de mars, juin, septembre et décembre.
• Base semestrielle – les points seront supprimés fin juin et décembre.
• Base annuelle - les points seront supprimés à la fin de l'année civile ou à la fin de tout autre mois particulier.

Quiconque a déjà travaillé avec des dates et des fuseaux horaires connaît ces nuances de dates embêtantes. Alors qu'en est-il d'eux? Tous les mois n'ont pas le même nombre de jours. Voucherify gère ces cas en arrondissant la date d'expiration au dernier jour du mois au cours duquel les points doivent expirer. En particulier, pour les points accumulés le 29, 30 ou 31 du mois, la date d'expiration est arrondie à la fin du mois. Ainsi, par exemple, les points accumulés le 31/01/2021 avec une période d'expiration d'un mois expireront le 28/02/2021.

Les périodes d'expiration peuvent être suivies à plusieurs niveaux via le tableau de bord et l'API. Par exemple, les expirations à venir sont répertoriées dans le profil du client. Ils peuvent également être rapidement exportés dans le fichier CSV et transférés vers des outils d'analyse de données appropriés.

Avec l'approche Voucherify de l'expiration des points, vous obtenez le meilleur des deux mondes : l'équipe des finances sera satisfaite d'un meilleur suivi et contrôle du programme, et les clients auront une transparence sur le moment où un ensemble particulier de points expire. Comme chaque activité de gain peut se produire à un moment différent, Voucherify les différencie - la période d'expiration est définie par ensemble individuel de points provenant d'une activité de gain spécifique sans effacer le solde total du client. Pour simplifier l'échange de points, Voucherify a également introduit un mécanisme d'échange qui utilisera toujours les points qui expirent bientôt en premier.

En savoir plus : Comment construire un programme de fidélité avec Voucherify ?

Sommaire

Quel est le verdict alors ? Les points de fidélité doivent-ils expirer ou non ? Il y a des avantages et des inconvénients des deux côtés de l'argument. En fin de compte, cela dépend de ce que vous, en tant qu'entreprise, souhaitez réaliser avec votre programme de fidélisation de la clientèle et votre stratégie marketing globale. Si vous recherchez une meilleure gestion de la responsabilité et plus de contrôle sur votre programme, l'expiration peut être une bonne option pour vous. Cependant, si vous craignez de briser l'expérience client et de dissuader les gens de rejoindre votre programme de récompenses, l'expiration n'est peut-être pas la meilleure solution. L'étape suivante consiste à analyser ce que font les autres marques de votre domaine et à tester différentes approches sur un marché et un public spécifiques. Dans tous les cas, vous pouvez utiliser le logiciel de fidélité Voucherify pour définir la politique d'expiration qui vous convient le mieux, ainsi qu'à votre stratégie commerciale.

{{CTA}}

Construisez votre programme de fidélité avec Voucherify

Essayer gratuitement

{{ENDCTA}}