12 modi testati per aumentare la promozione del marchio

Sommario

La fedeltà dei clienti è un mito, ma l' attrattiva della tua offerta è molto reale. Esistono diversi modi che possono aiutarti ad aumentare la difesa del marchio tra la tua clientela. Queste soluzioni includono:

• Fornire un servizio clienti di prim'ordine.
• Lanciare schemi fedeltà o referral.
• Creare esperienze personalizzate e una narrativa del marchio che vada oltre l'invio di newsletter di prodotto.
• Rimanere in contatto tramite numerosi punti di contatto con i clienti e ricordare occasioni speciali come compleanni o anniversari.
• Esecuzione di concorsi online e omaggi gratuiti per aumentare il coinvolgimento dei clienti
• E altro ancora.

Vuoi imparare alcune tattiche collaudate per aumentare la difesa del marchio tra la tua clientela? Allora continua a leggere.

Se non sei un monopolista e operi sul libero mercato con una concorrenza turbolenta che ti respira sempre sul collo, è evidente che persegui il Santo Graal delle vendite: clienti fedeli e sostenitori del marchio devoti che tornano sempre per acquistare di più, indossa il tuo merchandising con orgoglio e difendi il tuo marchio da chiunque abbia l'audacia di criticarti.

Non confondere la difesa dei clienti con la difesa del marchio

La difesa del cliente è il termine generico per tutte le attività incentrate sul cliente che la tua azienda intraprende per aumentare la soddisfazione del cliente che alla fine alimenta la fedeltà al marchio. Può essere un eccellente servizio clienti, incentivi preziosi o programmi entusiasmanti di cui i tuoi clienti possono trarre vantaggio.

D'altra parte, la promozione del marchio è ciò che dovresti ottenere dopo aver investito abbastanza tempo e sforzi in una corretta strategia di difesa dei clienti. Un sostenitore del marchio o un evangelista del marchio è un cliente che non ha paura di consigliare il tuo marchio ad altri e di lodare pubblicamente la tua attività lasciando recensioni positive. Tuttavia, l'equazione secondo cui un'elevata tutela del cliente si traduce sempre in un'elevata tutela del marchio sarebbe più che semplificata; sarebbe falso.

Il grande mito della fidelizzazione del cliente

La cosa fondamentale da capire qui è che i clienti sono raramente fedeli al marchio ed è difficile, se non impossibile, misurarlo a causa del suo carattere non tangibile, volatile e altamente emotivo. Una persona può essere fedele a una famiglia, a un paese o persino a una squadra di calcio, ma molto raramente a un'azienda.

Pensaci in questo modo; immaginiamo che tu abbia la tua marca preferita di shampoo. Vai in un negozio, ma il tuo shampoo è esaurito: è un peccato. Ora, la domanda è: cosa fai? Esci dal negozio, non compri shampoo e non ti lavi i capelli per il prossimo mese o ti accontenti di un altro marchio che offre prodotti e prezzi simili?

Il report di Oracle I cani sono clienti fedeli non approfondisce la psicologia alla base della fedeltà dei clienti e della difesa del marchio. Ciò che il rapporto ha scoperto è che la lealtà o addirittura la soddisfazione del cliente ha poco a che fare con la promozione del marchio: è la viscosità (attrattiva) della tua offerta che significa offrire servizi che sono:

• Conveniente
• Facilmente accessibile
• Facile da usare
• Alta qualità
• Capace di creare connotazioni e associazioni positive

So che potresti sentirti un po' deluso dal fatto che tutti questi discorsi sulla fedeltà dei clienti non siano altro che l'ennesimo mito, ma non ti lascerò andare a mani vuote. Anche se la fedeltà non ha nulla a che fare con i tuoi tassi di vendita, la viscosità della tua offerta sì e puoi utilizzare molte tecniche per far tornare i clienti ancora e ancora.

