Jak informować klientów o ograniczeniach łańcucha dostaw

Gdy zbliżamy się do świątecznego sezonu zakupowego, mamy dobre wieści dla marek na froncie łańcucha dostaw: wydaje się, że najgorszy kryzys się skończył. Oczekuje się jednak, że utrzymujące się problemy, takie jak niedobór materiałów, rosnące ceny frachtu i zatłoczenie portów, nadal będą stanowić wyzwanie dla marek w okresie świątecznym.

Pomimo problemów z łańcuchem dostaw, konsumenci wciąż mają oczekiwania co do terminowego kupowania i odbierania swoich świątecznych towarów, a marki, które nie spełnią tych oczekiwań, stracą klientów. Stanowi to wyzwanie dla marek, ponieważ większość problemów z zapasami i dostawami jest poza ich kontrolą. Rozwiązanie? Buduj i utrzymuj lojalność klientów dzięki przejrzystej komunikacji.

Korzystając z narzędzi, takich jak marketing e-mailowy, komunikacja SMS, punkty obsługi klienta i programy lojalnościowe, możesz przechylić szanse na swoją korzyść i zapewnić lojalność lojalnym klientom, nawet gdy łańcuch dostaw jest zakłócony, a dostępność produktów jest niewielka.

Dlaczego przejrzysta komunikacja ma znaczenie

Jeśli klienci nie mogą dostać produktów, których chcą, kiedy chcą, dlaczego nie mieliby po prostu pójść gdzie indziej? Odpowiedź tkwi w lojalności i zaufaniu klientów.

Budowanie etosu i relacji z klientami jest kluczem do zapewnienia satysfakcji i utrzymania. Przejrzysta komunikacja służy temu celowi, docierając do klientów na poziomie osobistym, sygnalizując im: „Doceniamy Twój biznes, cenimy Twój czas i nie chcemy lekceważyć Twoich potrzeb”. W tak wielu dziedzinach życia ludzie wolą kontaktować się z innymi ludźmi niż z organizacjami bez twarzy.

Docierając do konsumentów tam, gdzie są najbardziej aktywni, personalizując komunikację, mówiąc im wprost, co się dzieje i oferując alternatywy dla zaangażowania się w Twoją markę, sygnalizujesz, że Twoja firma jest człowiekiem – i że cenisz obecność i uwagę swoich klientów poza punkt sprzedaży. Autentyczność jest ważna dla konsumentów — szczerość w kwestiach zwiększa zaufanie do Twojej marki.

I odwrotnie, jeśli nie komunikujesz się ze swoimi klientami, ryzykujesz sugerowanie, że ich potrzeby i pragnienia (oraz ciągła lojalność) nie mają znaczenia. Jeśli produkty są niedostępne lub zamówienia nie są dostarczane, gdy mówisz, że będą, może to odczytywać klientom jak mieszanka apatii i niekompetencji ze strony Twojej marki.

Ponownie, jest to kwestia zaufania do marki; według ankiety Edelman z 2019 r. zaufanie jest niezbędne dla 81% klientów planujących zakup. Co więcej, im bardziej „niezbędny” jest twój produkt, tym silniejszy może być ten efekt (i jego opad). Zapożyczając termin od randkowania: nie „duchaj” swoich klientów.

Jak firma AVEC utrzymywała zaangażowanie klientów poprzez problemy z uzupełnianiem zapasów?

Lepsza dla Ciebie marka mikserów koktajlowych AVEC — jedna z sześciu marek w programie inkubatorów Yotpo Grow — napotkała problem zbyt szybkiego zdobycia popularności; widzieli gwałtowny wzrost wykładniczy i szybko zabrakło zapasów.

Tak duży popyt, że nie można nadążyć ze sprzedażą, jest problemem, który chciałoby mieć wiele marek. Niemniej jednak jest to problem, który AVEC musiała rozwiązać, w przeciwnym razie straciłaby impet wraz z potencjalnymi klientami.

