12 formas probadas de impulsar la promoción de la marca

Resumen

La lealtad del cliente es un mito, pero el atractivo de su oferta es muy real. Hay varias formas que pueden ayudarlo a aumentar la promoción de la marca entre su clientela. Estas soluciones incluyen:

• Brindar un servicio al cliente de primer nivel.
• Lanzamiento de esquemas de fidelización o referidos.
• Creando experiencias personalizadas y una narrativa de marca que va más allá del envío de newsletters de productos.
• Mantenerse en contacto a través de numerosos puntos de contacto con los clientes y recordar ocasiones especiales como cumpleaños o aniversarios.
• Realización de concursos en línea y obsequios gratuitos para impulsar la participación del cliente
• Y más.

¿Quiere aprender algunas tácticas probadas para impulsar la defensa de la marca entre su clientela? Entonces sigue leyendo.

Si no es un monopolista y opera en el mercado libre con una competencia bulliciosa que siempre le da la espalda, es evidente que busca el Santo Grial de las ventas: clientes leales y defensores dedicados de la marca que siempre regresan para comprar más, usar tu merchandising con orgullo y defiende tu marca contra cualquiera que tenga la audacia de criticarte.

No mezcle la defensa del cliente con la defensa de la marca

La defensa del cliente es el término general para todas las actividades centradas en el cliente que su empresa lleva a cabo para aumentar la satisfacción del cliente que eventualmente fomenta la lealtad a la marca. Puede ser un excelente servicio al cliente, valiosos incentivos o emocionantes programas que sus clientes pueden aprovechar.

Por otro lado, la defensa de la marca es lo que debe obtener después de invertir suficiente tiempo y esfuerzo en una estrategia adecuada de defensa del cliente. Un defensor de la marca o un evangelista de la marca es un cliente que no tiene miedo de recomendar su marca a otros y elogiar públicamente su negocio al dejar comentarios positivos. Sin embargo, la ecuación de que una alta defensa del cliente siempre da como resultado una alta defensa de la marca sería más que simplificada; seria falso

El gran mito de la fidelización de clientes

La clave para entender aquí es que los clientes rara vez son leales a la marca, y es difícil, si no imposible, medirlo debido a su carácter no tangible, volátil y altamente emocional. Una persona puede ser leal a una familia, a un país o incluso a un club de fútbol, ​​pero muy raramente a un negocio.

Piensa en ello de esta manera; imaginemos que tienes tu marca de shampoo favorita. Vas a una tienda, pero tu champú está agotado, eso es un fastidio. Ahora, la pregunta es, ¿qué haces? ¿Sales de la tienda, no compras ningún champú y no te lavas el cabello durante el próximo mes o te conformas con otra marca que ofrece un producto y un precio similares?

El informe de Oracle Dogs are Loyal Customers Aren't profundiza en la psicología detrás de la lealtad del cliente y la defensa de la marca. Lo que el informe descubrió es que la lealtad o incluso la satisfacción del cliente tiene poco que ver con la defensa de la marca: es la adherencia (atractivo) de su oferta, lo que significa que ofrece servicios que son:

• Asequible
• De fácil acceso
• Fácil de usar
• Alta calidad
• Capaz de crear connotaciones y asociaciones positivas.

Sé que puede sentirse un poco decepcionado porque toda esta charla sobre la lealtad del cliente no es más que otro mito, pero no dejaré que se vaya con las manos vacías. Aunque la lealtad no tiene nada que ver con las tasas de ventas, la permanencia de su oferta sí lo tiene, y puede usar muchas técnicas para hacer que los clientes regresen una y otra vez.

12 formas comprobadas que aumentan la defensa de la marca:

1. Proporcionar un excelente servicio al cliente

Si quieres crear asociaciones y recuerdos positivos vinculados a tu marca, no puedes saltarte este punto. El servicio de atención al cliente, ya sea soporte en línea o consulta presencial, es uno de los pocos puntos de contacto interpersonales que debe aprovechar para aumentar la satisfacción del cliente y darle a su negocio un toque más humano y personal. Si es fácil hablar con sus especialistas de atención al cliente, son amables y respetuosos, aumentará sus posibilidades de repetir las compras y, si tiene suerte, convertirá a algunos clientes en defensores de la marca. Por ejemplo, puede implementar cupones de descuento de disculpa en su soporte de chat en vivo para disculparse con los clientes que presentaron una queja.

2. Mantenga su palabra y sea el mejor defensor de sus clientes

La lealtad del cliente puede tener poco que ver con la defensa de la marca, pero la lealtad de su negocio hacia los clientes tiene mucho que ver con eso. Si promete algo a los clientes, ya sea una oferta especial, una recompensa, un descuento o el lanzamiento de un nuevo producto, es mejor que se mantenga fiel a su palabra. La confianza rota una vez es una confianza rota para siempre, y al no cumplir su promesa, corre el riesgo de perder clientes indefinidamente. Además, recuerde ser justo: no cambie las reglas sobre la marcha y comprenda los problemas que enfrentan sus clientes en lugar de castigarlos por un desliz ocasional.

3. No te retrases y sé rápido en tus actividades

Los clientes esperan una atención al cliente rápida, un servicio rápido y una entrega rápida: esa es la receta del éxito de Amazon. El tema aquí es que la eficiencia debe ir de la mano de la calidad, lo cual es difícil de lograr si tienes recursos limitados y un presupuesto ajustado. Puede escalar a medida que crece y comenzar con la implementación de soporte de chat en vivo y motores de automatización de incentivos que permiten flexibilidad y eficiencia: un excelente comienzo para desarrollar la promoción de la marca. Recuerda que si no respondes a tus clientes lo suficientemente rápido, tus competidores lo harán por ti.

