가짜 리뷰가 비즈니스에 미치는 영향

가짜 리뷰는 지난 1년 동안 소매 뉴스의 중심이 되었습니다. 직원을 사용하거나 가짜 리뷰 작성자를 고용하는 회사에서 더 많은 산업용 가짜 리뷰 봇 팜에 이르기까지 소비자와 고객 모두에게 점점 더 중요한 문제입니다. 거의 모든(95%) 쇼핑객 이 평가와 리뷰를 사용하여 제품을 평가하거나 자세히 알아보지만 가짜 리뷰 는 신뢰할 수 있는 출처로 자신 있게 리뷰를 사용하는 능력에 영향을 미칩니다.  

가짜 리뷰가 소비자 행동에 미치는 영향을 더 잘 이해하기 위해 미국, 영국, 프랑스, ​​독일 및 호주에서 10,000명의 쇼핑객을 대상으로 설문조사를 실시했습니다. 배운 내용은 다음과 같습니다.  

소비자는 리뷰를 면밀히 검토하고 있습니다.

미디어 보도가 늘어남에 따라 쇼핑객은 리뷰의 진위를 인지하고 평가합니다. 소비자가 제품에 가짜 리뷰가 있다고 의심하게 만드는 첫 번째 요인은 유사한 문구(55%)로 여러 리뷰를 보는 것입니다. 그 다음으로 상품과 일치하지 않는 리뷰 콘텐츠(49%), 잘못된 문법/철자 오류(36%), 압도적인 양의 별 5개/긍정적인 리뷰(35%)가 있습니다. 소비자가 전반적으로 마케팅 및 광고 관행에 대해 더 영리해지고 회의적이 되면서 위험 신호를 찾기 위해 제품 리뷰를 지속적으로 평가하고 있습니다.  

소비자 신뢰는 구매 선택에 영향을 미치는 가짜 리뷰의 영향을 받습니다.

설문 응답자들은 브랜드 직원(42%)과 다른 고객(34%)의 사기성 리뷰로 인해 브랜드에 대한 신뢰를 잃을 수 있다고 말했습니다. 우리는 또한 브랜드에 대한 신뢰를 잃은 후 대다수 의 소비자 (82% )가 해당 브랜드를 다시는 사용하지 않을 것임을 발견했습니다. 쇼핑객이 제품에 가짜 리뷰가 있다고 의심하는 경우 36%는 제품을 구매하지 않을 것이며 28%는 브랜드를 신뢰하지 않을 것이며 27% 는 사이트의 다른 리뷰 를 신뢰하지 않을 것이며 25%는 웹사이트에서 구매하지 않을 것이며 18%는 다음과 같이 말했습니다. 무엇보다도.

블랙 프라이데이와 같은 할인일에도 소비자의 거의 3분의 1(31%)이 브랜드 신뢰가 결정을 좌우한다고 말합니다. 아직 브랜드를 신뢰하지 않는 경우 응답자의 4분의 1 이상(27%)은 구매를 유도하기 위해 해당 브랜드가 제품에 대해 최소 50% 할인을 제공해야 한다고 말했습니다. 가짜 리뷰는 소비자 신뢰에 중대한 영향을 미치며 궁극적으로 비즈니스 수익에 영향을 미칠 수 있습니다.  

소비자들은 가짜 리뷰를 규제해야 한다고 생각합니다.

소비자들은 후원이 부족한 가짜 리뷰를 가진 브랜드를 처벌할 뿐만 아니라 정부에서 더 공식적으로 처벌하기를 원합니다. 전 세계 소비자의 거의 4분의 3은 소매 업계가 가짜 리뷰를 근절하기 위해 새로운 표준 세트가 필요하다고 생각합니다. 그들은 이러한 표준에 따라 확인된 구매를 한 고객만 리뷰를 게시할 수 있고(43%), 모든 제품은 출시 전에 합법적인 소비자가 사용해보고 테스트해야 하며(38%), 매일 리뷰를 작성해야 한다고 믿습니다. 가짜 리뷰를 제거하기 위해 고객 콘텐츠.  

이러한 기준을 위반하는 브랜드에 대한 적절한 처벌 수준을 묻는 질문에 응답자들은 브랜드 수익의 거의 16%에 해당하는 벌금을 제안했습니다. 이 질문이 주어지면 모든 응답자는 데이터 프라이버시에서 GDPR 조건 위반에 대한 벌금이 매출의 최대 4%가 될 수 있다는 알림도 받았습니다. 소비자는 이러한 신뢰 위반이 브랜드에 더 중대한 결과를 정당화한다고 생각합니다.  

