Estas 5 empresas tienen centros de comando de redes sociales hasta la ciencia

A medida que el mundo se integra cada vez más con las plataformas de redes sociales tanto para la comunicación como para el marketing, las corporaciones están construyendo centros de comando para ayudarlas a administrar la tarea. Cada uno es un poco diferente en diseño y función.

Eche un vistazo a cómo estas cinco empresas utilizan los centros de comando para mantenerse al tanto de la conversación social.

1. Wells Fargo

Wells Fargo es una incorporación reciente a la escena del centro de mando de las redes sociales. Un motivador principal para el mega banco en la creación de su centro fue el gran volumen de publicaciones en las redes sociales que Wells Fargo publica y revisa todos los días. Durante el primer trimestre de 2014, el banco iba camino de publicar 16.000. Además, Wells Fargo supervisa entre 2000 y 4000 publicaciones todos los días. Para manejar el volumen, Wells Fargo ha empleado a una docena de personas en su oficina de San Francisco y media docena en Charlotte, NC.

A diferencia de las corporaciones en otras industrias, Wells Fargo tiene una gran cantidad de regulaciones financieras que se aplican a sus interacciones en las redes sociales. Debido a esto, cada publicación debe revisarse minuciosamente y la empresa debe monitorear de cerca lo que se dice en línea sobre su marca. El banco ha asignado un administrador de riesgos en su oficina de Charlotte específicamente para la tarea de aprobar todas las publicaciones en las redes sociales. Todo necesita aprobación previa, excepto las respuestas básicas de "Gracias por su publicación".

Un gran enfoque en la estrategia de medios sociales de Wells Fargo es monitorear los titulares de noticias en busca de artículos relacionados con la industria financiera y, por supuesto, las menciones del nombre de Wells Fargo. Además de los titulares de noticias, la empresa se está enfocando en llegar a la multitud de menores de 32 años, específicamente en temas como la deuda.

2. Gatorade

La marca de bebidas deportivas de PepsiCo es pionera en la idea de un centro de comando de redes sociales. En 2010, la marca abrió Gatorade Mission Control en su sede de Chicago, imitando la estética de una sala de guerra. A través de seis grandes monitores, el equipo de marketing supervisa las visualizaciones de datos y los tableros relacionados con las menciones y actividades de las redes sociales de la marca. Gatorade hizo construir el sistema a la medida con la ayuda de Radian6 e IBM. Los empleados de marketing también tienen acceso a los datos a través de sus escritorios.

Como dijo a Mashable Carla Hassan, directora sénior de marketing para el compromiso del consumidor y el comprador, el objetivo de Gatorade Mission Control era "tomar la marca deportiva más grande del mundo y convertirla en la marca participativa más grande del mundo". Una de las formas en que la marca ha logrado esto es a través de Ustream, que permite a los seguidores interactuar directamente con las estrellas de la NFL como parte de una promoción del Super Bowl. Gatorade ha ofrecido continuamente a sus seguidores interacción con diferentes atletas a través de Facebook y Twitter.

3. Intel

El fabricante de chips Intel también ha estado de acuerdo con la idea del centro de comando de redes sociales durante algunos años. Lanzó el Intel Social Media Center of Excellence en 2009 para ayudar a sus capacidades de escucha en las redes sociales. Al igual que Wells Fargo, Intel necesitaba crear una unidad centralizada para ayudar a administrar su gran volumen de interacciones en las redes sociales. Por ejemplo, la marca tiene más de 10 millones de seguidores en sus docenas de páginas de Facebook, con interacciones provenientes de más de 50 países.

Aunque un amplio alcance global es importante para Intel, la marca también comprende la importancia de lo local. Las ideas a menudo fluyen en ambas direcciones, de lo local a lo global y viceversa. Para centrarse en las ideas locales, Intel necesita un equipo completo con personal en su centro de comando de redes sociales para manejar la carga de trabajo. Un ejemplo de ideas locales que escalan globalmente es la aplicación “Museum of Me”, que permitía a los usuarios subir fotos y videos a un museo personalizado en línea. La idea se desarrolló para un mercado asiático, pero una vez que ganó popularidad, Intel pudo escalarla fácilmente a nivel mundial porque se desarrolló en el Centro de Excelencia de Medios Sociales central.

