5 perusahaan ini memiliki pusat komando media sosial hingga sains

Ketika dunia menjadi semakin terintegrasi dengan platform media sosial baik untuk komunikasi dan pemasaran, perusahaan membangun pusat komando untuk membantu mereka mengelola tugas. Masing-masing sedikit berbeda dalam desain dan fungsi.

Lihatlah bagaimana lima perusahaan ini menggunakan pusat komando untuk tetap menjadi yang teratas dalam percakapan sosial.

1. Wells Fargo

Wells Fargo adalah tambahan baru-baru ini untuk adegan pusat komando media sosial. Motivator utama bank mega dalam menciptakan pusatnya adalah banyaknya posting media sosial yang diposting dan diulas Wells Fargo setiap hari. Selama kuartal pertama 2014, bank berada di jalur untuk menerbitkan 16.000. Selain itu, Wells Fargo memantau antara 2.000 dan 4.000 posting setiap hari. Untuk menangani volume, Wells Fargo telah mempekerjakan selusin orang di kantornya di San Francisco dan setengah lusin di Charlotte, NC

Tidak seperti perusahaan di industri lain, Wells Fargo memiliki banyak peraturan keuangan yang berlaku untuk interaksi media sosialnya. Karena itu, setiap posting harus ditinjau secara menyeluruh dan perusahaan harus memantau dengan cermat apa yang dikatakan online tentang mereknya. Bank telah menugaskan manajer risiko di kantor Charlotte secara khusus untuk tugas menyetujui semua posting media sosial. Semuanya membutuhkan pra-persetujuan kecuali untuk tanggapan dasar “Terima kasih atas kiriman Anda”.

Fokus besar dalam strategi media sosial Wells Fargo adalah memantau berita utama untuk artikel yang terkait dengan industri keuangan dan, tentu saja, penyebutan nama Wells Fargo. Selain berita utama, perusahaan ini berfokus untuk menjangkau orang-orang di bawah 32 tahun — khususnya pada topik-topik seperti utang.

2. Gatorade

Merek minuman olahraga PepsiCo adalah pelopor dalam gagasan pusat komando media sosial. Pada tahun 2010, merek tersebut membuka Gatorade Mission Control di kantor pusatnya di Chicago, meniru estetika ruang perang. Di enam monitor besar, tim pemasaran memantau visualisasi data dan dasbor yang terkait dengan penyebutan dan aktivitas media sosial merek. Gatorade memiliki sistem yang dibuat khusus dengan bantuan Radian6 dan IBM. Karyawan pemasaran juga memiliki akses ke data melalui desktop mereka.

Seperti yang dikatakan Carla Hassan, direktur pemasaran senior untuk keterlibatan konsumen & pembelanja, kepada Mashable, tujuan Gatorade Mission Control adalah untuk “mengambil merek olahraga terbesar di dunia dan mengubahnya menjadi merek partisipatif terbesar di dunia.” Salah satu cara merek telah mencapai ini adalah melalui Ustream yang memungkinkan pengikut untuk berinteraksi langsung dengan bintang NFL sebagai bagian dari promosi Super Bowl. Gatorade terus menawarkan interaksi pengikut dengan atlet yang berbeda melalui Facebook dan Twitter.

3. Intel

Pembuat chip Intel juga telah bergabung dengan ide pusat komando media sosial selama beberapa tahun. Ini meluncurkan Intel Social Media Center of Excellence pada tahun 2009 untuk membantu kemampuan mendengarkan media sosialnya. Seperti Wells Fargo, Intel memiliki kebutuhan untuk membuat unit terpusat untuk membantu mengelola volume besar interaksi media sosialnya. Misalnya, merek tersebut memiliki lebih dari 10 juta penggemar di lusinan halaman Facebook, dengan interaksi yang datang dari lebih dari 50 negara.

Meskipun cakupan global yang luas penting bagi Intel, merek juga memahami pentingnya lokal. Ide sering mengalir dua arah, dari lokal ke global dan sebaliknya. Untuk fokus pada ide-ide lokal, Intel membutuhkan tim penuh yang ditempatkan di pusat komando media sosialnya untuk menangani beban kerja. Salah satu contoh penskalaan ide lokal secara global adalah aplikasi “Museum of Me”, yang memungkinkan pengguna mengunggah foto dan video ke museum online yang dipersonalisasi. Idenya dikembangkan untuk pasar Asia, tetapi begitu mendapatkan popularitas, Intel dapat dengan mudah menskalakannya secara global karena dikembangkan di Pusat Keunggulan Media Sosial pusat.

