고객에게 공급망 제한 사항을 알리는 방법

연말연시 쇼핑 시즌으로 접어들면서 공급망 전면에 있는 브랜드에 좋은 소식이 있습니다. 최악의 위기가 끝난 것 같습니다. 그러나 재료 부족, 운임 상승, 항만 혼잡과 같은 문제는 연휴 내내 브랜드에 여전히 문제를 일으킬 것으로 예상됩니다.

공급망의 문제에도 불구하고 소비자는 여전히 휴가 상품을 제때 구매하고 받는 것에 대한 기대를 가지고 있으며 이러한 기대에 부응하지 못하는 브랜드는 고객을 잃게 됩니다. 이는 대부분의 재고 및 배송 문제가 통제할 수 없기 때문에 브랜드에 도전 과제가 됩니다. 해결책? 투명한 커뮤니케이션을 통해 고객 충성도를 구축하고 유지합니다.

이메일 마케팅, SMS 커뮤니케이션, 고객 헬프 데스크 및 로열티 프로그램과 같은 도구를 사용하면 확률을 유리하게 바꾸고 공급망이 중단되고 제품 가용성이 희박한 경우에도 충성도가 높은 고객이 충성도를 유지하도록 할 수 있습니다.

투명한 커뮤니케이션이 중요한 이유

고객이 원하는 제품을 원할 때 얻을 수 없다면 왜 다른 곳으로 이동하지 않을까요? 답은 고객 충성도와 신뢰에 있습니다.

고객과의 기풍과 관계를 구축 하는 것은 만족과 유지를 보장하는 열쇠입니다. 투명한 커뮤니케이션은 고객에게 "당신의 비즈니스에 감사하고, 당신의 시간을 소중하게 생각하며, 당신의 요구를 무시하고 싶지 않습니다." 삶의 많은 영역에서 사람들은 얼굴 없는 조직보다 다른 사람들과 상호 작용하기를 원합니다.

소비자가 가장 활발하게 활동하는 곳에 도달하고, 커뮤니케이션을 개인화하고, 현재 상황을 명확하게 알리고, 브랜드와 소통할 수 있는 대안을 제공함으로써, 당신의 회사는 인간이며 외부 고객의 존재와 관심을 소중하게 생각한다는 신호를 보냅니다 . 구매 시점. 진정성은 소비자에게 중요합니다. 문제에 대해 정직하면 브랜드에 대한 신뢰가 높아집니다.

반대로, 고객과 의사 소통하지 않으면 고객의 요구와 요구(및 지속적인 충성도)가 중요하지 않음을 암시할 위험이 있습니다. 제품이 품절되었거나 주문한 상품이 배송될 예정인 경우 배송되지 않는 경우, 이는 고객에게 브랜드 측의 무관심과 무능함이 혼합된 것처럼 보일 수 있습니다.

다시 말하지만, 브랜드 신뢰의 문제입니다. 2019 Edelman Survey에 따르면 구매를 계획하는 고객의 81%에게 신뢰가 필요합니다. 또한 제품이 더 "필요"할수록 이 효과(및 그 여파)가 더 강해질 수 있습니다. 데이트에서 용어를 빌리려면: 고객에게 "유령"하지 마십시오.

AVEC가 재입고 문제를 통해 고객의 참여를 유지한 방법

Yotpo Grow 인큐베이터 프로그램의 6개 브랜드 중 하나인 더 나은 칵테일 믹서 브랜드 AVEC는 너무 빨리 인기를 얻는 문제에 직면했습니다. 그들은 급격한 기하급수적 성장을 보았고 즉시 재고가 소진되었습니다.

수요가 너무 많아 판매를 따라잡을 수 없다는 것은 많은 브랜드가 갖고 싶어하는 문제입니다. 그럼에도 불구하고 AVEC가 해결해야 하는 문제입니다. 그렇지 않으면 잠재 고객과 함께 추진력을 잃게 됩니다.

