Marka Savunuculuğunu Artırmanın 12 Test Edilmiş Yolu

Özet

Müşteri sadakati bir efsanedir, ancak teklifinizin çekiciliği çok gerçektir. Müşterileriniz arasında marka savunuculuğunu artırmanıza yardımcı olabilecek birkaç yol vardır. Bu çözümler şunları içerir:

• Birinci sınıf müşteri hizmeti sağlamak.
• Bağlılık veya yönlendirme şemaları başlatma.
• Kişiselleştirilmiş deneyimler ve ürün haber bültenleri göndermenin ötesine geçen bir marka anlatısı yaratmak.
• Çok sayıda müşteri temas noktası aracılığıyla iletişimde kalmak ve doğum günleri veya yıldönümleri gibi özel günleri hatırlamak.
• Müşteri katılımını artırmak için çevrimiçi yarışmalar ve ücretsiz eşantiyonlar düzenlemek
• Ve dahası.

Müşterileriniz arasında marka savunuculuğunu artırma konusunda kanıtlanmış bazı taktikler öğrenmek ister misiniz? Sonra okumaya devam edin.

Bir tekelci değilseniz ve serbest piyasada, her zaman boğazınızı sıkan şiddetli bir rekabetle faaliyet gösteriyorsanız, satışların Kutsal Kase'sini takip ettiğiniz açıktır - sadık müşteriler ve her zaman daha fazlasını satın almak için geri gelen kendini adamış marka savunucuları . ürününüzü gururla ve sizi eleştirme cüretini gösteren herkese karşı markanızı savunun.

Müşteri savunuculuğunu marka savunuculuğu ile karıştırmayın

Müşteri savunuculuğu , işletmenizin müşteri memnuniyetini artırmak için üstlendiği ve nihayetinde marka sadakatini besleyen tüm müşteri odaklı faaliyetleri kapsayan genel bir terimdir. Müşterilerinizin yararlanabileceği mükemmel bir müşteri hizmeti, değerli teşvikler veya heyecan verici programlar olabilir.

Öte yandan, marka savunuculuğu , uygun müşteri savunuculuğu stratejisine yeterince zaman ve çaba harcadıktan sonra elde etmeniz gereken şeydir. Bir marka savunucusu veya bir marka evangelisti, markanızı başkalarına tavsiye etmekten korkmayan ve olumlu yorumlar bırakarak işletmenizi herkesin önünde öven bir müşteridir. Ancak, yüksek müşteri savunuculuğunun her zaman yüksek marka savunuculuğu ile sonuçlandığı denklemi basitleştirilmiş olmaktan öte; yanlış olurdu.

Müşteri sadakatinin büyük efsanesi

Burada anlaşılması gereken en önemli şey, müşterilerin markaya nadiren sadık olduğu ve markanın somut olmayan, değişken ve son derece duygusal karakteri nedeniyle markayı ölçmenin imkansız değilse de zor olmasıdır. Bir kişi bir aileye, ülkeye ve hatta bir futbol kulübüne sadık olabilir, ancak çok nadiren bir işletmeye.

Şöyle düşünün; Diyelim ki en sevdiğiniz şampuan markasına sahipsiniz. Bir mağazaya gidiyorsunuz, ancak şampuanınız stokta yok - bu bir serseri. Şimdi soru şu, sen ne yapıyorsun? Mağazadan çıkıyor musunuz, şampuan almıyor musunuz ve bir sonraki ay saçınızı yıkamıyor musunuz yoksa benzer ürün ve fiyat sunan başka bir markaya mı razı oluyorsunuz?

Oracle'ın Raporu Köpekler Sadık Müşteridir , müşteri sadakati ve marka savunuculuğunun ardındaki psikolojiyi derinlemesine incelemez. Raporun ortaya çıkardığı şey, sadakatin ve hatta müşteri memnuniyetinin marka savunuculuğuyla çok az ilgisi olduğudur - teklifinizin yapışkanlığı (çekiciliği), yani aşağıdakileri sunan hizmetlerdir:

• Ekonomik
• Kolayca erişilebilir
• Kullanımı kolay
• Yüksek kalite
• Olumlu çağrışımlar ve çağrışımlar oluşturabilme

Müşteri sadakati hakkındaki tüm bu konuşmaların başka bir efsaneden başka bir şey olmadığı konusunda biraz hayal kırıklığına uğrayabileceğinizi biliyorum, ancak eli boş gitmenize izin vermeyeceğim. Sadakat, satış oranlarınızla hiçbir ilgisi olmasa da, teklifinizin yapışkanlığı yapar ve müşterilerin tekrar tekrar gelmesini sağlamak için birçok teknik kullanabilirsiniz.

