Te 5 firm ma centra zarządzania mediami społecznościowymi, aż do nauki

W miarę jak świat staje się coraz bardziej zintegrowany z platformami mediów społecznościowych, zarówno do komunikacji, jak i marketingu, korporacje budują centra dowodzenia, aby pomóc im zarządzać zadaniem. Każdy jest nieco inny pod względem wyglądu i funkcji.

Zobacz, jak te pięć firm korzysta z centrów dowodzenia, aby być na bieżąco z konwersacją społeczną.

1. Wells Fargo

Wells Fargo to najnowszy dodatek do sceny centrum dowodzenia w mediach społecznościowych. Głównym motywatorem dla megabanku w tworzeniu swojego centrum była ogromna liczba postów w mediach społecznościowych, które Wells Fargo publikuje i recenzuje każdego dnia. W pierwszym kwartale 2014 roku bank był na dobrej drodze do opublikowania 16 tys. Dodatkowo Wells Fargo monitoruje od 2000 do 4000 postów każdego dnia. Aby obsłużyć wolumen, Wells Fargo zatrudniło tuzin osób w swoim biurze w San Francisco i pół tuzina w Charlotte w stanie Karolina Północna

W przeciwieństwie do korporacji z innych branż, Wells Fargo ma wiele przepisów finansowych, które mają zastosowanie do interakcji w mediach społecznościowych. Z tego powodu każdy post musi zostać dokładnie przeanalizowany, a firma musi uważnie monitorować, co mówi się w Internecie o jej marce. Bank wyznaczył menedżera ds. ryzyka w swoim biurze w Charlotte specjalnie do zadania zatwierdzania wszystkich postów w mediach społecznościowych. Wszystko wymaga wstępnego zatwierdzenia, z wyjątkiem podstawowych odpowiedzi „Dziękuję za post”.

Dużym celem strategii mediów społecznościowych Wells Fargo jest monitorowanie nagłówków wiadomości pod kątem artykułów związanych z branżą finansową i oczywiście wzmianek o nazwie Wells Fargo. Oprócz nagłówków prasowych firma koncentruje się na dotarciu do osób poniżej 32 roku życia – w szczególności na tematach takich jak zadłużenie.

2. Gatorade

Marka napojów sportowych PepsiCo jest pionierem idei centrum zarządzania mediami społecznościowymi. W 2010 roku marka otworzyła Gatorade Mission Control w swojej siedzibie w Chicago, naśladując estetykę sali wojennej. Na sześciu dużych monitorach zespół marketingowy monitoruje wizualizacje danych i pulpity nawigacyjne związane z wzmiankami i działaniami marki w mediach społecznościowych. Gatorade miał system zbudowany na zamówienie przy pomocy Radian6 i IBM. Pracownicy działu marketingu mają również dostęp do danych za pośrednictwem swoich komputerów stacjonarnych.

Jak powiedziała Carla Hassan, starszy dyrektor marketingu ds. zaangażowania konsumentów i kupujących, Mashable, celem Gatorade Mission Control było „przekształcenie największej marki sportowej na świecie w największą na świecie markę partycypacyjną”. Jednym ze sposobów, w jaki marka osiągnęła to, jest za pośrednictwem Ustream, który umożliwia obserwatorom bezpośrednią interakcję z gwiazdami NFL w ramach promocji Super Bowl. Gatorade nieustannie oferuje obserwatorom możliwość interakcji z różnymi sportowcami za pośrednictwem Facebooka i Twittera.

3. Intel®

Producent chipów Intel od kilku lat jest również zaangażowany w pomysł centrum dowodzenia w mediach społecznościowych. W 2009 r. uruchomiła Intel Social Media Center of Excellence, aby wspomóc możliwości słuchania w mediach społecznościowych. Podobnie jak Wells Fargo, Intel musiał stworzyć scentralizowaną jednostkę, która pomoże zarządzać ogromną liczbą interakcji w mediach społecznościowych. Na przykład marka ma ponad 10 milionów fanów na dziesiątkach stron na Facebooku, a interakcje pochodzą z ponad 50 krajów.

Chociaż dla firmy Intel ważny jest szeroki zasięg globalny, marka rozumie również znaczenie lokalnego. Pomysły często płyną w obu kierunkach, od lokalnego do globalnego i odwrotnie. Aby skoncentrować się na lokalnych pomysłach, Intel potrzebuje pełnego zespołu w swoim centrum zarządzania mediami społecznościowymi, który poradzi sobie z obciążeniem pracą. Jednym z przykładów lokalnych pomysłów na skalę globalną jest aplikacja „Muzeum mnie”, która umożliwia użytkownikom przesyłanie zdjęć i filmów do spersonalizowanego muzeum online. Pomysł został opracowany z myślą o rynku azjatyckim, ale gdy zyskał popularność, Intel mógł go łatwo skalować globalnie, ponieważ został opracowany w centralnym Centrum Doskonałości Mediów Społecznych.

