Panduan untuk Kedaluwarsa Poin Loyalitas – Haruskah Anda Melakukannya dan Bagaimana?

Merancang dan meluncurkan program loyalitas pelanggan adalah satu hal, tetapi mengelolanya adalah cerita lain. Jika Anda merencanakan atau sudah menjalankan program loyalitas berbasis poin, Anda perlu menjawab pertanyaan penting – bagaimana dengan kedaluwarsa poin? Haruskah poin loyalitas kedaluwarsa? Apakah selalu adil dan jelas bagi pelanggan? Apa pro dan kontra dari menyiapkan proses kedaluwarsa? Dan akhirnya, bagaimana melakukannya dengan cara yang sangat mudah? Tujuan dari panduan ini adalah untuk mengeksplorasi keuntungan dan kerugian dari proses kedaluwarsa, menjelaskan mengapa Anda mungkin membutuhkannya dalam program hadiah Anda, dan terakhir, menjelaskan bagaimana Voucherify menanganinya.

Apa itu kedaluwarsa poin?

Kedaluwarsa poin adalah proses dalam program hadiah yang menetapkan kerangka waktu aktivitas untuk mengumpulkan poin loyalitas. Menyiapkan kerangka waktu penukaran yang ketat untuk poin loyalitas dapat membantu dari sudut pandang manajemen program. Namun, itu mungkin tidak selalu menjadi pilihan terbaik untuk pengalaman pelanggan terbaik. Cara merek menerapkan kedaluwarsa ke dalam sistem penghargaan mereka sangat bervariasi, dengan beberapa perusahaan (terutama maskapai penerbangan) menghapus fitur ini sama sekali. Baca terus untuk mengetahui seluk beluk pengaturan proses ini untuk program hadiah Anda.

{{EBOOK}}

{{ENDEBOOK}}

Pro dan kontra dari kedaluwarsa poin

Mengenai apakah poin loyalitas harus kedaluwarsa atau tidak, ada dua cara yang sangat berbeda untuk melihatnya.

Manfaat poin loyalitas yang kedaluwarsa:

1. Rasa urgensi yang lebih tinggi

Tanpa kedaluwarsa poin, pelanggan tidak perlu mendesak untuk mendapatkan dan menukarkan poin, yang mungkin membatasi jumlah pembelian berulang dan penjualan secara keseluruhan. ‍

2. Peluang pemasaran

Poin kedaluwarsa membuka kemungkinan untuk komunikasi yang relevan dan kontekstual dari merek Anda, membawa perusahaan Anda menjadi perhatian utama. Tidak ada yang menghentikan Anda untuk memanfaatkan kesempatan ini untuk mempromosikan produk Anda dan promosi lain yang Anda jalankan. ‍

3. Menjaga agar merek selalu diingat

Tidak ada yang suka kalah, dan seperti inilah rasanya poin kedaluwarsa. Untuk menghindarinya, pelanggan akan lebih cenderung mengingat merek Anda dan saldo loyalitas mereka yang tidak terpakai untuk tetap berpartisipasi dalam program keanggotaan Anda. ‍

4. Pengelolaan program yang lebih mudah

Tanpa batasan jumlah poin loyalitas, perusahaan dapat mengambil risiko peluang penipuan dan kewajiban yang lebih tinggi. Dengan kebijakan kedaluwarsa, Anda dapat membatasi situasi di mana pelanggan dengan skor loyalitas yang sangat tinggi datang ke toko Anda untuk mengklaim lusinan hadiah gratis sekaligus. Selain itu, saldo tinggi yang stagnan menyulitkan untuk membedakan pengguna aktif dari pengguna yang tidak aktif.

Kontra poin loyalitas yang kedaluwarsa:

1. Pengalaman pelanggan yang lebih buruk

‍ Jika kebijakan kedaluwarsa Anda tidak diterapkan dengan baik, hal itu dapat menyebabkan pelanggan Anda merasa tertipu. Program loyalitas harus dibangun dengan mempertimbangkan kepentingan kedua belah pihak – saat Anda mulai menghukum pelanggan karena perilaku tertentu alih-alih menghargai perilaku yang diinginkan, Anda mungkin berakhir dengan program loyalitas yang berkinerja buruk di tangan Anda. Ada alasan sederhana untuk itu – urgensi dapat memberikan hasil yang cepat. Namun, membiarkan pelanggan merasa aman tentang poin mereka dan membiarkan mereka merencanakan perjalanan loyalitas mereka sendiri dengan merek Anda akan memberi Anda tingkat kepuasan yang lebih baik dalam jangka panjang. Tentu, departemen Keuangan tidak akan senang dengan kewajiban yang masih ada – tetapi lebih mudah untuk memperbaiki backend daripada memperbaiki pengalaman pelanggan yang negatif.

