Gartner: 마케팅 담당자의 63%가 개인화 기술로 어려움을 겪고 있습니다.

다이브 브리프:

• 마케터는 고객 경험을 개인화하려는 노력을 포함하여 디지털 마케팅 전략과 관련하여 더 큰 도전에 직면해 있습니다. 컨설팅 회사 Gartner가 350명의 경영진을 대상으로 한 설문 조사에서 디지털 마케팅 리더의 약 3분의 2(63%)가 개인화와 관련해 계속해서 어려움을 겪고 있다고 말했습니다.
• 핵심 과제는 인공 지능(AI) 및 머신 러닝(ML)과 같은 최신 기술을 구현하여 고객 확보 및 유지를 지원하는 것입니다. 84%가 기술이 실시간 개인화된 경험을 제공하는 능력을 향상시킨다고 말했음에도 불구하고 마케팅 리더의 17%만이 광범위하게 AI/ML을 사용하고 있습니다.
• AI/ML 채택의 주요 장벽은 기술에 대한 신뢰이지만 이러한 장애물은 사용량이 증가하면 극복할 수 있습니다. 가트너에 따르면 AI/ML을 시범 운영하는 마케터의 75%는 기술을 신뢰하는 것에 대해 걱정한다고 말했지만, 이를 마케팅에 광범위하게 사용하는 마케터는 53%만이 비슷한 우려를 표명하는 것으로 나타났습니다.

다이브 인사이트:

일대일 마케팅으로 설명하든 개인화로 설명하든 매스 마케팅 담당자가 고객의 경험을 개별화할 수 있다는 아이디어는 수년 동안 존재해 왔습니다. 변경된 사항은 사람들이 온라인에서 더 많은 시간을 보내면서 자신의 활동에 대한 방대한 양의 정보를 생성함에 따라 소비자 데이터가 폭발적으로 증가했다는 것입니다. 개인화는 데이터를 빠르게 처리하고 맞춤형 경험의 효과를 예측하는 데 도움이 되는 패턴을 인식하기 위해 AI/ML과 같은 보다 정교한 기술이 필요합니다.

그러나 Gartner의 최신 설문 조사에 따르면 마케터들은 지난 몇 년 동안 개인화에 더욱 좌절감을 느꼈으며, 이 기간 동안 전 세계적인 대유행으로 사람들의 미디어 소비와 쇼핑 습관이 크게 바뀌었습니다. 이 회사의 최신 결과는 2025년까지 마케터의 80%가 개인화 노력을 포기할 것이라고 예측한 2019년 연구를 반영합니다. 이 예측은 개인 정보 공유에 대한 불신이 커진 소비자로부터 데이터 수집에 대한 좌절감, 규제 기관의 철저한 조사, 기술의 노력을 반영한 것입니다. 회사에서 온라인 잠재고객 추적을 제한합니다. 또한 디지털 벽 정원의 성장으로 인해 마케팅 담당자는 광고가 다른 소비자 또는 동일한 그룹에 너무 자주 도달하는지 여부를 구분하기가 더 어려워집니다.

Gartner의 가장 최근 연구에 따르면 마케터는 2년 전보다 더 높은 수준에서 디지털 전략의 모든 측면에서 도전 과제를 보고 있습니다. "고객에게 개인화된 경험을 제공하는 것"이 ​​도전 과제라고 말한 마케터의 비율은 2019년 15%에서 올해 23%로 증가하여 설문조사에서 가장 큰 변화를 기록한 8% 포인트 차이입니다. "디지털 마케팅 메시지를 잠재고객 채널 선호도에 매핑하는 것"이 ​​도전과제라고 응답한 응답자는 이 기간 동안 16%에서 22%로 증가했으며, 이는 팬데믹 기간 동안 전통적인 선형 TV와 같은 콘센트에서 디지털 채널로의 미디어 소비의 상당한 이동을 반영할 수 있습니다.

소비자 데이터를 처리하고 분석하는 것은 여전히 ​​주요 과제로 남아 있습니다. "통합된 고객 데이터를 활용하여 디지털 마케팅 실행을 추진하는 것"이 ​​과제라고 답한 응답자의 비율은 2019년 21%에서 올해 25%로 증가했습니다. Gartner는 개인 정보 보호 규정 준수를 과제로 언급한 마케터 사이에서도 동일한 증가를 관찰했습니다.

Noah Elkin 부사장은 "포괄적인 개인화 전략과 로드맵은 마케터가 개인화 노력을 통해 달성하는 결과의 결정 요인이 될 수 있지만 대부분의 마케팅 조직에는 효과적인 개인화 전략이 부족합니다. 원하는 비즈니스 및 고객 목표와 명시적으로 연결된 전략은 말할 것도 없습니다."라고 말했습니다. Gartner for Marketers의 사장 분석가는 성명에서 말했습니다. "고객 데이터의 기존 수집 및 사용을 비즈니스 목표와 일치하는 고객 요구 사항에 맞게 조정하여 오랜 개인화 문제를 해결하는 데 집중해야 합니다."

개인화 딜레마를 해결하기 위해 Gartner는 마케터가 비용과 ROI를 고려하면서 기술 배포를 목표에 연결하는 프레임워크를 개발할 것을 제안합니다. 새로운 기술을 시도하기 전에 기존 도구를 활용합니다. 인력 충원 및 교육 요구 사항을 고려하여 신기술이 조직에 미치는 영향을 설명합니다.

Gartner의 2019년 예측은 Google이 인기 있는 Chrome 브라우저에서 인기 있는 추적 기술인 타사 쿠키에 대한 지원을 종료할 계획으로 광고 세계를 뒤흔들기 한 달 전이었습니다. 5개월 후 Apple은 고객에게 온라인 추적을 위해 기기 식별자를 광고주와 공유하는 데 동의할 것인지 묻는 소프트웨어 업데이트 계획을 발표했으며 많은 사람들은 선택 해제할 것이라고 말합니다. 마케터들은 이러한 움직임이 타겟팅 및 개인화 노력을 저해할 것이라고 우려했습니다.