Le tendenze commerciali del 2022 mostrano che CX ha bisogno di un riavvio

La pandemia ha ucciso ogni idea del proverbiale "back office" e le tendenze del commercio del 2022 lo dimostrano, così come il fatto che i professionisti della CX devono ripensare a ciò che dovrebbe fare l'esperienza del cliente.

Quasi tutti i casi di e-commerce in ginocchio nel 2020 e nel 2021 avevano poco o nulla a che fare con un carrello rotto o un catalogo online che non rispondeva.

Piuttosto aveva tutto a che fare con una catena di approvvigionamento interrotta: scorte in diminuzione, logistica soffocante, oneri enormi sulla gestione dei resi quando gli acquisti si spostavano offline e simili.

Il COVID ci ha insegnato alcune cose che daranno forma per sempre al futuro del commercio, guidato da un'unica verità:

B2B o B2C, l'esperienza prevista dal cliente è il risultato di uno sforzo coordinato e della visibilità sull'intera domanda e catena di fornitura.

Questo fatto è stato scomodo da abbracciare dati silos all'interno delle nostre organizzazioni che sono ottimizzati per la nostra efficienza e organigrammi, e come viene costruito e venduto lo stack del software per l'esperienza del cliente.

Il cliente, non l'organigramma, deve essere al centro della progettazione e dell'esperienza utente  

Gli stessi attributi del commercio digitale che influiscono direttamente sull'esperienza dei tuoi clienti si trovano negli angoli e nelle fessure dei tuoi macchinari operativi e possono essere l'unica fonte di insoddisfazione dei clienti - e in definitiva di abbandono - al primo caso di un'esperienza non ottimale.  

A sua volta, non essere in grado di assorbire e rispondere sia alla domanda personalizzata che ai segnali dinamici dell'offerta comporterà la perdita di opportunità di servire e negoziare con un cliente in termini di volume e redditività.  

Sulla base del nostro vantaggio unico di alimentare quasi $ 600 miliardi di GMV dal nostro software di commercio e con oltre 10 miliardi di profili di consenso integrati utilizzati attivamente nella nostra piattaforma di dati dei clienti , vediamo chiare tendenze commerciali che i marchi vorranno spingere al massimo nel 2022 e al di là.

Ciò che è assolutamente indiscutibile è questo: CX ha bisogno di un reset per mettere il cliente al centro dell'esperienza progettuale.

Tendenze del commercio 2022: 5 chiavi per il successo futuro

Ci sono cinque tendenze commerciali chiave per il 2022 che guideranno l'esperienza del cliente e diventeranno una fonte di vantaggio competitivo per coloro che lo fanno bene:

1. Gli stack tecnologici faranno o distruggeranno il modo in cui arrivi al mercato, indipendentemente dal B2C o dal B2B
2. I marchi devono andare oltre i set di dati unidimensionali per una visibilità reale
3. Il servizio clienti si è evoluto e può collegarsi direttamente ai problemi dei prodotti, alla logistica e alla gestione dei resi  
4. La fiducia è importante e parte di questa fiducia riguarda la conformità al GDPR e alle leggi locali sulla privacy  
5. I ritorni sono il più grande distruttore di profitti per i marchi: è necessaria una forte attenzione alla personalizzazione  

INFOGRAFICA: Tendenze del commercio 2022

1.) Sii il primo sul mercato

Le tendenze del commercio 2022 mostrano che la sperimentazione sarà la norma:

• I produttori stanno sviluppando modelli diretti al consumatore che coesisteranno con i canali di distribuzione esistenti
• I rivenditori utilizzano canali di consegna di terze parti come regola e non come eccezione, il che li rimuove completamente dall'ultimo miglio dell'esperienza del cliente
• L'espansione globale richiede di aggirare il consenso locale e le leggi e le preferenze sull'identità, pur mantenendo le aspettative di alto livello
• I canali del servizio clienti stanno diventando il canale di upsell/cross sell/retention in più rapida crescita
• Quelli che erano tradizionalmente considerati acquisti spot si stanno trasformando in abbonamenti mensili, che richiedono un ricablaggio completo di come commercializziamo, vendiamo, conserviamo e consegniamo

La domanda scottante sullo stack tecnologico per il 2022: quanto bene può adattarsi il tuo stack tecnologico alle mosse di mercato decisive che vuoi fare, oltre a essere una piattaforma per la sperimentazione rapida del modello di business per trovare prodotti nuovi e dirompenti o opportunità di crescita geografica?   

2.) La visibilità guida la velocità e la precisione

Visibilità e dati sono state le parole d'ordine che CX ha adottato. Ma una solida visibilità in qualsiasi set di dati unidimensionali è inadeguata.