Sebagai perusahaan B2B, kebutuhan media sosial bagi Intel sedikit berbeda. Daripada hanya mengumpulkan suka, merek menemukan nilai dalam mengumpulkan informasi dari media sosial. Ahli strategi media sosial Intel Ekaterina Walter mengatakan Intel menggunakan taktik seperti kuis, tantangan, dan teka-teki untuk mengumpulkan informasi tentang pendapat klien. Informasi itu kemudian membantu dalam mengembangkan produk dan praktik baru.

4. Cisco

Sebagian terinspirasi oleh Gatorade, Cisco Systems memasuki arena pusat komando media sosial pada tahun 2012 dengan peluncuran Pusat Mendengarkan Media Sosialnya di Pusat Pengarahan Eksekutif Cisco di San Jose, California. Pusat komando dibangun di sekitar enam layar sentuh yang menampilkan berbagai data pada percakapan media sosial seputar merek, produk, dan layanan Cisco. Platform ini berbasis cloud dan didukung oleh solusi analitik SocialMiner dan Radian6 milik perusahaan.

Tidak hanya karyawan pemasaran yang memiliki akses ke pusat pendengaran, tetapi semua karyawan, pengunjung, mitra, dan pelanggan dipersilakan untuk berinteraksi dengan enam layar sentuh. Keterbukaan pusat komando memberikan wawasan kepada karyawan dan berfungsi sebagai informasi baru bagi klien, baik yang sudah ada maupun potensial, yang masuk ke kantor pusat. Kios dua layar yang lebih kecil telah ditempatkan secara strategis di depan kantor CEO dan CMO untuk memastikan para eksekutif tingkat atas juga dapat mengawasi percakapan sosial.

Kehadiran sosial Cisco yang luas mencakup lebih dari 70 halaman Facebook dan 100 akun Twitter. Penyebutan dan percakapan yang melibatkan merek secara otomatis dialihkan melalui Pusat Pendengaran Media Sosial ke departemen yang sesuai. Dengan cara ini, pusat tersebut berfungsi sebagai jalan lain untuk masalah layanan pelanggan dan pengumpulan informasi pelanggan. Pemfilteran didasarkan pada buku pedoman yang dibuat Cisco yang mengidentifikasi berbagai jenis penyebutan yang diterima merek. Tim juga mengembangkan konsep "percakapan berbasis tindakan", yang melihatnya memberi peringkat pada skala satu hingga tiga sejauh seberapa cepat mereka membutuhkan tanggapan — jika memang ada.

5. Tenaga penjualan

Penyedia CRM, Salesforce, menyebut pusat media sosialnya sebagai Pusat Komando Perusahaan Pelanggan. Pusat ini didukung oleh cloud pemasaran Salesforce sendiri, dikelola oleh manajer komunitas dan perwakilan pelanggan sosial, dan menampilkan dinding layar datar besar yang mendorong data dari cloud. Tembok itu juga memiliki pajangan menjulang yang memuat tweet yang menyebutkan Salesforce. Setiap karyawan juga dilengkapi dengan layar 27 inci yang mengalirkan data sosial secara real-time.

Fokus utama dari strategi sosial Salesforce — dan inspirasi untuk pusat komando — adalah untuk memberikan tanggapan cepat kilat terhadap tingginya volume pertanyaan pelanggan dan masalah yang datang dari saluran sosial. Setiap hari, ada 50.000 sebutan Salesforce di platform sosial. Tanpa tim khusus dengan akses yang tepat ke data melalui cloud pemasaran, puluhan ribu pertanyaan berpotensi tidak terjawab setiap hari.

Pusat komando utama juga telah berkembang menjadi cara bagi Salesforce untuk menunjukkan kemampuan Marketing Cloud-nya. Misalnya, perusahaan bermitra dengan Radian6 dan Buddy Media untuk membangun pusat komando serupa untuk Konferensi CES 2013. Para peserta dapat melihat layar besar yang menjalankan data pada percakapan media sosial di sekitar konferensi. Tampilan lain dikumpulkan pada konferensi Dreamforce di San Francisco. Pusat komando menyediakan cara yang efektif bagi Salesforce untuk menyoroti kemampuan produknya sekaligus berfungsi sebagai platform yang digunakan perusahaan itu sendiri.