Marka savunuculuğunu artıran kanıtlanmış 12 yol:

1. Mükemmel müşteri hizmeti sağlayın

Markanızla bağlantılı olumlu çağrışımlar ve anılar yaratmak istiyorsanız bu noktayı atlayamazsınız. İster çevrimiçi destek ister yüz yüze danışmanlık olsun müşteri hizmetleri, müşteri memnuniyetini artırmak ve işinize biraz daha insani ve kişisel bir his vermek için kullanmanız gereken çok az kişilerarası temas noktasından biridir. Müşteri destek uzmanlarınızla konuşması kolay, kibar ve saygılıysa, tekrar satın alma şansınızı artırdınız ve şanslıysanız bazı müşterileri marka savunucularına dönüştürdünüz. Örneğin, şikayette bulunan müşterilerden özür dilemek için canlı sohbet desteğinize üzgün indirim kuponları uygulayabilirsiniz.

2. Sözünüzü tutun ve müşterileriniz için en iyi savunucu olun

Müşteri sadakatinin marka savunuculuğuyla çok az ilgisi olabilir, ancak işletmenizin müşterilere olan sadakatinin bununla ilgisi var. Müşterilere özel bir anlaşma, ödül, indirim veya yeni ürün sürümü gibi bir şey vaat ediyorsanız, sözünüzde sadık kalsanız iyi olur. Bir kez kırılan güven, sonsuza kadar bozulan bir güvendir ve sözünüzü tutmadığınız takdirde süresiz olarak müşteri kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Ayrıca, adil olmayı unutmayın - ilerledikçe kuralları değiştirmeyin ve müşterilerinizi ara sıra bir hata için cezalandırmak yerine karşılaştıkları sorunları anlayın.

3. Faaliyetlerinizde gecikmeyin ve hızlı olun

Müşteriler hızlı müşteri desteği, hızlı servis ve hızlı teslimat bekliyor - Amazon'un başarısının tarifi bu. Buradaki sorun, verimliliğin kalite ile el ele gelmesi gerektiğidir; bu, sınırlı kaynaklarınız ve sıkı bir bütçeniz varsa elde edilmesi zor. Büyüdükçe ölçeklendirebilir ve esneklik ve verimlilik sağlayan canlı sohbet desteği ve teşvik otomasyon motorlarını uygulamaya başlayabilirsiniz - marka savunuculuğu oluşturmak için harika bir başlangıç. Müşterilerinize yeterince hızlı cevap vermezseniz, rakiplerinizin bunu sizin için yapacağını unutmayın.

4. Defnelere güvenmeyin ve kaliteyi sürdürün

Marka savunucularınızın sayısı tavan yapmış olsa bile, yaptığınız her şeyi bırakmamalısınız çünkü açıkçası işe yarıyor. Ayrıca, müşterileriniz arasında savunuculuğu artırmanın yeni yollarını aramanıza engel olmasına izin vermeyin. Yinelemeler çalıştırın, bazı A/B testleri deneyin, yeni teşvikler yayınlayın ve CRM'nizden ve diğer müşteri veri platformlarından gelen eyleme dönüştürülebilir verileri araştırmayı ve bunlara göre hareket etmeyi asla bırakmayın.

5. KSS çabalarına yatırım yapın ve müşterilerin mesajınızla özdeşleşmesini sağlayın

Ürünler, hizmetler ve köpek ye-köpek rekabeti ile ağzına kadar dolu olan pazarda, müşteriler ekstra bir şeyler arıyor. Bu nedenle, sosyal bir duruş alarak tanıtım ve müşterilerin onayını alma şansınızı artırabilirsiniz, bu da sonuçta muhtemelen artan savunuculuk oranlarına yol açacaktır. Çevresel ve sosyal çalışmaları sayesinde her yıl müşterilerin kalbini kazanan IKEA'ya bir göz atın.

6. Bir sadakat programı başlatın

Burada size vermek istediğim iki tavsiye var. Her şeyden önce, sadakat programının size göre olmadığını, müşteriler için ve onların çıkarları düşünülerek yürütülmesi gerektiğini unutmayın. Değerli ödüller ve teşvikler sunun, kuralları koruyun ve ödül ödemesini basitleştirin. Hatırlanması gereken ikinci şey, işiniz için hazır bir sadakat programı bulamayacağınızdır - tekme bir kampanya yayınlamak için birden fazla yineleme, birkaç başarısızlık ve derinlemesine kullanıcı araştırması gerekir. Ancak buna değer - müşterilerin %70'inin iyi bir sadakat programı olan bir marka önerme olasılığı daha yüksek. Ve sadakat altyapınızı sıfırdan oluşturmak yerine her zaman esnek sadakat yönetimi yazılımına güvenirsiniz.

