Marchi con il miglior servizio clienti 2022: niente più status quo

Fornire il miglior servizio clienti in mezzo a una pandemia mondiale in corso non è facile. Dopotutto, le aziende sono fatte di persone e molte persone sono sull'orlo del baratro. I marchi con il miglior servizio clienti che entrano nel 2022 dimostrano un cambiamento drastico nell'esperienza e nella percezione del cliente.

I migliori takeaway sui marchi con il miglior servizio clienti 2022:

1. Le persone sono esauste e malate. E le ripercussioni dell'esaurimento e della malattia possono facilmente manifestarsi nel modo in cui i clienti sentono di essere trattati.
2. Dai marchi che sono stati in cima alla lista del miglior servizio clienti 2021 di Newsweek, in base al punteggio NPS, c'è MOLTO da imparare.
3. Le organizzazioni che sono entrate nella top ten capiscono che il servizio clienti è soggettivo e che ogni singolo cliente si aspetterà qualcosa di leggermente diverso in base a chi è e alle proprie esperienze di vita.
4. Queste aziende hanno anche aggiunto strategicamente e in modo intelligente lo stress e il peso della pandemia all'equazione dell'esperienza del cliente, perché semplicemente non puoi ignorare un evento globale che riguarda tutti noi.
5. Alcuni dei leader della customer experience sono marchi che non ti aspetteresti mai, come una nave da crociera, un settore duramente colpito dal COVID.

L'ultima volta che abbiamo aggiornato i marchi con il miglior servizio clienti è stato all'inizio del 2020, prima della pandemia, quindi stiamo includendo anche l'elenco dei primi 10 marchi del servizio clienti, per confronto.

C'è una cosa che dovresti notare: la barra del servizio clienti sembra essere stata abbassata. Il posto n. 1 oggi sarebbe il n. 4 negli elenchi precedenti. Ciò è probabilmente correlato alla pandemia e ai massicci cambiamenti che abbiamo visto nella forza lavoro e nella salute mentale in tutto il mondo.

I 5 elementi chiave del servizio clienti

Innanzitutto, capiamo come Newsweek mette insieme il loro elenco di attività migliori per l'esperienza del cliente.

Per pubblicare questo elenco annuale, Newsweek collabora con Statista e suddivide il servizio clienti nelle seguenti cinque categorie:

1. Qualità della comunicazione : misura se il contatto (via e-mail, telefono o faccia a faccia) è stato amichevole o educato.
2. Competenza tecnica : misura la qualità delle informazioni ricevute e se le domande hanno ricevuto una risposta corretta e sufficientemente dettagliata.
3. Gamma di servizi: misura se le proprie aspettative e requisiti personali sono stati soddisfatti.
4. Orientamento al cliente: misura se un problema/esigenza personale è stato affrontato con una soluzione su misura/specifica.
5. Accessibilità: misura la disponibilità del servizio clienti in un negozio o su una linea di assistenza.

I 10 marchi con il miglior servizio clienti 2022

Viking Cruises è in cima alla lista dei marchi con il miglior servizio clienti e tre catene di hotel completano la top 10, tutte puntando a un mondo in cui le persone hanno ricominciato a viaggiare, ma con estrema cautela.

Anche le compagnie di assicurazione e le società di investimento hanno completato bene la lista, mentre solo una società di e-commerce è entrata nella top 10.

Le nostre priorità sono cambiate nel 2021 e queste aziende sono state in grado di sfruttare al meglio questo passaggio in un'esperienza cliente eccezionale fornendo il miglior servizio clienti:

1. Viking Cruises: punteggio del servizio clienti – 9,2 su 10
2. USAA: Punteggio del servizio clienti – 9,16 su 10
3. Waldorf Astoria: Punteggio del servizio clienti – 9,12 su 10
4. Four Seasons: Punteggio del servizio clienti – 9,03 su 10
5. LakeHouse Spa presso il Lake Austin Spa Resort: Punteggio del servizio clienti - 9,03 su 10
6. Vanguard: Punteggio del servizio clienti – 9,01 su 10
7. Helzberg: Punteggio del servizio clienti – 8,99 su 10
8. Park Hyatt: Punteggio del servizio clienti – 8,99 su 10
9. The Hartford: Punteggio del servizio clienti: 8,98 su 10
10. BoxyCharm: Punteggio del servizio clienti – 9,96 su 10

Le 10 migliori società di assistenza clienti nel 2019

Il senno di poi è 20/20 ed è affascinante guardare indietro al 2019 e vedere quali marchi stavano guidando il costo del servizio clienti.

