이 5개 회사에는 과학에 이르기까지 소셜 미디어 명령 센터가 있습니다.

세계가 커뮤니케이션 및 마케팅 모두를 위한 소셜 미디어 플랫폼과 점점 더 통합됨에 따라 기업은 작업 관리를 돕기 위해 명령 센터를 구축하고 있습니다. 각각의 디자인과 기능은 조금씩 다릅니다.

이 5개 회사가 명령 센터를 사용하여 사회적 대화를 주도하는 방법을 살펴보십시오.

1. 웰스파고

Wells Fargo는 최근 소셜 미디어 명령 센터 장면에 추가되었습니다. 거대 은행이 센터를 만들게 된 주된 동기는 Wells Fargo가 매일 게시하고 검토하는 소셜 미디어 게시물의 엄청난 양이었습니다. 2014년 1분기 동안 은행은 16,000개를 발행할 예정이었습니다. 또한 Wells Fargo는 매일 2,000~4,000개의 게시물을 모니터링합니다. 그 양을 처리하기 위해 Wells Fargo는 샌프란시스코 사무실에 12명의 직원을 고용했고 노스캐롤라이나 주 샬럿에 6명의 직원을 고용했습니다.

다른 산업의 기업과 달리 Wells Fargo에는 소셜 미디어 상호 작용에 적용되는 많은 재정 규정이 있습니다. 이 때문에 각 게시물을 철저히 검토해야 하며 회사는 온라인에서 자사 브랜드에 대해 언급되는 내용을 면밀히 모니터링해야 합니다. 은행은 모든 소셜 미디어 게시물을 승인하는 작업을 위해 특별히 Charlotte 사무실에 위험 관리자를 할당했습니다. 기본적인 "게시물에 대한 감사" 응답을 제외하고 모든 것은 사전 승인이 필요합니다.

Wells Fargo의 소셜 미디어 전략에서 큰 초점은 금융 산업과 관련된 기사의 뉴스 헤드라인과 Wells Fargo 이름에 대한 언급을 모니터링하는 것입니다. 뉴스 헤드라인 외에도 회사는 특히 부채와 같은 주제에 대해 32세 미만 고객에게 다가가는 데 집중하고 있습니다.

2. 게토레이

PepsiCo의 스포츠 음료 브랜드는 소셜 미디어 명령 센터 아이디어의 선구자입니다. 2010년에 이 브랜드는 시카고 본사에 전쟁실의 미학을 모방한 Gatorade Mission Control을 열었습니다. 마케팅 팀은 6개의 대형 모니터를 통해 브랜드의 소셜 미디어 언급 및 활동과 관련된 데이터 시각화 및 대시보드를 모니터링합니다. Gatorade는 Radian6과 IBM의 도움을 받아 맞춤형 시스템을 구축했습니다. 마케팅 직원은 데스크톱을 통해 데이터에 액세스할 수도 있습니다.

소비자 및 쇼핑객 참여 담당 수석 마케팅 이사인 Carla Hassan은 Mashable에 Gatorade Mission Control의 목표는 "세계에서 가장 큰 스포츠 브랜드를 세계에서 가장 큰 참여 브랜드로 만드는 것"이라고 말했습니다. 브랜드가 이를 달성한 방법 중 하나는 Ustream을 통해 팔로워가 Super Bowl 프로모션의 일환으로 NFL 스타와 직접 상호 작용할 수 있도록 하는 것입니다. Gatorade는 Facebook 및 Twitter를 통해 팔로워와 다양한 운동선수와의 상호 작용을 지속적으로 제공했습니다.

3. 인텔

칩 제조업체 Intel도 몇 년 동안 소셜 미디어 명령 센터 아이디어에 동참해 왔습니다. 소셜 미디어 청취 기능을 지원하기 위해 2009년 Intel Social Media Center of Excellence를 출범했습니다. Wells Fargo와 마찬가지로 Intel은 방대한 양의 소셜 미디어 상호 작용을 관리하는 데 도움이 되는 중앙 집중식 장치를 만들어야 했습니다. 예를 들어, 이 브랜드는 수십 개의 Facebook 페이지에서 천만 명이 넘는 팬을 보유하고 있으며 50개 이상의 국가에서 교류가 이루어집니다.

인텔에게는 광범위한 글로벌 범위가 중요하지만 브랜드는 로컬의 중요성도 이해하고 있습니다. 아이디어는 종종 로컬에서 글로벌로 또는 그 반대로 양방향으로 흐릅니다. 지역 아이디어에 집중하기 위해 인텔은 워크로드를 처리하기 위해 소셜 미디어 명령 센터에 직원으로 구성된 전체 팀이 필요합니다. 지역 아이디어가 전 세계적으로 확장되는 한 가지 예는 사용자가 사진과 비디오를 온라인 개인 박물관에 업로드할 수 있는 "Museum of Me" 앱입니다. 이 아이디어는 아시아 시장을 위해 개발되었지만 일단 인기를 얻으면 Intel은 중앙 Social Media Center of Excellence에서 개발했기 때문에 전 세계적으로 쉽게 확장할 수 있었습니다.

