Utilizzo di un programma di successo dei clienti per aumentare le vendite delle PMI

I clienti felici sono i tuoi migliori venditori. In qualsiasi iniziativa di vendita per PMI, parte della tua missione è fidelizzare i clienti, non solo in modo che quei clienti tornino ad acquistare di più, ma anche fungeranno da evangelizzatori del marchio. Se riesci a creare fiducia nei clienti e fidelizzarli, allora quel cliente ti sosterrà. Inoltre, mantenere clienti felici è un quinto del costo per acquisirne di nuovi.

Per ogni cliente soddisfatto, è probabile che tu riceva nove referral, ma per ogni cliente insoddisfatto riceverai 29 segnalazioni negative. Ecco perché è fondamentale promuovere il successo dei clienti. Nella nuova era del cliente, in cui i clienti hanno il controllo sulle loro relazioni commerciali grazie a software e portali self-service, devi adattare nuove strategie di relazione con i clienti per mantenere il successo dei clienti e scalare il tuo business. Anche i nuovi modelli di prezzo con abbonamento, bundle e livelli di prezzo stanno cambiando la natura della relazione con il cliente. Sono passati da tempo i giorni in cui chiudere l'affare era l'unico obiettivo. Il mantenimento di relazioni continue che generano il successo dei clienti riduce l'abbandono dei clienti, incoraggia sostenitori positivi per il tuo prodotto e ti dà l'opportunità di effettuare vendite incrociate e upsell al fine di approfondire la relazione con i clienti.

Tuttavia, per promuovere la fedeltà dei clienti e aumentare le vendite delle PMI, è necessario un programma di successo dei clienti ben congegnato per migliorare la soddisfazione dei clienti.

Dare priorità alla strategia di coinvolgimento dei clienti

Le relazioni durature con i clienti non accadono solo perché chiudi l'affare. Hai bisogno di una strategia di coinvolgimento del cliente. E sebbene tutte le PMI siano importanti per la tua attività, non tutte le vendite di PMI contribuiscono allo stesso modo al tuo successo generale.

Inizia dando la priorità ai tuoi clienti PMI. Gli account strategici che promettono un lifetime value più elevato dovrebbero essere designati come account high-touch, che richiedono più interazione uno a uno e attenzione personale. Quei clienti che hanno meno probabilità di aumentare il valore delle vendite nel tempo richiedono attenzione, ma non è conveniente fornire lo stesso livello di servizio VIP. Il trucco è utilizzare strategie touch digitali e sfumate per far sentire importanti i clienti più piccoli senza stravolgere il ROI delle vendite.

Le regole per la suddivisione in livelli dipenderanno dal tuo modello di business. Potresti voler dare la priorità ai tuoi clienti SMB in base alle dimensioni del loro acquisto o al numero di licenze. Potresti preferire le vendite di piccole e medie imprese che hanno un potenziale maggiore per tutta la durata del coinvolgimento. Qualunque sia la tua strategia di mercato, classifica le vendite delle PMI in termini di entrate ricorrenti annuali e costo del supporto post-vendita per cliente.

Assicurati di identificare i clienti a rischio come parte della tua segmentazione. I clienti possono essere a rischio a causa di difficoltà finanziarie, condizioni di mercato, servizio clienti scadente o una serie di altre cause. Se segmenti i tuoi clienti in livelli in base al valore complessivo e al valore potenziale, è più facile allocare i team per affrontare i problemi dei clienti a rischio.

Automatizzare le relazioni con i clienti

Le PMI rappresentano il 99,7% di tutte le attività negli Stati Uniti, ma possono rappresentare solo un piccolo segmento dei tuoi clienti totali. Se promettono meno entrate, non è conveniente offrire loro lo stesso approccio high-touch dei clienti di alto livello. Invece, puoi promuovere un servizio clienti migliore per questi account PMI con l'automazione:

Automatizza i punti di contatto regolari : mantieni le comunicazioni in corso con i clienti programmando i punti di contatto nel ciclo di vita del cliente. L'utilizzo del software CRM per l'automazione della posta elettronica è una strategia comune. Puoi pianificare una serie di messaggi di inserimento per i nuovi clienti con utili suggerimenti e suggerimenti sui prodotti. Per mantenere la relazione, programma newsletter regolari, offerte speciali e altri messaggi. Puoi anche programmare una serie di messaggi di rinnovo prima della scadenza di un abbonamento o di una garanzia. Questi tipi di e-mail personalizzate possono essere molto efficaci e puoi sempre avvisare un rappresentante di vendita di intervenire quando necessario.

Piattaforme di auto-aiuto : le statistiche mostrano che il 75% dei clienti vede l'auto-aiuto come un comodo approccio al servizio clienti. La fornitura di manuali online dettagliati, domande frequenti e altre risorse consente ai clienti di rispondere più facilmente alle proprie domande. L'analisi rivelerà le aree in cui i clienti hanno maggiori difficoltà o ciò che genera più domande e puoi migliorare quelle aree di auto-aiuto o persino essere proattivo nel suggerire risorse per affrontare tali problemi.

Formazione basata sul Web : la fornitura di servizi di formazione online è un modo conveniente per fornire assistenza clienti interattiva e persino per il cross-sell e l'upsell dei clienti delle PMI. I clienti possono esaminare i casi d'uso o le applicazioni di base per un prodotto e persino esplorare prodotti o aggiornamenti aggiuntivi. La chat online è diventata un modo semplice e popolare per fornire supporto in tempo reale senza la necessità di personale dedicato.

Naturalmente, anche con gli strumenti di automazione è comunque necessario un tocco personale. I clienti devono sentire che ti prendi cura di loro e dei loro bisogni. Hai bisogno che i clienti si sentano accuditi e che ti preoccupi dei loro bisogni, non solo dei loro soldi. Ogni cliente ha bisogno di essere valutato e mostrare quel valore migliora l'esperienza del cliente. Non fare affidamento esclusivamente su sistemi automatizzati. Stabilire una relazione con i clienti attraverso un contatto umano individuale ti aiuterà a comprendere meglio le esigenze e le preoccupazioni dei clienti e renderà più facile mantenerli come clienti.

Infine, il team di vendita ha a disposizione una varietà di strumenti per promuovere il successo delle vendite delle PMI e far sentire ai clienti delle PMI di ricevere un servizio di alto livello. I rappresentanti di vendita sono dotati di software CRM, monitoraggio online, analisi, sondaggi e altri strumenti, quindi sanno più che mai sui propri clienti. Non c'è motivo per cui non possano sviluppare una strategia di relazioni con i clienti personalizzata che alimenta l'interazione e la fiducia dei clienti.

Se la scalabilità del supporto alle vendite per le PMI è la tua preoccupazione, puoi sempre coinvolgere esperti esterni. Molte aziende trovano difficile scalare i propri programmi di vendita e mantenere programmi di successo dei clienti positivi e proattivi. Invece di cercare di scalare aggiungendo più personale, le aziende intelligenti stanno esternalizzando le loro vendite interne coinvolgendo partner di vendita che possono chiudere nuove attività e coltivare il successo dei clienti durante tutto il ciclo di vita di un impegno. Possiamo mostrarti come migliorare il tuo programma di relazioni con i clienti e ottenere il massimo dai successi dei clienti nella tua organizzazione.