Per essere all'altezza di quanto promesso con il software per l'esperienza del cliente, CX dovrà abbinare l'inventario dinamico alle preferenze dinamiche. Viste limitate o statiche dell'inventario, della logistica e dell'evasione degli ordini o dati incompleti sulle preferenze determinano una costosa discrepanza tra prodotto e preferenza del cliente. Al contrario, se fatto bene, il marketing cessa di essere marketing. Piuttosto, questa nuova barra per la personalizzazione rende le informazioni di marketing fruibili dai clienti e ridisegnerà gli scenari competitivi.  

La domanda scottante sui dati per il 2022: come sfruttare un set di dati completo dei clienti a livello aziendale che raccolga non solo i dati sulle preferenze pubbliche o POS comodamente disponibili, ma abbini anche i dati dinamici nascosti nella tua domanda e nelle catene di approvvigionamento per promuovere una crescita redditizia dei ricavi e un'esperienza grandiosa?  

3.) Il servizio si verifica dove risiede la risposta alla domanda del cliente

Il servizio clienti si sta evolvendo da un processo frontale, gestito da pochi "esperti" ai margini, a uno in cui la richiesta del cliente attraversa l'organizzazione per trovare la persona più competente a rispondere. L'assistenza al cliente ora si estende anche dai call center che rispondono ai problemi dei prodotti alla logistica inversa e alla gestione dei resi, un nuovo componente che pochi fornitori di CX sono disposti a fornire.  

La domanda scottante del servizio clienti per il 2022: quanto bene sei organizzato per far emergere la migliore esperienza che si trova attraverso la tua domanda e catena di approvvigionamento per fornire una risposta soddisfacente che a sua volta genera l'esperienza cliente più ottimale? A sua volta, come può essere integrata la logistica inversa nel tuo arazzo tecnologico CX per favorire sia la facilità di restituzione per il cliente che l'accuratezza del processo per ridurre i costi di rifornimento?  

4.) La conformità diventa un vantaggio competitivo

Oltre alle variabili della catena di approvvigionamento che possono rallentarti, le leggi locali sulla privacy e le aspettative di fiducia dei clienti cambiano costantemente, richiedendo al commercio di adattarsi continuamente alle normative. Ciò si traduce in una crescita più lenta e nella penetrazione del mercato.  

La domanda scottante sulla conformità per il 2022: come puoi ribaltare questa realtà non solo per adattarti rapidamente, ma trasformare la conformità a tuo vantaggio? Il tuo stack tecnologico CX arriva, pronto all'uso, con consenso, identità e GDPR integrati, consentendoti di muoverti in modo accurato e super veloce nei mercati regolamentati per conquistare quote di mercato prima della concorrenza?  

5.) La guerra sarà vinta ai margini

Dal 2020 , abbiamo assistito a un aumento di quasi il 30% nell'e-commerce, il che è stato fantastico per la linea superiore . Ciò di cui non si parla è che abbiamo anche visto un enorme aumento del 15-40% dei rendimenti.

I resi sono diventati l'incubo a margine di ogni rivenditore. Anche gli acquisti ripetuti sono crollati, risultando in CAC (costi di acquisizione del cliente) insostenibili che non possono essere distribuiti attraverso la soglia del volume degli ordini necessaria. Di conseguenza, il volume di affari più alto potrebbe non finire per rimanere in attività, dopo tutto.

La domanda scottante sulla personalizzazione per il 2022: La personalizzazione deve fare un passo avanti, alla grande. Deve crescere per abbracciare non solo le preferenze che migliorano la probabilità di ordinare, ma anche la merce giusta. Si tratta di un aggiornamento significativo che implica l'esecuzione della tecnologia di apprendimento automatico su preferenze storiche e future per ottenere un'accuratezza spaventosa sulla pertinenza del cliente.  

Il centro è il cliente e deve resistere per il successo futuro. La CX gioca un ruolo enorme nel renderlo possibile.  

Il design fondamentale e il difetto narrativo esposto dalla pandemia è una delineazione focalizzata sul venditore e sull'esperto tra front office e back office.

C'è solo un "ufficio" che alimenta la catena del valore e l'esperienza del cliente è al punto morto.

Invece di pensare a cosa c'è dietro e cosa c'è davanti, la pandemia ha messo a fuoco dove si trova il centro di gravità - e deve trovarsi - nella tua organizzazione per offrire l'esperienza del cliente necessaria e come il tuo stack tecnologico può radunarsi per risolvere quel centro di gravità prescelto.

Dopo aver considerato le tendenze del commercio del 2022, questo è chiaro: dopo la pandemia, non c'è back office. Dal punto di vista del cliente, le informazioni nascoste nella tua catena di approvvigionamento, nel tuo ecosistema di produzione, nella tua infrastruttura di pianificazione delle risorse aziendali e tutto il resto, SONO il front office.