12 modi comprovati che aumentano la promozione del marchio:

1. Fornire un eccellente servizio clienti

Se vuoi creare associazioni e ricordi positivi legati al tuo marchio, non puoi saltare questo punto. Il servizio clienti, che si tratti di supporto online o di consulenza faccia a faccia, è uno dei pochissimi punti di contatto interpersonali che dovresti sfruttare per aumentare la soddisfazione del cliente e dare alla tua attività un aspetto un po' più umano e personale. Se i tuoi specialisti dell'assistenza clienti sono facili da parlare, educati e rispettosi, hai semplicemente aumentato le tue possibilità di ripetere gli acquisti e, se sei fortunato, hai trasformato alcuni clienti in sostenitori del marchio. Ad esempio, puoi implementare buoni sconto spiacenti nel supporto della chat dal vivo per scusarti con i clienti che hanno presentato un reclamo.

2. Mantieni la parola data e sii il miglior sostenitore dei tuoi clienti

La fedeltà dei clienti può avere poco a che fare con la promozione del marchio, ma la fedeltà della tua attività ai clienti ha tutto a che fare con questo. Se prometti qualcosa ai clienti, che si tratti di un'offerta speciale, di un premio, di uno sconto o del rilascio di un nuovo prodotto, è meglio che tu rimanga fedele alla tua parola. La fiducia infranta una volta è una fiducia infranta per sempre e, non riuscendo a mantenere la tua promessa, corri il rischio di perdere clienti a tempo indeterminato. Inoltre, ricorda di essere onesto: non cambiare le regole mentre procedi e comprendi i problemi che devono affrontare i tuoi clienti invece di punirli per un errore occasionale.

3. Non ritardare e sii veloce nelle tue attività

I clienti si aspettano un'assistenza clienti rapida, un servizio rapido e una consegna rapida: questa è la ricetta del successo di Amazon. Il problema qui è che l'efficienza dovrebbe andare di pari passo con la qualità, che è difficile da raggiungere se si hanno risorse limitate e un budget limitato. Puoi scalare man mano che cresci e iniziare con l'implementazione del supporto della chat dal vivo e dei motori di automazione degli incentivi che consentono flessibilità ed efficienza: un ottimo inizio per costruire la difesa del marchio. Ricorda che se non rispondi ai tuoi clienti abbastanza velocemente, i tuoi concorrenti lo faranno per te.

4. Non dormire sugli allori e mantieni la qualità

Anche se il numero dei sostenitori del tuo marchio è andato alle stelle, non dovresti interrompere quello che stai facendo perché ovviamente funziona. Inoltre, non lasciare che ti impedisca di cercare nuovi modi per aumentare l'advocacy tra i tuoi clienti. Esegui iterazioni, prova alcuni test A/B, rilascia nuovi incentivi e non smettere mai di ricercare e agire sui dati utilizzabili provenienti dal tuo CRM e da altre piattaforme di dati dei clienti.

5. Investi negli sforzi di CSR e consenti ai clienti di identificarsi con il tuo messaggio

Con il mercato pieno zeppo di prodotti, servizi e competizione cane mangia cane, i clienti sono alla ricerca di qualcosa in più. Ecco perché assumendo una posizione sociale, puoi aumentare le tue possibilità di ottenere pubblicità e l'approvazione dei clienti, il che alla fine probabilmente porterà a un aumento dei tassi di advocacy. Basta dare un'occhiata a IKEA, che, grazie ai suoi sforzi ambientali e sociali, conquista il cuore dei clienti anno dopo anno.

6. Avvia un programma fedeltà

Ci sono due consigli che vorrei darvi qui. Prima di tutto, ricorda che il programma fedeltà non fa per te, dovrebbe essere gestito per i clienti e tenendo conto del loro migliore interesse. Offri premi e incentivi preziosi, mantieni le regole e riscatta i premi in modo semplice. La seconda cosa da ricordare è che non troverai un programma fedeltà già pronto per la tua azienda: il rilascio di una campagna eccezionale richiede più iterazioni, diversi fallimenti e ricerche approfondite sugli utenti. Ma ne vale la pena: il 70% dei clienti è più propenso a consigliare un marchio con un buon programma fedeltà. E ti affidi sempre a un software flessibile di gestione della fidelizzazione invece di creare la tua infrastruttura di fidelizzazione da zero.

