5 บริษัทนี้มีศูนย์บัญชาการโซเชียลมีเดียจนถึงวิทยาศาสตร์

เนื่องจากโลกมีการบูรณาการเข้ากับแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียมากขึ้นเรื่อยๆ ทั้งในด้านการสื่อสารและการตลาด บริษัทต่างๆ จึงสร้างศูนย์บัญชาการเพื่อช่วยในการจัดการงาน การออกแบบและการใช้งานแต่ละอย่างแตกต่างกันเล็กน้อย

มาดูกันว่าบริษัททั้ง 5 แห่งนี้ใช้ศูนย์บัญชาการเพื่อติดตามการสนทนาทางสังคมอย่างไร

1. Wells Fargo

Wells Fargo เป็นส่วนเสริมล่าสุดของฉากศูนย์บัญชาการโซเชียลมีเดีย แรงจูงใจหลักสำหรับธนาคารขนาดใหญ่ในการสร้างศูนย์คือจำนวนโพสต์บนโซเชียลมีเดียที่ Wells Fargo โพสต์และรีวิวทุกวัน ในช่วงไตรมาสแรกของปี 2014 ธนาคารกำลังดำเนินการเผยแพร่ 16,000 รายการ นอกจากนี้ Wells Fargo ยังตรวจสอบโพสต์ระหว่าง 2,000 ถึง 4,000 โพสต์ทุกวัน ในการจัดการกับปริมาณดังกล่าว Wells Fargo ได้ว่าจ้างพนักงานหลายสิบคนในสำนักงานในซานฟรานซิสโก และอีกครึ่งโหลในชาร์ลอตต์ รัฐนอร์ทแคโรไลนา

ต่างจากบริษัทในอุตสาหกรรมอื่นๆ Wells Fargo มีข้อบังคับทางการเงินจำนวนมากที่ใช้กับปฏิสัมพันธ์ทางโซเชียลมีเดีย ด้วยเหตุนี้ แต่ละโพสต์จึงต้องได้รับการตรวจสอบอย่างละเอียด และบริษัทต้องติดตามอย่างใกล้ชิดว่ามีการพูดถึงแบรนด์ของตนทางออนไลน์อย่างไร ธนาคารได้มอบหมายผู้จัดการความเสี่ยงในสำนักงาน Charlotte เฉพาะสำหรับงานอนุมัติโพสต์โซเชียลมีเดียทั้งหมด ทุกอย่างต้องได้รับการอนุมัติล่วงหน้า ยกเว้นการตอบกลับ "ขอบคุณสำหรับโพสต์ของคุณ" ขั้นพื้นฐาน

จุดสนใจหลักในกลยุทธ์โซเชียลมีเดียของ Wells Fargo คือการตรวจสอบหัวข้อข่าวสำหรับบทความที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมการเงินและแน่นอนว่ามีการกล่าวถึงชื่อ Wells Fargo นอกจากหัวข้อข่าวแล้ว บริษัทยังมุ่งเน้นที่การเข้าถึงกลุ่มผู้ที่มีอายุต่ำกว่า 32 ปี โดยเฉพาะอย่างยิ่งในหัวข้ออย่างเช่น หนี้

2. เกเตอเรด

แบรนด์เครื่องดื่มกีฬาของ PepsiCo เป็นผู้บุกเบิกแนวคิดศูนย์บัญชาการโซเชียลมีเดีย ในปี 2010 แบรนด์ได้เปิด Gatorade Mission Control ในสำนักงานใหญ่ในชิคาโก โดยเลียนแบบสุนทรียศาสตร์ของห้องสงคราม จากจอภาพขนาดใหญ่ทั้ง 6 จอ ทีมการตลาดจะตรวจสอบการแสดงข้อมูลและแดชบอร์ดที่เกี่ยวข้องกับการกล่าวถึงและกิจกรรมในโซเชียลมีเดียของแบรนด์ Gatorade มีระบบที่สร้างขึ้นเองด้วยความช่วยเหลือของ Radian6 และ IBM พนักงานการตลาดสามารถเข้าถึงข้อมูลผ่านเดสก์ท็อปได้

