Come la pandemia di COVID-19 sta spingendo i brand a connettersi digitalmente
Pubblicato: 2022-05-31L'idea di offrire consulenti per la pelle virtuali non è venuta in mente a Sarah Akram fino all'inizio del 2020. Akram, un maestro estetista e fondatore di Sarah Akram Skincare, si rivolge a celebrità come Billy Porter e Zooey Deschanel e ha ricevuto richieste da parte di clienti di tutto il paese di risolvere i loro problemi di pelle.
Quando è diventato chiaro che doveva chiudere temporaneamente la sua attività a causa della pandemia di COVID-19, Akram ha deciso di offrire consulenze virtuali ai suoi clienti. Offre valutazioni virtuali gratuite di 20 minuti, lezioni virtuali da $ 50 che istruiscono i clienti su come utilizzare i prodotti e ora vende i suoi prodotti per la cura della pelle tramite il loro negozio online.
"Quando ho fatto la scelta di chiudere la mia attività, non era obbligatorio, ma mi sentivo una tale responsabilità perché siamo così vicini ai volti delle persone", ha detto Akram. "Semplicemente non ne vale la pena."
Mentre gli stati e il governo federale lavorano per rallentare la diffusione del coronavirus, molte attività non essenziali sono state chiuse. Quei rivenditori, a loro volta, hanno dovuto ripensare le loro strategie tecnologiche e di comunicazione, hanno detto gli esperti a Retail Dive. Mentre ad alcuni rivenditori mancavano i social media e l'infrastruttura di e-commerce per mantenere le relazioni con i clienti durante la pandemia, altri rivenditori hanno adattato le loro strategie digitali per connettersi con i consumatori da lontano, un cambiamento che sarà necessario per mantenere i clienti coinvolti dopo che il panico dell'epidemia si sarà attenuato, affermano gli esperti.
Oltre alle consulenze virtuali, Akram sta pianificando anche una valutazione della cura della pelle dal vivo su Instagram Live. Ma non è l'unico rivenditore che passa ai canali digitali per connettersi con i clienti online. Altri marchi hanno organizzato pranzi virtuali, happy hour e sessioni di prova degli abiti, ha affermato Alex Fitzgerald, manager delle pratiche dei consumatori di Kearney.
Massimiliano Tirocchi, co-fondatore e chief marketing officer di Shapermint, ha affermato che anche la sua azienda di shapewear diretti al consumatore ha cambiato le sue interazioni virtuali con i clienti. In passato, il marchio trasmetteva sessioni di prova in live streaming con influencer ai suoi follower, rispondendo alle domande sui prodotti degli spettatori e offrendo loro coupon live, ha affermato Tirocchi. Ma poiché la pandemia di coronavirus continua a tenere i clienti al chiuso, il marchio ha recentemente iniziato a trasmettere pratiche di yoga dal vivo, meditazioni ed esercizi a casa, nonché sessioni su come prendersi cura dei bambini mentre si lavora da casa, ha affermato.
"Penso che dopo la pandemia, continueremo sicuramente a fare sessioni dal vivo sia per i contenuti che per le conversazioni", ha detto Tirocchi. "Sarà una grande opportunità per il marchio e anche una grande tendenza".
Fitzgerald ha affermato di aver visto rapporti che indicano un notevole aumento dei social media, il che ha senso dato il numero di persone che vivono e lavorano a casa. Un rapporto di aprile di App Annie ha rilevato che i consumatori hanno speso oltre 23,4 miliardi di dollari attraverso gli app store nel primo trimestre. Inoltre, la spesa internazionale non di gioco su iOS ha superato i 5 miliardi di dollari e ha raggiunto circa 1 miliardo di dollari su Google Play.
Oltre a connettersi virtualmente con i consumatori, alcuni rivenditori hanno anche cambiato le loro strategie sui dispositivi mobili e sui siti web. West Elm, ad esempio, ha un background di videoconferenza lavoro da casa, offre consulenze di progettazione virtuale e ha un nuovo "Room Planner" interattivo, secondo un annuncio aziendale inviato a Retail Dive. Il mese scorso, Nike ha smesso di addebitare i costi di abbonamento per il suo servizio NTC Premium che offre agli utenti video di allenamento, programmi di allenamento e consigli degli esperti degli allenatori tramite la sua app.