7. Eseguire uno schema di riferimento

Questo punto è un gioco da ragazzi poiché gli schemi di riferimento sono progettati per identificare e premiare potenziali sostenitori del marchio. Molti dei tuoi clienti possono prendere parte al tuo programma fedeltà, ma non hanno l'impegno di consigliare il tuo marchio ad amici e familiari. Nel caso dei programmi di riferimento, questo impegno è la qualità che ti consentirà di setacciare il grano dalla pula e identificare i sostenitori del marchio e indirizzarli con incentivi speciali in futuro per mantenere l'attrattiva del tuo marchio. Ancora una volta, non devi ricominciare da zero, usa un software di riferimento pronto all'uso, come Voucherify.

8. Organizza un regalo speciale per mantenere le cose piccanti

Fai tutto ciò che è in tuo potere per creare momenti che valga la pena ricordare e, cosa più importante, di cui valga la pena parlare. Aumenta il tuo seguito con omaggi speciali e concorsi online che offrono premi mirati. Tieni d'occhio i tuoi social media per identificare i sostenitori del marchio e contattali con un messaggio di ringraziamento su misura o invia loro un buono sconto per le loro recensioni positive. Sorpresa e piacere sono una potente combinazione che sicuramente aumenterà l'attrattiva del tuo marchio.

9 . Non lesinare sulla personalizzazione

Gli incentivi personalizzati sono uno dei modi migliori per mostrare ai clienti che ci tieni. Contattali per nome, ricorda il loro compleanno e festeggia anniversari e altre festività. È come avere una relazione: ricordi gli anniversari, inviti il ​​tuo partner a cena e ti offri di pagare il conto. Questa è la solida base su cui puoi costruire una crescente difesa del marchio.

10. Crea narrazioni e lascia che i clienti ne facciano parte

Rendi il tuo marchio una comunità che segue uno specifico insieme di valori. Concentrati sul messaggio e sul cambiamento che vuoi vedere nel mondo invece che sulle funzionalità del tuo nuovo gadget. Come consigliato da Patrick Hanlon, CEO e fondatore di THINKTOPIA:

“Le aziende che si avvolgono in una storia, piuttosto che nelle peculiarità del loro widget, hanno maggiori possibilità di successo (o falliscono più velocemente, se il tuo widget fa schifo). Questo è il ruolo della narrazione e della narrazione”.

IKEA è anche un ottimo esempio della sua posizione di "responsabilità oltre l'arredamento della casa".

11. Rimani in contatto

Non puoi inviare gli auguri di Natale solo una volta all'anno e aspettarti che i clienti siano gli evangelizzatori del tuo marchio. Il processo di promozione della difesa e dell'attrattiva del tuo marchio è un compito senza fine. Ma, come per ogni cosa, devi trovare un equilibrio dorato tra l'essere semplicemente fastidioso e riservato. Rendi la tua messaggistica più coinvolgente con video e newsletter dedicate che parlano delle ultime notizie dal settore (per la clientela B2B) o di nuovi prodotti o offerte esclusive (per il pubblico B2C).

12. Agisci sui tuoi dati

Se odi l'analisi dei dati, ho una brutta notizia. Agire in base ai dati dei clienti è fondamentale per creare incentivi personalizzati e tenere traccia dei potenziali sostenitori del marchio. Fortunatamente, puoi convincere qualcuno a farlo per te o utilizzare un software dedicato che ti aiuterà a estrarre quanti più dati utili possibile da enormi blocchi di dati. Monitora le prestazioni dei tuoi incentivi per imparare a fare meglio in futuro e quale tipo di narrazione si adatta meglio al tuo pubblico.

Con tutta questa conoscenza, sei più che pronto per abbozzare la migliore strategia per accumulare sostegno al marchio. Se hai bisogno di aiuto per impostare incentivi, come sconti, programmi fedeltà e referral o omaggi, contattaci.

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