2. Hukuman, bukannya hadiah

Dari sudut pandang pengalaman pelanggan, penguatan positif selalu mengalahkan hukuman. Notifikasi yang berbunyi seperti ini – "Poin Anda akan kedaluwarsa dalam seminggu. Gunakan atau hilangkan" – terdengar hampir seperti ancaman. Tentu, mereka tetap mengutamakan merek tetapi untuk alasan yang salah. Hal lainnya adalah tidak semua anggota program loyalitas Anda akan menjadi pembelanja harian dengan CLV dan AOV yang luar biasa. Sebagian besar segmen ini akan lebih pada sisi setia daripada setia hardcore. Pikirkan tentang segmen ini sebelum memperkenalkan kebijakan kedaluwarsa yang kaku.

3. S&K yang membengkak

Keberhasilan yang akan Anda lihat dengan program hadiah Anda ditentukan oleh seberapa intuitifnya untuk bergabung dan menggunakan. Program loyalitas yang rumit dengan banyak syarat menyebabkan kebingungan dan kesalahpahaman, yang dapat dengan cepat berubah menjadi ketidakpuasan.

Jenis kebijakan kedaluwarsa poin loyalitas

Jenis kedaluwarsa poin loyalitas sangat bergantung pada industri tempat Anda berada. Aturan umumnya adalah bahwa bisnis yang menawarkan produk dan layanan yang lebih eksklusif dan tidak terlalu sembrono harus menawarkan periode kedaluwarsa yang lebih lama, jika ada. Pikirkan di sini tentang maskapai penerbangan, dealer mobil, atau agen real estat. Menariknya, banyak maskapai sekarang menghentikan kebijakan kedaluwarsa mereka dan mengizinkan akumulasi poin (airmiles) tanpa batas (kebanyakan karena COVID-19). Di sisi lain, merek sehari-hari dapat menawarkan tanggal kedaluwarsa dinamis yang lebih pendek, atau bahkan lebih baik, yang tidak hanya mengandalkan kalender tetapi juga faktor dinamis, seperti ketidakaktifan anggota.

Kadaluarsa tetap

Kedaluwarsa tetap didasarkan pada kalender. Pendekatan ini sederhana karena yang Anda butuhkan hanyalah memilih tanggal kalender saat poin loyalitas kedaluwarsa. Biasanya, itu pada akhir atau awal tahun baru. Tetapi kelebihan dari solusi ini berakhir di sini – kedaluwarsa tetap bersifat kaku dan, dengan demikian, dapat membuat pelanggan berhenti mengambil bagian aktif dalam program karena takut kehilangan progres dan manfaat keanggotaan mereka.

Kedaluwarsa dinamis

Kedaluwarsa dinamis berubah dengan perilaku pelanggan, biasanya aktivitas pelanggan. Dengan pendekatan ini, Anda menetapkan tanggal kedaluwarsa jika pelanggan tidak memperoleh atau menggunakan poin dalam waktu yang telah ditentukan sebelumnya (misalnya, 6,12,18 bulan). Dalam pengaturan ini, pelanggan memiliki kontrol yang lebih besar atas poin mereka. Kebijakan kedaluwarsa semacam ini lebih efektif untuk mendorong pembelian berulang dan partisipasi aktif dalam program loyalitas pelanggan Anda. Kelemahan terbesar dari solusi ini adalah kurangnya teknologi yang tepat untuk mengelola aturan kedaluwarsa granular.

Bagaimana merek mengelola kedaluwarsa poin untuk program loyalitas pelanggan mereka?

Kedaluwarsa poin jelas merupakan topik kontroversial di bidang pemasaran loyalitas. Untuk memberi Anda gambaran yang lebih baik tentang bagaimana merek lain menangani topik ini, saya melanjutkan dan menyelidiki program penghargaan populer di seluruh industri sehingga Anda dapat memiliki gagasan yang lebih baik tentang jenis kebijakan kedaluwarsa yang paling sesuai untuk bisnis Anda.

* S&K berikut dicatat pada November 2022.

• H&M – 24 bulan setelah pelanggan mendapatkan poin.
• Nordstrom – 12 bulan setelah tidak aktif.
• Urban Outfitters – kedaluwarsa tahunan (di awal setiap tahun).
• Sephora – 12 bulan tidak aktif.
• UltaBeauty – di akhir kuartal, 1 tahun setelah pelanggan mendapatkan poin.
• MacCosmetics – kedaluwarsa tahunan (setiap awal tahun).
• Starbucks – 6 bulan setelah pelanggan mendapatkan poin.
• McDonald's – 6 bulan setelah pelanggan mendapatkan poin.
• Burger King – 6 bulan tidak aktif.
• Ford – 365 hari tidak aktif.
• BMW – 3 tahun setelah STNK.
• Nissan – 24 bulan tidak aktif.