Quando Shapermint ha notato più utenti che cercavano indumenti modellanti da indossare a casa, l'azienda ha adattato i suoi risultati di ricerca per includere "a casa" per visualizzare consigli sui prodotti pertinenti, ha affermato Tirocchi. Il marchio ha anche introdotto una selezione di shapewear e loungewear da indossare a casa sulla home page del sito web. Il risultato? Un aumento delle vendite di reggiseni e leggings, sebbene l'intimo modellante continui a essere il best-seller dell'azienda, ha affermato.
"Se pensi ai cambiamenti a lungo termine, questa è un'accelerazione verso il digitale".
Alex Fitzgerald
Kearney, responsabile della pratica dei consumatori
I rivenditori che hanno già investito nell'e-commerce hanno un vantaggio rispetto ai rivenditori che devono trasferire la domanda dall'offline all'online, ha affermato Fitzgerald. Mentre alcuni marchi hanno costruito il commercio online e le comunità e continuano a impegnarsi con i consumatori durante l'epidemia, altri rivenditori, come rivenditori a basso prezzo e grandi magazzini, devono recuperare il ritardo rispetto ai loro concorrenti dopo aver fatto molto affidamento sui loro negozi fisici , ha detto Fitzgerald.
"Se pensi ai cambiamenti a lungo termine, questa è un'accelerazione verso il digitale", ha affermato Fitzgerald. "Lo stavamo già vedendo, ma questo lo cambia semplicemente andando oltre il semplice commercio per consolidare davvero il ruolo che il digitale può svolgere nel coinvolgimento".
Nel frattempo, i rivenditori che utilizzano l'infrastruttura digitale, inclusi l'email marketing, i canali dei social media e il sito Web, devono preparare il traffico mobile e del sito Web per gestire l'aumento del traffico, ha affermato Ryan Webber, vicepresidente senior della mobilità aziendale di SOTI.
Il lato positivo di questa pandemia, se possibile, è che i rivenditori ora adotteranno la tecnologia mobile a un ritmo più rapido rispetto a prima, il che consentirà loro di adattarsi ai mutevoli comportamenti e aspettative dei consumatori, ha affermato Webber. È fondamentale per i rivenditori investire ora nell'e-commerce e nelle tecnologie mobili, perché le abitudini di acquisto in negozio e online dei consumatori cambieranno, ha affermato.
Webber prevede che i rivenditori si sposteranno per portare in qualche modo l'esperienza di acquisto in negozio nelle case dei consumatori attraverso la realtà aumentata, ad esempio. Man mano che i consumatori tornano nei negozi, Webber prevede anche una minore interazione tra consumatori e collaboratori, dato che gli acquirenti sono abituati al distanziamento sociale, il che significa che ci sarà bisogno di tecnologie come i pagamenti contactless, ha affermato.
Aziende come Walmart e Starbucks, che dispongono già di app mobili per elaborare i pagamenti, possono sfruttare la loro tecnologia esistente per rendere i pagamenti contactless più fluidi per i consumatori in futuro, ha osservato Webber. Walmart ha recentemente ampliato le sue opzioni contactless per gli acquisti in negozio, il ritiro e le consegne in negozio.
Nel frattempo, non è chiaro se le vendite online saranno sufficienti a colmare il vuoto lasciato dal traffico pedonale dei negozi fisici. Per Akram, le vendite online di prodotti per la cura della pelle non sono affatto vicine agli acquisti in negozio, ma ha aiutato un po' in modo che potesse evitare di chiudere l'attività.
Ha detto che si impegna a mantenere il suo personale e continuerà con le iniziative digitali il più a lungo possibile e sta navigando tra le risorse del governo disponibili per le piccole imprese.
"Devo essere ottimista. Dobbiamo tutti avere cuori pieni di speranza", ha detto Akram. "Ho appena lavorato molto duramente per arrivare dove sono, quindi mi rifiuto di lasciare che qualcosa del genere mi abbatta. Farò tutto il possibile per far andare avanti la mia attività".