Como empresa B2B, las necesidades de las redes sociales son un poco diferentes para Intel. En lugar de simplemente recopilar Me gusta, la marca encuentra valor en recopilar información de las redes sociales. La estratega de redes sociales de Intel, Ekaterina Walter, dice que Intel utiliza tácticas como cuestionarios, desafíos y acertijos para recopilar información sobre las opiniones de los clientes. Esa información es entonces útil para desarrollar nuevos productos y prácticas.

4. cisco

Inspirándose parcialmente en Gatorade, Cisco Systems ingresó al campo del centro de comando de redes sociales en 2012 con el lanzamiento de su Centro de escucha de redes sociales en el Centro de información ejecutiva de Cisco en San José, California. El centro de comando está construido alrededor de seis pantallas táctiles que muestran varios datos. en las conversaciones de las redes sociales sobre las marcas, los productos y los servicios de Cisco. La plataforma está basada en la nube y funciona con las propias soluciones de análisis SocialMiner y Radian6 de la empresa.

Los empleados de marketing no solo tienen acceso al centro de escucha, sino que todos los empleados, visitantes, socios y clientes pueden interactuar con las seis pantallas táctiles. La apertura del centro de comando brinda información a los empleados y sirve como una novedad informativa para los clientes, tanto existentes como potenciales, que ingresan a la sede. Se ha colocado estratégicamente un quiosco más pequeño de dos pantallas frente a las oficinas del CEO y del CMO para garantizar que los ejecutivos de alto nivel también puedan estar atentos a la conversación social.

La amplia presencia social de Cisco incluye más de 70 páginas de Facebook y 100 cuentas de Twitter. Las menciones y conversaciones relacionadas con la marca se enrutan automáticamente a través del Centro de escucha de redes sociales a los departamentos correspondientes. De esta manera, el centro sirve como otra vía para los problemas de servicio al cliente y la recopilación de información del cliente. El filtrado se basa en un libro de jugadas creado por Cisco que identifica varios tipos de menciones que recibe la marca. El equipo también desarrolló un concepto de "conversaciones basadas en la acción", que clasifica las menciones en una escala de uno a tres en cuanto a la rapidez con la que requieren una respuesta, si es que requieren una respuesta.

5. Fuerza de ventas

El proveedor de CRM Salesforce llama a su centro de redes sociales el Centro de comando de la empresa del cliente. El centro funciona con la propia nube de marketing de Salesforce, cuenta con administradores de la comunidad y representantes de clientes sociales, y cuenta con una pared de enormes pantallas planas que ingresan datos desde la nube. La pared también alberga una pantalla imponente que muestra tweets que mencionan a Salesforce. Cada empleado también está equipado con pantallas de 27 pulgadas que transmiten datos sociales en tiempo real.

El enfoque principal de la estrategia social de Salesforce, y la inspiración para el centro de comando, era brindar respuestas ultrarrápidas al gran volumen de consultas y problemas de los clientes provenientes de los canales sociales. Diariamente, puede haber hasta 50 000 menciones de Salesforce en las plataformas sociales. Sin un equipo dedicado con acceso adecuado a los datos a través de la nube de marketing, decenas de miles de preguntas podrían quedar sin respuesta todos los días.

El centro de comando principal también se ha convertido en una forma en que Salesforce muestra las capacidades de su Marketing Cloud. Por ejemplo, la empresa se asoció con Radian6 y Buddy Media para construir un centro de mando similar para la Conferencia CES de 2013. Los asistentes pudieron ver la enorme pantalla ejecutando datos sobre las conversaciones de las redes sociales en torno a la conferencia. Se montó otra exhibición en la conferencia Dreamforce en San Francisco. Los centros de comando brindan una forma efectiva para que Salesforce destaque las capacidades de su producto y, al mismo tiempo, sirven como una plataforma que la empresa utiliza.