7. Bir tavsiye planı çalıştırın

Yönlendirme şemaları, potansiyel marka savunucularını belirlemek ve ödüllendirmek için tasarlandığından, bu nokta çok önemlidir. Müşterilerinizin çoğu sadakat programınıza katılabilir, ancak markanızı arkadaşlarınıza ve ailenize tavsiye etme taahhüdünden yoksundurlar. Yönlendirme programları söz konusu olduğunda, bu taahhüt, buğdayı samandan ayırmanıza ve marka savunucularını belirlemenize ve gelecekte markanızın çekiciliğini korumak için özel teşviklerle hedeflemenize izin verecek kalitedir. Yine sıfırdan başlamak zorunda değilsiniz, Voucherify gibi kullanıma hazır tavsiye yazılımlarını kullanın.

8. Her şeyi baharatlı tutmak için özel bir çekiliş düzenleyin

Hatırlamaya değer ve daha da önemlisi hakkında konuşmaya değer anlar yaratmak için elinizden gelen her şeyi yapın. Özel çekilişler ve hedefe yönelik ödüller sunan çevrimiçi yarışmalarla takipçi sayınızı artırın. Marka savunucularını belirlemek ve onlara özel bir 'teşekkür' mesajı ile ulaşmak veya olumlu yorumları için onlara bir indirim kuponu göndermek için sosyal medyanızı takip edin. Sürpriz ve zevk, markanızın çekiciliğini artıracağı kesin olan güçlü bir kombinasyondur.

9 . Kişiselleştirme konusunda acele etmeyin

Kişiselleştirilmiş teşvikler, müşterilere değer verdiğinizi göstermenin en iyi yollarından biridir. Onlara isimleriyle ulaşın, doğum günlerini hatırlayın ve yıldönümlerini ve diğer tatilleri kutlayın. Bu bir ilişki içinde olmak gibidir – yıldönümlerini hatırlar, partnerinizi yemeğe davet eder ve faturayı ödemeyi teklif edersiniz. Bu, üzerine büyüyen marka savunuculuğunu inşa edebileceğiniz sağlam temeldir.

10. Anlatılar yaratın ve müşterilerin onların bir parçası olmasına izin verin

Markanızı belirli bir değerler kümesini izleyen bir topluluk haline getirin. Yeni gadget'ınızın özellikleri yerine mesaja ve dünyada görmek istediğiniz değişikliğe odaklanın. THINKTOPIA'nın CEO'su ve kurucusu Patrick Hanlon tarafından tavsiye edildiği gibi:

“Widget'larının özelliklerinden ziyade kendilerini bir hikayeye saran şirketlerin başarı şansı çok daha yüksektir (veya widget'ınız berbatsa daha hızlı başarısız olur). Hikâye anlatıcılığının ve anlatının rolü budur”.

IKEA aynı zamanda “ev mobilyasının ötesindeki sorumluluk” duruşunun da güzel bir örneğidir.

11. İletişimde kalın

Yılda yalnızca bir kez Noel dilekleri gönderip müşterilerin markanızın müjdecisi olmasını bekleyemezsiniz. Markanızın savunuculuğunu ve çekiciliğini besleme süreci hiç bitmeyen bir görevdir. Ancak, her şeyde olduğu gibi, sadece sinir bozucu ve çekingen olmak arasında altın bir denge kurmanız gerekir. Sektörden son dakika haberleri (B2B müşterileri için) veya yeni ürünler veya özel fırsatlar (B2C izleyicileri için) hakkında konuşan videolar ve özel haber bültenleri ile mesajlaşmanızı daha ilgi çekici hale getirin.

12. Verilerinize göre hareket edin

Veri analitiğinden nefret ediyorsanız, size kötü bir haberim var. Müşteri verilerine göre hareket etmek, kişiselleştirilmiş teşvikler yaratmada ve potansiyel marka savunucularını takip etmede çok önemlidir. Neyse ki, bunu sizin için yapacak birini bulabilir veya büyük veri bloklarından mümkün olduğunca çok yararlı veriyi sıkıştırmanıza yardımcı olacak özel bir yazılım kullanabilirsiniz. Gelecekte nasıl daha iyi yapabileceğinizi ve hedef kitlenize en uygun anlatımın ne olduğunu öğrenmek için teşviklerinizin performansını izleyin.

Tüm bu bilgilerle, marka savunuculuğunu biriktirmek için en iyi stratejiyi çizmeye hazırsınız. İndirimler, sadakat ve tavsiye programları veya eşantiyonlar gibi teşvikleri ayarlamak için herhangi bir yardıma ihtiyacınız varsa, bize ulaşın.

{{CTA}}

Voucherify ile en uygun marka stratejisini bulun

Voucherify'ı ücretsiz deneyin!

{{ENDCTA}}