B2B 회사로서 인텔의 소셜 미디어 요구 사항은 약간 다릅니다. 브랜드는 단순히 좋아요를 수집하는 것이 아니라 소셜 미디어에서 정보를 수집하는 것에서 가치를 찾습니다. Intel의 소셜 미디어 전략가 Ekaterina Walter는 Intel이 고객 의견에 대한 정보를 수집하기 위해 퀴즈, 챌린지, 퍼즐과 같은 전술을 사용한다고 말합니다. 그 정보는 새로운 제품과 관행을 개발하는 데 도움이 됩니다.

4. 시스코

Gatorade에서 부분적으로 영감을 받은 Cisco Systems는 2012년 캘리포니아 산호세에 있는 Cisco Executive Briefing Center에 Social Media Listening Center를 출시하면서 소셜 미디어 명령 센터 분야에 진출했습니다. 명령 센터는 다양한 데이터를 보여주는 6개의 터치 스크린을 중심으로 구축되었습니다. Cisco의 브랜드, 제품 및 서비스를 둘러싼 소셜 미디어 대화에서. 이 플랫폼은 클라우드 기반이며 회사의 자체 SocialMiner 및 Radian6 분석 솔루션으로 구동됩니다.

마케팅 직원은 청취 센터에 액세스할 수 있을 뿐만 아니라 모든 직원, 방문자, 파트너 및 고객이 6개의 터치 스크린과 상호 작용할 수 있습니다. 지휘 센터의 개방성은 직원들에게 통찰력을 제공하고 본사에 들어오는 기존 및 잠재 고객 모두에게 새로운 정보를 제공합니다. 더 작은 2개의 화면 키오스크는 CEO와 CMO의 사무실 앞에 전략적으로 배치되어 최고 경영진도 소셜 대화를 주시할 수 있도록 했습니다.

Cisco의 광범위한 사회적 존재에는 70개 이상의 Facebook 페이지와 100개 이상의 Twitter 계정이 포함됩니다. 브랜드와 관련된 언급과 대화는 자동으로 소셜 미디어 청취 센터를 통해 해당 부서로 전달됩니다. 이와 같이 센터는 고객 서비스 문제 및 고객 정보 수집의 또 다른 통로 역할을 합니다. 필터링은 브랜드가 받는 다양한 유형의 언급을 식별하는 Cisco에서 만든 플레이북을 기반으로 합니다. 팀은 또한 "행동 기반 대화"라는 개념을 개발했습니다. 이 개념에서는 응답이 필요한 경우 얼마나 빨리 응답이 필요한지 1에서 3까지 멘션의 순위를 매깁니다.

5. 세일즈포스

CRM 제공업체 Salesforce는 소셜 미디어 센터를 Customer Company Command Center라고 부릅니다. 이 센터는 커뮤니티 관리자와 소셜 고객 담당자로 구성된 Salesforce의 자체 마케팅 클라우드를 기반으로 하며 클라우드에서 데이터를 입력하는 거대한 평면 스크린 디스플레이 벽을 갖추고 있습니다. 벽에는 Salesforce를 언급하는 트윗을 실행하는 우뚝 솟은 디스플레이도 있습니다. 또한 각 직원은 실시간 소셜 데이터를 스트리밍하는 27인치 화면을 갖추고 있습니다.

Salesforce의 소셜 전략과 명령 센터에 대한 영감의 주요 초점은 소셜 채널에서 들어오는 대량의 고객 문의와 문제에 번개처럼 빠른 응답을 제공하는 것이었습니다. 매일 소셜 플랫폼에서 Salesforce에 대한 멘션이 최대 50,000개까지 있을 수 있습니다. 마케팅 클라우드를 통해 데이터에 적절하게 액세스할 수 있는 전담 팀이 없으면 매일 수만 개의 질문에 대한 답이 나오지 않을 수 있습니다.

또한 주요 명령 센터는 Salesforce가 Marketing Cloud의 기능을 선보일 수 있는 방식으로 발전했습니다. 예를 들어, 회사는 Radian6 및 Buddy Media와 협력하여 2013 CES 컨퍼런스를 위한 유사한 명령 센터를 구축했습니다. 참석자들은 회의를 둘러싼 소셜 미디어 대화에서 데이터를 실행하는 거대한 디스플레이를 볼 수 있었습니다. 샌프란시스코에서 열린 Dreamforce 컨퍼런스에서 또 다른 디스플레이가 조립되었습니다. 명령 센터는 Salesforce가 제품의 기능을 강조하는 동시에 회사가 자체적으로 사용하는 플랫폼 역할을 하는 효과적인 방법을 제공합니다.