“Si tratta di dare valore” – Intervista a Jake Stainer

Quali sono le migliori strategie di fidelizzazione per le aziende B2C? I coupon sono adatti ai programmi di fidelizzazione dei clienti? - Jake Stainer, fondatore di InflectionGrowth, condivide le sue opinioni sui temi della fedeltà dei clienti e fornisce suggerimenti agli aspiranti marketer.

Di recente, la fidelizzazione dei clienti è diventata la priorità per molte aziende: pensi che l'acquisizione di clienti dovrebbe essere sacrificata sull'altare della fedeltà dei clienti?

A mio parere, dipende dalla fase in cui si trova la tua azienda e dai tuoi attuali tassi di abbandono. Se sei una nuova azienda, dovresti concentrarti sull'acquisizione di clienti per dimostrare l'idoneità del prodotto al mercato e raggiungere una massa critica di clienti (ad es. $ 1 milione di ARR).

Inoltre, senza l'acquisizione di clienti, ti mancheranno i dati su quali sono effettivamente i numeri di fidelizzazione dei clienti, quindi è necessario un campione sufficientemente ampio per trarre conclusioni.

Quando hai raggiunto il tuo numero di cliente critico, diciamo $ 1 milione di ARR, devi creare un programma di fidelizzazione dei clienti sempre attivo per fidelizzare i tuoi migliori clienti. Questa non è una cosa una tantum: dovrebbe essere un programma in corso e hai bisogno di qualcuno che si dedichi a questo. Molte aziende si trovano troppo concentrate sull'acquisizione, e poi arriva a morderle quando si rendono conto che l'abbandono dei clienti sta mangiando la loro crescita a un ritmo esponenziale.

In sintesi, concentrati sull'acquisizione dei clienti all'inizio, quindi costruisci un programma di fidelizzazione dei clienti sempre attivo quando raggiungi una massa critica definita di clienti in cui puoi misurare i tuoi attuali tassi di fidelizzazione e ottenere dati da esso.

Se un'azienda ha già una massa critica di clienti e ora vuole concentrarsi sul mantenere questi clienti al loro fianco, quali sono, secondo te, le migliori strategie di fidelizzazione dei clienti per i modelli B2C?

Dipende molto dal tuo prodotto e dal tuo modello di business. La strategia migliore è capire davvero e parlare con loro regolarmente: sono necessari circuiti di feedback in atto per questo e un database centralizzato di queste informazioni. Ad esempio, crea un Airtable e archivia tutti i feedback dei tuoi clienti al suo interno: hai bisogno di un hub di approfondimenti centralizzato per l'intera organizzazione.

Cicli di feedback per ottenere approfondimenti da:

• Ticket di assistenza clienti.
• Recensioni dei clienti.
• Punteggio promotore internet.
• Sondaggio sull'abbandono (ad es. quando un cliente annulla un abbonamento con te).
• Riattivare il contatto con un cliente che non effettua acquisti con te da un po' di tempo chiedendogli semplicemente cosa puoi fare.

Assicurati di averli installati e funzionanti, in un unico posto (ad esempio un Airtable), e agisci con loro! Più ti avvicini ai tuoi clienti, maggiore sarà il successo della tua attività.

Cosa ne pensi dei coupon come strumento per sfruttare la crescita del business e fidelizzare i clienti?

I coupon sono complicati, in quanto possono ridurre le tue entrate e svalutare il tuo marchio, quindi devono essere eseguiti correttamente! In primo luogo, possono essere utilizzati con grande efficacia per premiare i tuoi clienti per averne segnalati altri . Lo abbiamo fatto a Typeform, dove abbiamo offerto uno sconto del 10% sul tuo abbonamento per ogni cliente che hai segnalato - e questo programma ammontava al 10% delle nuove entrate mensili!

In secondo luogo, puoi ludicizzare l'esperienza dei tuoi acquirenti consentendo loro di sbloccare ricompense diverse a seconda delle azioni che intraprendono.