ในฐานะที่เป็น Carla Hassan ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดอาวุโสด้านการมีส่วนร่วมของผู้บริโภคและนักช้อป กล่าวกับ Mashable ว่าเป้าหมายของ Gatorade Mission Control คือ "การนำแบรนด์กีฬาที่ใหญ่ที่สุดในโลกและเปลี่ยนเป็นแบรนด์ที่มีส่วนร่วมมากที่สุดในโลก" วิธีหนึ่งที่แบรนด์ประสบความสำเร็จคือผ่าน Ustream ซึ่งช่วยให้ผู้ติดตามสามารถโต้ตอบกับดารา NFL ได้โดยตรงโดยเป็นส่วนหนึ่งของการโปรโมต Super Bowl Gatorade ได้ให้ผู้ติดตามมีปฏิสัมพันธ์กับนักกีฬาต่างๆ อย่างต่อเนื่องผ่านทาง Facebook และ Twitter

3. อินเทล

ผู้ผลิตชิป Intel ได้เข้าร่วมกับแนวคิดศูนย์บัญชาการโซเชียลมีเดียมาสองสามปีแล้ว เปิดตัว Intel Social Media Center of Excellence ในปี 2552 เพื่อช่วยเสริมความสามารถในการฟังโซเชียลมีเดีย เช่นเดียวกับ Wells Fargo Intel จำเป็นต้องสร้างหน่วยที่รวมศูนย์เพื่อช่วยจัดการการโต้ตอบทางโซเชียลมีเดียปริมาณมหาศาล ตัวอย่างเช่น แบรนด์มีแฟน ๆ มากกว่า 10 ล้านคนในหน้าเพจ Facebook หลายสิบหน้า โดยมีการโต้ตอบมาจากกว่า 50 ประเทศ

แม้ว่าขอบเขตในวงกว้างทั่วโลกมีความสำคัญต่อ Intel แต่แบรนด์ก็เข้าใจถึงความสำคัญของท้องถิ่นด้วยเช่นกัน ความคิดมักจะไหลทั้งสองทิศทาง จากระดับท้องถิ่นไปสู่ระดับโลกและในทางกลับกัน เพื่อมุ่งเน้นที่ความคิดในท้องถิ่น Intel จำเป็นต้องมีทีมงานเต็มรูปแบบในศูนย์บัญชาการโซเชียลมีเดียเพื่อจัดการกับปริมาณงาน ตัวอย่างหนึ่งของการปรับขนาดความคิดในท้องถิ่นทั่วโลกคือแอป "Museum of Me" ซึ่งอนุญาตให้ผู้ใช้อัปโหลดรูปภาพและวิดีโอไปยังพิพิธภัณฑ์ส่วนบุคคลทางออนไลน์ แนวคิดนี้ได้รับการพัฒนาสำหรับตลาดเอเชีย แต่เมื่อได้รับความนิยม Intel ก็สามารถปรับขนาดทั่วโลกได้อย่างง่ายดายเพราะได้รับการพัฒนาในศูนย์ความเป็นเลิศด้านโซเชียลมีเดียส่วนกลาง

ในฐานะบริษัท B2B ความต้องการของโซเชียลมีเดียสำหรับ Intel นั้นแตกต่างออกไปเล็กน้อย แทนที่จะเพียงแค่รวบรวมไลค์ แบรนด์ค้นหาคุณค่าในการรวบรวมข้อมูลจากโซเชียลมีเดีย Ekaterina Walter นักยุทธศาสตร์ด้านโซเชียลมีเดียของ Intel กล่าวว่า Intel ใช้กลยุทธ์ต่างๆ เช่น แบบทดสอบ ความท้าทาย และปริศนาเพื่อรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับความคิดเห็นของลูกค้า ข้อมูลดังกล่าวจะเป็นประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และแนวปฏิบัติใหม่ๆ

4. ซิสโก้

Cisco Systems ได้รับแรงบันดาลใจบางส่วนจาก Gatorade เข้าสู่เวทีศูนย์บัญชาการโซเชียลมีเดียในปี 2555 ด้วยการเปิดตัว Social Media Listening Center ที่ Cisco Executive Briefing Center ในเมืองซานโฮเซ รัฐแคลิฟอร์เนีย ศูนย์บัญชาการถูกสร้างขึ้นประมาณหกหน้าจอสัมผัสที่แสดงข้อมูลต่างๆ เกี่ยวกับการสนทนาทางโซเชียลมีเดียเกี่ยวกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ และบริการของ Cisco แพลตฟอร์มดังกล่าวทำงานบนคลาวด์และขับเคลื่อนโดยโซลูชันการวิเคราะห์ SocialMiner และ Radian6 ของบริษัท