AVEC는 재입고 리드 타임을 통제할 수 없었기 때문에 대신 고객과의 투명한 커뮤니케이션에 집중했습니다. 그들은 소셜 미디어, 뉴스레터, 이메일 및 SMS를 사용하여 고객이 있는 곳으로 도달하는 등 커뮤니케이션 방법을 다양화했습니다. 제품의 재고가 다시 들어오면 이러한 커뮤니케이션 채널을 통해 환자 쇼핑객에게 알림을 보냈고 AVEC는 당시에 실제로 사용 가능한 제품 판매에만 집중했습니다.

이 브랜드는 제품을 쉽게 구매할 수 없는 경우에도 고객의 참여를 유도하는 관련 콘텐츠를 개발하여 "다운타임"을 최대한 활용했습니다. 이 모든 것의 핵심에서 AVEC는 무슨 일이 일어나고 있는지, 재고 문제를 해결하기 위해 어떻게 노력하고 있는지에 대한 투명성을 유지했으며 , 실제 한계가 있는 실제 사람들이 브랜드를 운영한다는 점을 강조했습니다.

이번 휴가철 투명한 소통을 위한 4가지 팁

그렇다면 투명한 커뮤니케이션을 통해 고객을 유지하려면 어떻게 해야 할까요?

다음은 몇 가지 팁입니다.

1. 항상 정직을 위해 노력한다

재고 문제나 배송 문제로 인해 고객의 기대에 부응할 수 없는 경우 최대한 빨리 알려주세요. 이것은 휴일과 같이 시간에 민감한 기간에 특히 중요합니다. 그리고 이러한 기대치를 현실적으로 설정하십시오. 귀하의 제품이 비현실적인 시간 내에 도착할 것이라고 약속하지 마십시오.

2. 모든 관련 커뮤니케이션 채널, 특히 SMS를 사용하십시오.

원하는 대로 모든 통신 채널을 사용하고 있는지 확인하십시오. 여기에는 AVEC에서 사용하는 것과 같은 이메일 뉴스레터 및 재고 메시지가 포함되지만 SMS도 포함됩니다. 2021년 D2C 판매의 현실은 구매에 대한 전통적인 "선형" 경로가 더 이상 존재하지 않으며 비즈니스-소비자 커뮤니케이션이 시대를 따라잡아야 한다는 것입니다.

SMS는 가장 활동적인 소비자에게 도달하기 때문에 이상적입니다. 평균 SMS 공개율은 98%이며, 해당 메시지의 90%는 수신 후 3분 이내에 읽힙니다 . SMS는 브랜드가 제품 재고가 있을 때 고객에게 알리고, 배송 및 배송에 대한 업데이트를 알리고, 피드백을 요청할 수 있도록 하는 직접적이고 즉각적인 커뮤니케이션 라인을 제공하므로 고객의 기대치를 충족하는지 평가할 수 있습니다.

3. 고객의 인내에 대한 대가로 무언가를 제공하십시오.

배송 또는 재입고가 지연될 예정인 경우 고객에게 인내심에 대한 보상을 제공하세요. 보상은 추가 충성도 포인트, 무료 배송, 무료 선물 포장, 향후 구매 할인 또는 기타 인센티브가 될 수 있습니다.

4. 기다리는 동안 고객의 참여를 유지하십시오.

고객이 상품의 재고가 다시 들어오거나 주문이 배송되기를 기다리고 있는 경우 업데이트, 관련 콘텐츠 및 충성도 포인트로 고객의 참여를 유지하세요.

로열티 프로그램은 고객 참여 및 유지를 위한 효과적인 도구입니다. 실제로 소비자의 79%는 로열티 프로그램을 통해 브랜드와 비즈니스를 계속할 가능성이 더 높아진다고 말합니다. 이는 고객이 브랜드와의 상호 작용을 통해 느끼는 개인적 가치에 대한 감각으로 귀결됩니다.

공급망 문제로 표시되는 기간은 어렵고 낙담할 수 있지만 재앙적일 필요는 없습니다. 고객과의 투명한 커뮤니케이션 및 연결에 기대어 브랜드가 성공하고 고객이 귀하와 함께 하도록 할 수 있습니다.