4. No te duermas en los laureles y mantén la calidad

Incluso si el número de defensores de su marca se disparó, no debe dejar de hacer lo que esté haciendo porque obviamente está funcionando. Además, no permita que eso le impida buscar nuevas formas de aumentar la promoción entre sus clientes. Ejecute iteraciones, pruebe algunas pruebas A/B, lance nuevos incentivos y nunca deje de investigar y actuar sobre datos procesables provenientes de su CRM y otras plataformas de datos de clientes.

5. Invierta en esfuerzos de RSE y permita que los clientes se identifiquen con su mensaje

Con el mercado lleno hasta los topes de productos, servicios y competencia de perros a perros, los clientes buscan algo extra. Es por eso que al adoptar una postura social, puede aumentar sus posibilidades de obtener publicidad y la aprobación de los clientes, lo que en última instancia probablemente conducirá a mayores tasas de promoción. Basta con echar un vistazo a IKEA, que, gracias a sus esfuerzos medioambientales y sociales, se gana el corazón de los clientes año tras año.

6. Lanza un programa de fidelización

Hay dos consejos que me gustaría ofrecerle aquí. En primer lugar, recuerde que el programa de fidelización no es para usted, debe ejecutarse para los clientes y teniendo en cuenta sus mejores intereses. Ofrezca preciosas recompensas e incentivos, mantenga las reglas y canjee las recompensas de forma sencilla. Lo segundo que debe recordar es que no encontrará un programa de fidelización listo para usar para su negocio: lanzar una campaña increíble requiere múltiples iteraciones, varios fracasos y una investigación exhaustiva del usuario. Pero vale la pena: el 70% de los clientes es más probable que recomienden una marca con un buen programa de fidelización. Y siempre confía en un software de gestión de fidelización flexible en lugar de construir su infraestructura de fidelización desde cero.

7. Ejecute un esquema de referencia

Este punto es obvio ya que los esquemas de referencia están diseñados para identificar y recompensar a los posibles defensores de la marca. Muchos de sus clientes pueden participar en su programa de fidelización, pero carecen del compromiso de recomendar su marca a amigos y familiares. En el caso de los programas de referidos, este compromiso es la cualidad que le permitirá separar el trigo de la paja e identificar a los defensores de la marca y dirigirse a ellos con incentivos especiales en el futuro para mantener el atractivo de su marca. Nuevamente, no tiene que comenzar desde cero, use un software de referencia listo para usar, como Voucherify.

8. Organiza un sorteo especial para mantener las cosas picantes

Haz todo lo que esté a tu alcance para crear momentos dignos de recordar y, lo que es más importante, de los que valga la pena hablar. Aumente sus seguidores con obsequios especiales y concursos en línea que ofrecen recompensas específicas. Controle sus redes sociales para identificar a los defensores de la marca y comuníquese con ellos con un mensaje de agradecimiento personalizado o envíeles un cupón de descuento por sus críticas positivas. La sorpresa y el deleite son una poderosa combinación que seguramente aumentará el atractivo de su marca.

9 No escatimes en personalización

Los incentivos personalizados son una de las mejores maneras de mostrarles a los clientes que te importan. Comuníquese con ellos por su nombre, recuerde su cumpleaños y celebre aniversarios y otras festividades. Es como estar en una relación: recuerdas los aniversarios, invitas a tu pareja a cenar y te ofreces a pagar la cuenta. Esa es la base sólida sobre la que puede construir una creciente defensa de la marca.

10. Crea narrativas y deja que los clientes sean parte de ellas

Haz de tu marca una comunidad que siga un conjunto específico de valores. Concéntrese en el mensaje y el cambio que desea ver en el mundo en lugar de en las funciones de su nuevo dispositivo. Según lo aconsejado por Patrick Hanlon, el CEO y fundador de THINKTOPIA:

“Las empresas que se envuelven en una historia, en lugar de las peculiaridades de su widget, tienen muchas más posibilidades de éxito (o fracasan más rápido, si su widget apesta). Este es el papel de la narración y la narrativa”.

IKEA también es un gran ejemplo de su postura de "responsabilidad más allá del mobiliario del hogar".

11. Mantente en contacto

No solo puede enviar deseos de Navidad una vez al año y esperar que los clientes sean los evangelistas de su marca. El proceso de fomentar la promoción y el atractivo de su marca es una tarea interminable. Pero, como con todo, debes lograr un equilibrio dorado entre ser simplemente molesto y reservado. Haga que sus mensajes sean más atractivos con videos y boletines dedicados que hablen sobre las últimas noticias de la industria (para la clientela B2B) o nuevos productos u ofertas exclusivas (para la audiencia B2C).

12. Actúa sobre tus datos

Si odias el análisis de datos, tengo malas noticias. Actuar sobre los datos del cliente es fundamental para crear incentivos personalizados y rastrear a los posibles defensores de la marca. Afortunadamente, puede hacer que alguien lo haga por usted o usar un software dedicado que lo ayudará a extraer la mayor cantidad posible de datos útiles de grandes bloques de datos. Supervise el rendimiento de sus incentivos para saber cómo hacerlo mejor en el futuro y qué tipo de narración se adapta mejor a su audiencia.

Con todo este conocimiento, está más que listo para esbozar la mejor estrategia para acumular promoción de la marca. Si necesita ayuda para configurar incentivos, como descuentos, programas de fidelización y referencia o regalos, comuníquese con nosotros.

{{CTA}}

Encuentre la estrategia de marca óptima con Voucherify

¡Prueba Voucherify gratis!

{{ENDCTA}}