Эти 5 компаний имеют центры управления социальными сетями вплоть до науки.

По мере того, как мир становится все более интегрированным с платформами социальных сетей как для коммуникации, так и для маркетинга, корпорации создают центры управления, чтобы помочь им справиться с задачей. Каждый немного отличается по дизайну и функциям.

Посмотрите, как эти пять компаний используют командные центры, чтобы оставаться в курсе социальных разговоров.

1. Уэллс Фарго

Wells Fargo — недавнее дополнение к центру управления социальными сетями. Основным мотивом для мегабанка при создании своего центра был огромный объем сообщений в социальных сетях, которые Wells Fargo публикует и просматривает каждый день. В течение первого квартала 2014 года банк должен был опубликовать 16 000 экземпляров. Кроме того, Wells Fargo ежедневно отслеживает от 2000 до 4000 сообщений. Чтобы справиться с этим объемом, Wells Fargo наняла дюжину человек в своем офисе в Сан-Франциско и полдюжины в Шарлотте, Северная Каролина.

В отличие от корпораций в других отраслях, у Wells Fargo есть множество финансовых правил, которые применяются к ее взаимодействию в социальных сетях. Из-за этого каждое сообщение должно быть тщательно проверено, и фирма должна внимательно следить за тем, что говорится в Интернете о ее бренде. Банк назначил менеджера по рискам в своем офисе в Шарлотте специально для утверждения всех сообщений в социальных сетях. Все требует предварительного одобрения, кроме простых ответов «Спасибо за ваш пост».

Большое внимание в стратегии Wells Fargo в социальных сетях уделяется отслеживанию заголовков новостей на предмет статей, связанных с финансовой отраслью, и, конечно же, упоминаний имени Wells Fargo. Помимо заголовков новостей, фирма уделяет особое внимание привлечению аудитории моложе 32 лет, особенно по таким темам, как долги.

2. Гаторейд

Бренд спортивных напитков PepsiCo является пионером в идее центра управления социальными сетями. В 2010 году бренд открыл Gatorade Mission Control в своей штаб-квартире в Чикаго, имитируя эстетику военной комнаты. На шести больших мониторах маркетинговая команда отслеживает визуализации данных и информационные панели, связанные с упоминаниями и действиями бренда в социальных сетях. Gatorade построила систему на заказ с помощью Radian6 и IBM. Сотрудники отдела маркетинга также имеют доступ к данным через свои рабочие столы.

Как сказала Mashable Карла Хассан, старший директор по маркетингу по взаимодействию с потребителями и покупателями, цель Gatorade Mission Control состояла в том, чтобы «взять крупнейший спортивный бренд в мире и превратить его в крупнейший в мире бренд, основанный на участии». Один из способов, которым бренд добился этого, — Ustream, позволяющий подписчикам напрямую взаимодействовать со звездами НФЛ в рамках акции Super Bowl. Gatorade постоянно предлагает своим подписчикам общение с разными спортсменами через Facebook и Twitter.

3. Интел

Производитель чипов Intel уже несколько лет поддерживает идею центра управления социальными сетями. В 2009 году компания запустила Центр передового опыта Intel в области социальных сетей, чтобы расширить возможности прослушивания социальных сетей. Как и Wells Fargo, Intel нужно было создать централизованное подразделение, которое помогало бы управлять огромным объемом взаимодействий в социальных сетях. Например, у бренда более 10 миллионов поклонников на десятках страниц в Facebook, а взаимодействие происходит из более чем 50 стран.

Хотя для Intel важен широкий глобальный масштаб, бренд также понимает важность местного присутствия. Идеи часто текут в обоих направлениях, от локального к глобальному и наоборот. Чтобы сосредоточиться на местных идеях, Intel требуется полноценная команда в своем центре управления социальными сетями, чтобы справиться с рабочей нагрузкой. Одним из примеров глобального масштабирования местных идей является приложение «Музей меня», которое позволяло пользователям загружать фотографии и видео в персонализированный онлайн-музей. Идея была разработана для азиатского рынка, но как только она завоевала популярность, Intel смогла легко масштабировать ее по всему миру, поскольку она была разработана в центральном Центре передового опыта в области социальных сетей.