Seperti yang Anda lihat, pembelian sembrono seperti makanan, kecantikan, dan mode memiliki kebijakan kedaluwarsa yang jauh lebih pendek dan seringkali dinamis. Di sisi lain, pembelian serius yang diwakili oleh industri otomotif di sini biasanya berlangsung lebih lama dan terkait dengan aktivitas pelanggan.

Bagaimana cara mengatur kedaluwarsa poin loyalitas dengan Voucherify?

Dengan Voucherify, pengguna dapat menetapkan kedaluwarsa tetap untuk poin loyalitas. Ini adalah fitur opsional yang dapat diaktifkan untuk program loyalitas Anda. Pengguna dapat memilih beberapa bulan setelah poin yang tidak ditebus akan dihapus.

Untuk kontrol yang lebih baik atas program hadiah, pengguna dapat memilih untuk membulatkan tanggal kedaluwarsa poin ke periode tertentu setelah aktivitas menghasilkan. Anda dapat memilih untuk membulatkan periode ke akhir tahun, bulan, kuartal, setengah tahun, atau bulan tertentu).

Dengan opsi di atas, Anda dapat menentukan kebijakan berikut untuk program hadiah Anda:

• Basis bulanan – poin akan dihapus pada akhir setiap bulan.
• Basis triwulanan - poin akan dihapus pada akhir Maret, Juni, September, dan Desember.
• Basis setengah tahun – poin akan dihapus pada akhir Juni dan Desember.
• Basis tahunan – poin akan dihapus pada akhir tahun kalender atau pada akhir bulan tertentu lainnya.

Siapa pun yang pernah bekerja dengan tanggal dan zona waktu tahu tentang nuansa tanggal yang mengganggu itu. Jadi bagaimana dengan mereka? Tidak semua bulan memiliki jumlah hari yang sama. Voucherify menangani kasus ini dengan membulatkan tanggal kedaluwarsa ke hari terakhir bulan di mana poin akan kedaluwarsa. Secara khusus, untuk poin yang terkumpul pada tanggal 29, 30, atau 31 setiap bulan, tanggal kedaluwarsa dibulatkan ke akhir bulan. Jadi, misalnya, poin yang diperoleh pada 31/01/2021 dengan masa berlaku satu bulan akan habis pada 28/02/2021.

Periode kedaluwarsa dapat dilacak di berbagai tingkatan melalui Dasbor dan API. Misalnya, kedaluwarsa yang akan datang tercantum dalam profil pelanggan. Mereka juga dapat dengan cepat diekspor dalam file CSV dan ditransfer ke alat analitik data yang sesuai.

Dengan pendekatan Voucherify untuk kedaluwarsa poin, Anda mendapatkan yang terbaik dari kedua dunia – tim Keuangan akan puas dengan pelacakan dan kontrol program yang lebih baik, dan pelanggan akan memiliki transparansi kapan poin tertentu kedaluwarsa. Karena setiap aktivitas penghasilan dapat terjadi pada waktu yang berbeda, Voucherify membedakan antara keduanya – periode kedaluwarsa ditetapkan per kumpulan poin individu yang berasal dari aktivitas penghasilan tertentu tanpa menghapus total saldo pelanggan. Untuk mempermudah penukaran poin, Voucherify juga memperkenalkan mekanisme penukaran yang akan selalu menggunakan poin yang akan segera habis terlebih dahulu.

Pelajari lebih lanjut: Bagaimana cara membangun program loyalitas dengan Voucherify?

Ringkasan

Lalu apa putusannya? Haruskah poin loyalitas kedaluwarsa atau tidak? Ada pro dan kontra untuk kedua sisi argumen. Pada akhirnya, ini tergantung pada apa yang ingin Anda capai sebagai bisnis dengan program loyalitas pelanggan dan strategi pemasaran Anda secara keseluruhan. Jika Anda mencari manajemen liabilitas yang lebih baik dan kontrol yang lebih besar atas program Anda, kedaluwarsa mungkin merupakan opsi yang baik untuk Anda. Namun, jika Anda khawatir tentang merusak pengalaman pelanggan dan menunda orang untuk bergabung dengan program hadiah Anda, mungkin kedaluwarsa bukanlah cara terbaik. Langkah selanjutnya adalah menganalisis apa yang dilakukan merek lain di bidang Anda dan menguji berbagai pendekatan di pasar dan audiens tertentu. Apa pun itu, Anda dapat menggunakan perangkat lunak loyalitas Voucherify untuk menyiapkan kebijakan kedaluwarsa yang paling sesuai untuk Anda dan strategi bisnis Anda.

{{CTA}}

Bangun program loyalitas Anda dengan Voucherify

Coba gratis

{{ENDCTA}}