브랜드를 위한 시사점: 리뷰에서 진정성과 투명성을 수용하십시오.

위의 모든 것은 귀하의 비즈니스에 가짜 리뷰가 존재할 수 있는 막대한 위험을 증명합니다. 소비자는 리뷰를 계속 신뢰하면서 신뢰할 수 없는 콘텐츠의 징후를 찾고 있습니다. 소비자는 자신이 접하는 리뷰를 신뢰할 권리가 있으며 기업은 이 콘텐츠가 합법적인지 확인할 책임이 있습니다. 우리는 평점과 리뷰에 대한 진정성과 신뢰가 쇼핑객, 브랜드 및 소매업체에 대한 가치의 기초라고 믿습니다.  

회사가 리뷰에서 소비자의 신뢰를 보호하는 방법에 관한 세 가지 황금률이 ​​있습니다.  

• 가짜 콘텐츠를 허용하지 마십시오. 회사는 방해 또는 트롤링 활동, 상업적 메시지, 자동화된 제출(예: 봇, 프로그램 및 스크립트), 경쟁업체의 불법적이거나 품위를 떨어뜨리는 콘텐츠, 직원. 이것은 우리가 고객에게 서비스를 제공하는 방법의 큰 부분입니다. 텍스트 중재 및 데이터 기반 사기 방지 프로세스를 모두 사용하여 Bazaarvoice 네트워크에서 리뷰를 평가하면 고객과 쇼핑객을 보호하는 데 도움이 됩니다.  
• 부정적인 내용을 걸러내지 말고 그 안에서 가치를 찾으십시오. 설문 응답자의 60%는 제품 구매를 결정할 때 부정적인 리뷰가 긍정적인 리뷰만큼 중요하다고 말했습니다. 대다수는 부정적인 리뷰에 제품 장단점에 대한 자세한 정보가 포함되어 있다고 주장했으며 32%는 사기 가능성이 낮다고 생각합니다. 소비자에게 제품이나 서비스에 대한 진정한 느낌을 주는 것 외에도 부정적인 리뷰는 소비자와 소통하고 잠재적인 제품 개선 사항을 식별할 수 있는 기회입니다. 우리는 고객 평가 및 리뷰의 피드백을 사용하여 비즈니스의 모든 부분에 정보를 제공하는 데 도움이 된 고객의 끝없는 이야기를 가지고 있습니다. 부정적인 피드백에 대응하고 조치를 취하는 브랜드는 고객과의 신뢰와 충성도를 구축할 것입니다.  
• 리뷰를 수집하는 방법에 대해 투명합니다. 구매 시 구두, 상호작용 후 이메일 또는 소셜 미디어 캠페인을 포함하여 비즈니스에서 고객에게 리뷰 제공을 요청할 수 있는 다양한 방법이 있습니다. 리뷰가 수집되는 방식에 관계없이 브랜드는 긍정적인 리뷰를 요청하거나 장려해서는 안 됩니다. 소비자는 항상 정직한 피드백을 제공할 권한이 있다고 느껴야 합니다. 소비자에게 무료 제품, 판촉 자료(예: 할인 또는 쿠폰) 또는 공정한 리뷰를 제공하는 대가로 가치 있는 상품을 얻을 수 있는 기회가 제공되는 경우 리뷰에는 이를 명시적으로 표시해야 합니다. 프로모션을 사용하여 수집한 모든 리뷰에 "이 리뷰 작성자는 솔직한 피드백의 대가로 무료 제품을 받았습니다"와 같은 설명을 추가하는 것이 좋습니다.  

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간단히 말해서, 가짜 리뷰에 대한 평판은 브랜드를 손상시킬 수 있습니다. 미디어, 비즈니스, 마케팅에 대한 소비자의 신뢰가 계속 하락함에 따라 브랜드와 소매업체는 쇼핑객이 평가와 리뷰를 진실의 원천으로 삼을 수 있도록 가짜 리뷰를 근절하기 위해 지속적으로 노력해야 합니다. Bazaarvoice에서 우리는 고객을 대신하여 진정한 콘텐츠를 보호하기 위해 계속 노력하고 있습니다.  

이 연구에 대해 자세히 알아보려면 인포그래픽 을 확인하십시오 .