AVEC nie miał kontroli nad czasem realizacji uzupełnienia zapasów, więc zamiast tego skupił się na przejrzystej komunikacji z klientami. Zróżnicowali metody komunikacji, wykorzystując media społecznościowe, newslettery, e-maile i SMS-y, aby dotrzeć do klientów tam, gdzie się znajdowali. Gdy produkty były z powrotem w magazynie, wysyłali powiadomienia za pośrednictwem tych kanałów komunikacji do klientów kupujących pacjentów, a AVEC koncentrował się tylko na sprzedaży tego, co było faktycznie dostępne w danym czasie.

Marka maksymalnie wykorzystała „przestój”, opracowując odpowiednie treści, które utrzymywały zaangażowanie klientów, nawet jeśli produkty nie były łatwo dostępne do zakupu. U podstaw tego wszystkiego, AVEC zachował przejrzystość tego, co się dzieje i jak pracuje, aby rozwiązać problemy z zapasami , podkreślając, że prawdziwi ludzie z prawdziwymi ograniczeniami zarządzają swoją marką.

4 wskazówki dotyczące przejrzystej komunikacji w okresie świątecznym

Jak więc upewnić się, że korzystasz z przejrzystej komunikacji, aby zatrzymać swoich klientów?

Oto kilka wskazówek.

1. Zawsze dąż do uczciwości

Jeśli nie możesz spełnić oczekiwań klienta z powodu problemów z zapasami lub wysyłką, poinformuj go jak najszybciej. Jest to szczególnie ważne w okresie wrażliwym na czas, takim jak święta. I realistycznie ustal te oczekiwania — nie obiecuj, że Twój produkt dotrze w nierealistycznym terminie.

2. Wykorzystaj wszystkie odpowiednie kanały komunikacji — zwłaszcza SMS

Upewnij się, że korzystasz ze wszystkich dostępnych kanałów komunikacji. Obejmuje to biuletyny e-mailowe i wiadomości z powrotem w magazynie, takie jak używane przez AVEC, ale obejmuje także SMS-y. Rzeczywistość sprzedaży D2C w 2021 roku jest taka, że ​​tradycyjna „liniowa” ścieżka zakupu już nie istnieje, a komunikacja biznes-konsument musi nadążać za duchem czasu.

SMS jest idealny, ponieważ dociera do konsumentów tam, gdzie są najbardziej aktywni. Średni współczynnik otwarć SMS-ów wynosi 98%, przy czym 90% tych wiadomości jest czytanych w ciągu trzech minut od otrzymania . SMS zapewnia bezpośrednią i natychmiastową komunikację, która pozwala markom informować klientów, kiedy produkty są w magazynie, przekazywać aktualizacje dotyczące wysyłki i dostawy oraz prosić o opinię, dzięki czemu można ocenić, czy spełniasz ich oczekiwania.

3. Zaoferuj coś w zamian za cierpliwość klientów

Jeśli wiesz, że wysyłka lub uzupełnienie zapasów będą opóźnione, zaoferuj klientom nagrodę za ich cierpliwość. Nagrodą mogą być dodatkowe punkty lojalnościowe, bezpłatna wysyłka, bezpłatne pakowanie prezentów, zniżki na przyszłe zakupy lub inne zachęty.

4. Utrzymuj zaangażowanie klientów, gdy czekają

Jeśli klienci czekają na powrót produktów do magazynu lub dostawę zamówień, w międzyczasie utrzymuj ich zaangażowanie dzięki aktualizacjom, odpowiedniej zawartości i punktom lojalnościowym.

Programy lojalnościowe są skutecznym narzędziem zaangażowania i utrzymania klientów. W rzeczywistości 79% konsumentów twierdzi, że dzięki programom lojalnościowym są bardziej skłonni do kontynuowania współpracy z markami , a to sprowadza się do poczucia osobistej wartości, jaką klienci odczuwają poprzez interakcje z markami.

Okresy naznaczone wyzwaniami łańcucha dostaw mogą być trudne i zniechęcające, ale nie muszą być katastrofalne. Opierając się na przejrzystej komunikacji i połączeniu z klientami, możesz zapewnić, że Twoja marka przetrwa i że Twoi klienci przyjdą razem z Tobą.