Ad esempio, potresti premiarli con un coupon % di sconto se:

• Ricondividi uno dei tuoi post sui social media.
• Scrivi una recensione del tuo prodotto sul loro blog o su un sito di recensioni come TrustPilot.
• Invita uno dei suoi amici ad acquistare uno dei tuoi prodotti.
• Fornisci una testimonianza video da utilizzare nelle tue campagne di marketing.

Quindi, se usati nel giusto contesto, i coupon sono un ottimo modo per ottenere di più dai tuoi clienti e avere un impatto sulla tua attività a tutti i livelli della tua canalizzazione.

Ora, per cambiare un po' argomento, vorrei farti alcune domande sulle tue esperienze individuali nel marketing online. Guardando indietro ai tuoi lavori passati, c'è qualcosa che avresti fatto diversamente?

‍ Due grandi cose che avrei fatto diversamente:

Uno: avrei letto più libri in generale su affari, marketing, vendite, ecc. Quest'anno ho un'enorme lista di letture perché sento di avere ancora grandi lacune nelle mie conoscenze. Ci sono alcuni libri classici che sono un must, come: Influence: The Psychology of Persuasion e Thinking, Fast and Slow.

Pensi di aver letto tutti i libri là fuori? La prossima volta che sei in viaggio e in aeroporto, vai in libreria e prendi un libro che normalmente non leggeresti: rimarrai sorpreso da quello che puoi imparare e da come puoi applicarlo a ciò su cui stai lavorando.

Due: farei rete con più persone. È così che ho imparato di più! Quindi ottieni LinkedIn Premium e inizia a contattare altre persone nel tuo settore, partecipa a meetup locali e quando fai networking chiedi se possono presentarti a qualcun altro! Prendi appunti e tieni un taccuino di rete di tutto ciò che stai imparando e rivisitalo regolarmente.

Qual è il principio di marketing più cruciale che cerchi di seguire in tutte le tue attività?

Stainer : Si tratta di DARE valore . (ci sono due parole chiave qui: dare e valore).

In ogni fase del percorso dell'acquirente, devi dare valore in ogni fase del percorso, potrebbe essere un eBook a sorpresa nelle e-mail di introduzione, una cartolina nel post o una battuta nell'annuncio per far ridere i tuoi clienti.

Questo è ciò che ti distinguerà e ti sposterà in un mondo del marketing molto più basato sulle relazioni e sull'empatia - in cui i marchi non competono più sui vantaggi dei prodotti funzionali a causa delle barriere all'ingresso sempre più basse - ma ora sui benefici emotivi e una grande parte di questo è il tuo marchio.

Un marchio non è un logo , un colore o un nome. Un marchio è ogni parte della tua attività, dal supporto che offri fino al modo in cui tratti i tuoi nuovi dipendenti. È qualcosa a cui i tuoi clienti si relazionano e i tuoi dipendenti vivono ogni singolo giorno.

Ora l'ultima domanda per oggi, che consiglio daresti agli aspiranti marketer? Su cosa dovrebbero concentrarsi, cosa imparare e dove cercare le informazioni più accurate sul marketing di crescita?

Ribadisco i miei punti di questa intervista:

• Leggi molti libri , non hai mai imparato nulla. Svegliati presto ogni mattina e leggi per 1 ora prima di iniziare la giornata.
• Entra in contatto con altre persone nel tuo settore attraverso incontri, eventi e contatti su LinkedIn: questo ti accelererà nella tua carriera e nelle tue conoscenze di marketing. Sarai sorpreso di quanto le persone saranno aperte con te.
  

E alcuni bonus:

• Divertiti : avvia il tuo prodotto/sito web e scendi in trincea con le tue cose.
• Non aver paura di fallire : fallire significa che stai imparando e stai migliorando! Accetta il fallimento come un modo per imparare: puoi farcela!
  

Jake è il fondatore di InflectionGrowth, una community online per i marketer SaaS. Attualmente gestisce diverse startup, è Head of Digital Growth presso TravelPerk e aiuta le aziende SaaS a raggiungere la crescita dell'inflessione online.