Как компания B2B, потребности в социальных сетях для Intel немного отличаются. Бренд не просто собирает лайки, а собирает информацию из социальных сетей. Стратег Intel по социальным сетям Екатерина Уолтер говорит, что Intel использует такие тактики, как викторины, задачи и головоломки, чтобы собрать информацию о мнениях клиентов. Эта информация затем полезна для разработки новых продуктов и методов.

4. Циско

Частично вдохновленная Gatorade, компания Cisco Systems вышла на арену центра управления социальными сетями в 2012 году, запустив свой Центр прослушивания социальных сетей в Брифинг-центре Cisco для руководителей в Сан-Хосе, Калифорния. Центр управления состоит из шести сенсорных экранов, на которых отображаются различные данные. в разговорах в социальных сетях о брендах, продуктах и ​​услугах Cisco. Платформа основана на облаке и работает на собственных аналитических решениях SocialMiner и Radian6.

Не только сотрудники отдела маркетинга имеют доступ к центру прослушивания, но и все сотрудники, посетители, партнеры и клиенты могут взаимодействовать с шестью сенсорными экранами. Открытость командного центра обеспечивает понимание для сотрудников и служит информационной новинкой для клиентов, как существующих, так и потенциальных, которые входят в штаб-квартиру. Небольшой киоск с двумя экранами был стратегически размещен перед офисами генерального директора и директора по маркетингу, чтобы руководители высшего звена также могли следить за социальными беседами.

Широкое присутствие Cisco в социальных сетях включает более 70 страниц в Facebook и 100 учетных записей в Twitter. Упоминания и разговоры, связанные с брендом, автоматически направляются через Центр прослушивания социальных сетей в соответствующие отделы. Таким образом, центр служит еще одним каналом для решения вопросов обслуживания клиентов и сбора информации о клиентах. Фильтрация основана на разработанном Cisco алгоритме, который определяет различные типы упоминаний, которые получает бренд. Команда также разработала концепцию «разговоров, основанных на действиях», в которой упоминания ранжируются по шкале от одного до трех в зависимости от того, как скоро они требуют ответа — если вообще требуют.

5. Отдел продаж

Поставщик CRM Salesforce называет свой центр социальных сетей Центром управления компанией-клиентом. Центр работает на собственном маркетинговом облаке Salesforce, в нем работают менеджеры по работе с сообществами и представители социальных сетей, а также стена с огромными плоскими экранами, на которые передаются данные из облака. На стене также находится высокий дисплей, на котором размещаются твиты с упоминанием Salesforce. Каждый сотрудник также оснащен 27-дюймовыми экранами, которые транслируют социальные данные в режиме реального времени.

Основная цель социальной стратегии Salesforce — и источник вдохновения для командного центра — заключалась в предоставлении молниеносных ответов на большое количество запросов клиентов и проблем, поступающих из социальных сетей. Ежедневно на социальных платформах может быть до 50 000 упоминаний о Salesforce. Без специальной команды, имеющей надлежащий доступ к данным через маркетинговое облако, десятки тысяч вопросов могут ежедневно оставаться без ответа.

Главный командный центр также превратился в средство Salesforce для демонстрации возможностей своего Marketing Cloud. Например, компания сотрудничала с Radian6 и Buddy Media, чтобы построить аналогичный командный центр для конференции CES 2013. Участники смогли увидеть на огромном дисплее данные о разговорах в социальных сетях, связанных с конференцией. Еще один дисплей был собран на конференции Dreamforce в Сан-Франциско. Командные центры предоставляют Salesforce эффективный способ подчеркнуть возможности своего продукта, а также служат платформой, которую компания использует сама.