Nessuno dei marchi che hanno tenuto il rango nel 2019 è nell'attuale elenco del miglior servizio clienti, anche se Disney's Parks and Resorts (non è la compagnia di crociere) sarebbe arrivato all'11° posto.

1. Disney Cruise Line: Punteggio del servizio clienti – 9,59 su 10
2. See's Candy: Punteggio del servizio clienti - 9,38 su 10
3. Justine: Punteggio del servizio clienti – 9,24 su 10
4. Lands' End: Punteggio del servizio clienti - 9,18 su 10
5. Chick-fil-a: Punteggio del servizio clienti – 9,11 su 10
6. Publix: Punteggio del servizio clienti – 9,07 su 10
7. Vitacost: Punteggio del servizio clienti – 9,04 su 10
8. Avon: Punteggio del servizio clienti – 9,02 su 10
9. Morton's The Steakhouse: Punteggio del servizio clienti - 9,02 su 10
10. Cracker Barrel: Punteggio del servizio clienti – 9,01 su 10

In che modo questi marchi forniscono un eccellente servizio clienti?

Queste aziende forniscono il miglior servizio clienti perché capiscono chi è il loro cliente e a cosa tengono.

Questi marchi si sono assicurati che i loro clienti si sentissero ascoltati e al sicuro, mentre le persone cercavano di andare avanti con le loro vite dopo un anno di blocco.

Questo è importante, perché molti dei marchi che vedi nell'elenco hanno dati demografici dei clienti che distorcono gli anziani, un segmento della popolazione più colpito da COVID in modo sproporzionato rispetto ad altri. Era essenziale che queste aziende inviassero messaggi in modo corretto, aggiornassero i loro siti Web e fornissero esperienze di persona che stupissero, rafforzando al contempo la sicurezza.

Sfide del servizio clienti: come gestisci i clienti difficili?

Anche se hai un punteggio NPS elevato per il tuo servizio clienti, ogni marchio ha a che fare con clienti difficili.

E mentre ci sono vari modi per gestire queste situazioni, devi basarti su questo fattore importante: sono clienti che rientrano nel target demografico del tuo marchio?

Se la risposta a quanto sopra è sì, allora vuoi fare tutto il possibile per conquistare quel cliente e appianare la relazione. Spesso, se hai svolto bene i tuoi esercizi di branding, tornare al messaggio e alla missione del marchio risuonerà con queste persone.

Se non è un cliente che rientra nella fascia demografica target del tuo marchio, potrebbe essere corretto appianare la relazione, ma poi lasciarli andare.

In effetti, non è una cattiva idea consigliare concorrenti a clienti che non si adattano alla tua fascia demografica. Questo è un ottimo esercizio di branding, ma anche di marketing di nicchia e mirato.

Conclusione

Non tutti ameranno il tuo marchio. Il tuo obiettivo è costruire una comunità attorno alla nicchia che più risuona con la tua missione. Questo ti preparerà per alcuni dei migliori servizi clienti nel tuo settore.

E, naturalmente, non ignorare i fattori al di fuori del tuo controllo. Gli ultimi due anni hanno insegnato a persone e aziende come essere più flessibili, agili e accomodanti.

Usa queste nuove abilità all'interno delle tue strategie di servizio clienti per ottenere il massimo da ogni interazione.

E ricorda, il servizio clienti non riguarda solo i tuoi team di supporto, chatbot o linee di crisi. L'esperienza del cliente è un'esperienza omnicanale.

Usa il tuo sito Web, i canali social e le attività di persona per rafforzare i tuoi messaggi e affronta le preoccupazioni chiave (come la sicurezza COVID) per il tuo pubblico prima ancora che pongano la domanda.