Jako firma B2B, potrzeby mediów społecznościowych są nieco inne dla Intela. Zamiast po prostu zbierać polubienia, marka odnajduje wartość w gromadzeniu informacji z mediów społecznościowych. Strateg ds. mediów społecznościowych firmy Intel, Ekaterina Walter, twierdzi, że Intel stosuje taktyki, takie jak quizy, wyzwania i łamigłówki, aby zbierać informacje o opiniach klientów. Informacje te są następnie pomocne przy opracowywaniu nowych produktów i praktyk.

4. Cisco

Częściowo zainspirowany Gatorade, firma Cisco Systems weszła na arenę centrum dowodzenia mediów społecznościowych w 2012 r., uruchamiając swoje centrum odsłuchu mediów społecznościowych w Cisco Executive Briefing Center w San Jose w Kalifornii. Centrum dowodzenia składa się z sześciu ekranów dotykowych, które prezentują różne dane w rozmowach w mediach społecznościowych dotyczących marek, produktów i usług Cisco. Platforma jest oparta na chmurze i zasilana przez własne rozwiązania analityczne firmy SocialMiner i Radian6.

Nie tylko pracownicy marketingu mają dostęp do centrum odsłuchowego, ale wszyscy pracownicy, goście, partnerzy i klienci mogą korzystać z sześciu ekranów dotykowych. Otwartość centrum dowodzenia zapewnia wgląd pracownikom i stanowi nowość informacyjną dla klientów, zarówno obecnych, jak i potencjalnych, wchodzących do centrali. Mniejszy kiosk z dwoma ekranami został strategicznie umieszczony przed biurami dyrektora generalnego i dyrektora ds. marketingu, aby zapewnić, że kierownictwo najwyższego szczebla również będzie mogło mieć oko na rozmowę towarzyską.

Szeroka obecność społecznościowa Cisco obejmuje ponad 70 stron na Facebooku i 100 kont na Twitterze. Wzmianki i rozmowy z udziałem marki są automatycznie kierowane przez Social Media Listening Center do odpowiednich działów. W ten sposób centrum służy jako kolejna droga do obsługi klientów i zbierania informacji o klientach. Filtrowanie opiera się na stworzonym przez Cisco playbooku, który identyfikuje różne rodzaje wzmianek, które otrzymuje marka. Zespół opracował również koncepcję „rozmów opartych na działaniu”, zgodnie z którą wymienia wzmianki w skali od jednego do trzech, jeśli chodzi o to, jak szybko wymagają one odpowiedzi – jeśli w ogóle.

5. Siły sprzedaży

Dostawca CRM Salesforce nazywa swoje centrum mediów społecznościowych Customer Company Command Center. Centrum jest zasilane przez własną chmurę marketingową Salesforce, w której pracują menedżerowie społeczności i przedstawiciele klientów społecznościowych, i ma ścianę z ogromnymi płaskimi ekranami, które przesyłają dane z chmury. Na ścianie znajduje się również wysoki wyświetlacz, na którym wyświetlane są tweety wspominające o Salesforce. Każdy pracownik jest również wyposażony w 27-calowe ekrany, które przesyłają strumieniowo dane społecznościowe w czasie rzeczywistym.

Głównym celem strategii społecznościowej Salesforce — i inspiracją dla centrum dowodzenia — było zapewnienie błyskawicznych odpowiedzi na dużą liczbę zapytań klientów i problemów napływających z kanałów społecznościowych. Na co dzień na platformach społecznościowych może pojawić się nawet 50 000 wzmianek o Salesforce. Bez dedykowanego zespołu z odpowiednim dostępem do danych poprzez chmurę marketingową, dziesiątki tysięcy pytań może codziennie pozostać bez odpowiedzi.

Główne centrum dowodzenia przekształciło się również w sposób, w jaki Salesforce może zaprezentować możliwości Marketing Cloud. Na przykład firma nawiązała współpracę z Radian6 i Buddy Media, aby zbudować podobne centrum dowodzenia na konferencję CES 2013. Uczestnicy mogli zobaczyć dane na ogromnym wyświetlaczu podczas rozmów w mediach społecznościowych wokół konferencji. Kolejny wyświetlacz został zmontowany na konferencji Dreamforce w San Francisco. Centra dowodzenia zapewniają Salesforce skuteczny sposób na podkreślenie możliwości swojego produktu, a jednocześnie służą jako platforma, z której korzysta sama firma.