พนักงานการตลาดไม่เพียงแต่สามารถเข้าถึงศูนย์รับฟังได้ แต่พนักงาน ผู้เยี่ยมชม คู่ค้า และลูกค้าทุกคนสามารถโต้ตอบกับหน้าจอสัมผัสทั้งหกได้ การเปิดศูนย์บัญชาการให้ข้อมูลเชิงลึกแก่พนักงานและทำหน้าที่เป็นข้อมูลใหม่แก่ลูกค้าทั้งที่มีอยู่และที่มีศักยภาพซึ่งเข้ามาในสำนักงานใหญ่ คีออสก์สองหน้าจอที่มีขนาดเล็กลงได้ถูกวางไว้อย่างมีกลยุทธ์ที่ด้านหน้าสำนักงานของ CEO และ CMO เพื่อให้แน่ใจว่าผู้บริหารระดับสูงสามารถจับตาดูการสนทนาทางสังคมได้เช่นกัน

สถานะทางสังคมที่กว้างขวางของ Cisco ประกอบด้วยเพจ Facebook มากกว่า 70 เพจและบัญชี Twitter 100 บัญชี การกล่าวถึงและการสนทนาที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์จะถูกส่งผ่าน Social Media Listening Center ไปยังแผนกที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติ ด้วยวิธีนี้ ศูนย์ฯ จะเป็นอีกช่องทางหนึ่งสำหรับปัญหาการบริการลูกค้าและการรวบรวมข้อมูลลูกค้า การกรองจะขึ้นอยู่กับ playbook ที่สร้างโดย Cisco ซึ่งระบุการกล่าวถึงประเภทต่างๆ ที่แบรนด์ได้รับ ทีมงานยังได้พัฒนาแนวคิดของ "การสนทนาตามการกระทำ" ซึ่งจัดลำดับการกล่าวถึงในระดับหนึ่งถึงสามว่าพวกเขาต้องการการตอบสนองเร็วแค่ไหน - หากเลย

5. Salesforce

Salesforce ผู้ให้บริการ CRM เรียกศูนย์โซเชียลมีเดียว่า Customer Company Command Center ศูนย์นี้ขับเคลื่อนโดยคลาวด์การตลาดของ Salesforce ซึ่งดูแลโดยผู้จัดการชุมชนและตัวแทนลูกค้าทางโซเชียล และมีหน้าจอแบนขนาดใหญ่ที่ผลักดันข้อมูลจากคลาวด์ ผนังยังมีการจัดแสดงที่สูงตระหง่านซึ่งทวีตเกี่ยวกับ Salesforce พนักงานแต่ละคนยังติดตั้งหน้าจอขนาด 27 นิ้วที่สตรีมข้อมูลโซเชียลแบบเรียลไทม์

จุดสนใจหลักของกลยุทธ์ทางสังคมของ Salesforce และแรงบันดาลใจสำหรับศูนย์บัญชาการคือการให้การตอบสนองที่รวดเร็วต่อการสอบถามของลูกค้าจำนวนมากและปัญหาที่มาจากช่องทางโซเชียล ในแต่ละวัน มีการกล่าวถึง Salesforce มากถึง 50,000 ครั้งบนแพลตฟอร์มโซเชียล หากไม่มีทีมงานเฉพาะที่มีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลอย่างเหมาะสมผ่านระบบคลาวด์ทางการตลาด คำถามหลายหมื่นข้ออาจไม่ได้รับคำตอบทุกวัน

ศูนย์บัญชาการหลักยังได้พัฒนาเป็นแนวทางสำหรับ Salesforce ในการแสดงความสามารถของ Marketing Cloud ตัวอย่างเช่น บริษัทร่วมมือกับ Radian6 และ Buddy Media เพื่อสร้างศูนย์บัญชาการที่คล้ายกันสำหรับการประชุม CES 2013 ผู้เข้าร่วมประชุมสามารถเห็นการแสดงผลขนาดใหญ่ที่แสดงข้อมูลการสนทนาบนโซเชียลมีเดียรอบการประชุม มีการจัดแสดงอีกรายการในการประชุม Dreamforce ในซานฟรานซิสโก ศูนย์บัญชาการเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพสำหรับ Salesforce ในการเน้นย้ำถึงความสามารถของผลิตภัณฑ์ในขณะเดียวกันก็ทำหน้าที่เป็นแพลตฟอร์มที่บริษัทใช้เอง