Bagaimana pembeli menggunakan media sosial untuk berdagang

Media sosial telah menjadi bagian integral dari pengalaman berbelanja. Dari penemuan dan pembelian produk, hingga umpan balik dan loyalitas pelanggan, media sosial hadir di setiap tahap perjalanan pembeli. Kami akhirnya mencapai era di mana merek dan pengecer memahami perlunya memiliki manajer media sosial – perubahan terbaru dalam lanskap sosial adalah memiliki manajer media sosial yang siap membantu menyegel kesepakatan untuk pembeli dan membantu mereka membeli.

Untuk lebih memahami bagaimana konsumen menggunakan media sosial saat berbelanja dan apa yang mereka harapkan dari siapa mereka membeli, kami menyurvei lebih dari 5.500 konsumen global untuk Indeks Pengalaman Pembeli 2020 kami dan menganalisis data dari jaringan lebih dari 6.200 situs web merek dan ritel kami. Inilah yang kami temukan:

Pembeli menemukan merek dan produk di media sosial

Sejauh ini cara paling umum konsumen menemukan produk dan merek di media sosial adalah melalui pemasaran influencer. Namun, influencer semakin menjadi sumber tepercaya, mengingat hanya 28% pembeli secara global mempercayai rekomendasi influencer. Sementara sebagian besar pembeli mungkin tidak sepenuhnya mempercayai influencer, strategi pemasaran ini tidak akan hilang dan, sebaliknya, bergeser untuk menarik keinginan konsumen akan lebih banyak keaslian.

Kami telah melihat pembeli beralih dari selebritas dan super influencer menjadi mikro-influencer, yang memiliki audiens lebih kecil. Pembeli melihat mikro-influencer lebih relatable, lebih asli, dan lebih otentik karena jenis "influencer" ini dapat dengan mudah menjadi seseorang yang mereka kenal, dan mereka biasanya hanya mensponsori produk dan merek yang benar-benar mereka gunakan dan nikmati. Merek perlu bermitra dengan influencer yang fokus pada bidang minat tertentu, memiliki pengikut yang lebih kecil, terlibat, dan benar-benar mencintai produk Anda.

Konsumen juga membeli produk di media sosial

Media sosial bukan lagi hanya tempat bagi merek dan pengecer untuk memamerkan produk mereka – ini juga merupakan platform untuk menjualnya. Di seluruh dunia, sekitar 42% pembeli mengatakan bahwa mereka telah melakukan pembelian di media sosial. Ketika teknologi baru seperti fitur belanja Instagram dan tombol "beli sekarang" TikTok menjadi lebih luas dan diadopsi, orang yang menjelajah di media sosial dapat diubah menjadi pembeli hanya dalam hitungan detik. Aplikasi sosial Asia seperti Pinduoduo mengambil perdagangan sosial lebih jauh, dengan kemampuan belanja streaming langsung.

Dengan kata lain, jika sebuah perusahaan belum mulai menjual produk mereka melalui saluran media sosial mereka, mereka kehilangan keuntungan. Apalagi sekarang, karena pandemi COVID-19, pembeli membeli secara online dalam jumlah yang belum pernah terjadi sebelumnya. Secara umum, orang lebih banyak online dari sebelumnya , banyak menjelajahi media sosial untuk menghabiskan waktu. Temui konsumen Anda di tempat mereka berada.

Pelanggan ingin berinteraksi dengan merek di media sosial

Tidak seperti situs web merek, halaman media sosial mereka bukan hanya tempat bagi pelanggan untuk menelusuri atau membeli produk mereka, tetapi juga tujuan untuk melakukan percakapan dua arah. Dari mengajukan pertanyaan, berbagi keprihatinan, hingga menyanyikan pujian mereka, konsumen ingin berbicara dengan merek tempat mereka membeli – dan mereka ingin mendengar tanggapan mereka. Faktanya, hampir sepertiga (29%) konsumen mengharapkan sebuah merek untuk merespon dalam satu jam ketika mereka mengajukan pertanyaan melalui media sosial. Jumlah yang sama (27%) mengharapkan tanggapan dalam beberapa jam, dan 24% mengharapkan untuk mendengar kembali dalam waktu 24 jam.

Media sosial semakin menjadi bagian dari strategi layanan pelanggan merek atau pengecer. Meskipun peringkat dan ulasan adalah saluran umpan balik yang populer, pembeli modern kemungkinan besar akan menjangkau merek dengan pertanyaan atau masalah di media sosial. Juga, lebih dari sepertiga pembeli mengatakan mereka mengeluh tentang merek di media sosial. Merek dan pengecer harus tetap berada di puncak aktivitas sosial yang melibatkan merek dan produknya, bersiap untuk menjawab postingan media sosial dengan cepat, dan bersedia mengakui kesalahan dan mengambil tindakan. Jaringan kami dan data komunitas Influenster mendukung perspektif ini — sementara banyak perilaku pembeli di halaman produk lebih umum, jumlah pertanyaan yang diajukan oleh anggota komunitas di platform Influenster dan tingkat interaksi Tanya Jawab di situs web di jaringan kami hanya sedikit meningkat dibandingkan dengan tahun sebelumnya.

Pembeli ingin melihat video dan foto pelanggan yang digunakan di luar media sosial

Pembeli tidak hanya ingin melihat foto rekan mereka menggunakan produk di halaman media sosial merek atau di akun influencer. Mereka juga merasa berguna untuk melihatnya di tempat pembelian tradisional, dan merek mengambil tindakan. Faktanya, halaman produk tradisional di situs web merek dan pengecer bergeser dari katalog deskripsi produk dan foto profesional ke koleksi konten buatan pengguna (UGC) yang kaya dan pada akhirnya mungkin memainkan peran yang jauh lebih kecil dalam berbelanja. Saat menjelajah online, pembeli ingin melihat produk yang dipakai dan digunakan oleh orang-orang yang mirip dengan mereka, dalam skenario kehidupan nyata, dibandingkan dengan model dalam pemotretan profesional. Klien kami telah melihat peningkatan pendapatan 118% dari pelanggan yang berinteraksi dengan konten sosial di halaman produk mereka.

Di Bazaarvoice, kami percaya bahwa ritel mendekati waktu di mana informasi produk profesional akan digantikan oleh konten dan opini dari konsumen nyata, atau, paling tidak, UGC akan menjadi cara utama produk disajikan kepada pembeli. Kami percaya bahwa informasi yang diberikan merek akan segera bergeser lebih rendah pada halaman produk, digantikan oleh apa yang benar-benar ingin dilihat konsumen: lebih banyak ulasan dan konten visual dari orang-orang nyata seperti mereka. Merek dan pengecer perlu menyediakan banyak foto konsumen untuk calon pelanggan mereka di halaman produk mereka.

___________________________________________________________________________

Saat ini, sulit untuk menemukan seseorang yang tidak aktif di media sosial. Tawarkan kepada pembeli Anda pengalaman berbelanja yang cepat dan lancar di media sosial, dan Anda akan menciptakan pelanggan seumur hidup. Pastikan untuk berinteraksi dengan mereka sebanyak mungkin di saluran ini, dan gunakan konten yang mereka bagikan di sebanyak mungkin tempat. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana, dan di mana, konsumen berbelanja hari ini, lihat Indeks Pengalaman Pembeli kami .