Diese 5 Unternehmen haben Social-Media-Kommandozentralen bis hin zur Wissenschaft

Da die Welt zunehmend mit Social-Media-Plattformen sowohl für die Kommunikation als auch für das Marketing integriert wird, bauen Unternehmen Kommandozentralen auf, um ihnen bei der Bewältigung dieser Aufgabe zu helfen. Jedes ist ein bisschen anders in Design und Funktion.

Werfen Sie einen Blick darauf, wie diese fünf Unternehmen Kommandozentralen nutzen, um bei sozialen Gesprächen den Überblick zu behalten.

1. Wells Fargo

Wells Fargo ist ein Neuzugang in der Social-Media-Command-Center-Szene. Ein Hauptmotivator für die Megabank bei der Schaffung ihres Zentrums war die schiere Menge an Social-Media-Beiträgen, die Wells Fargo jeden Tag veröffentlicht und überprüft. Im ersten Quartal 2014 war die Bank auf dem besten Weg, 16.000 zu veröffentlichen. Darüber hinaus überwacht Wells Fargo jeden Tag zwischen 2.000 und 4.000 Posts. Um das Volumen zu bewältigen, hat Wells Fargo ein Dutzend Mitarbeiter in seinem Büro in San Francisco und ein halbes Dutzend in Charlotte, NC, beschäftigt

Im Gegensatz zu Unternehmen in anderen Branchen hat Wells Fargo eine Reihe von Finanzvorschriften, die für seine Interaktionen in den sozialen Medien gelten. Aus diesem Grund muss jeder Beitrag gründlich überprüft werden, und das Unternehmen muss genau überwachen, was online über seine Marke gesagt wird. Die Bank hat in ihrem Büro in Charlotte einen Risikomanager speziell für die Genehmigung aller Social-Media-Beiträge eingesetzt. Alles muss vorab genehmigt werden, mit Ausnahme der einfachen „Danke für Ihren Beitrag“-Antworten.

Ein großer Schwerpunkt der Social-Media-Strategie von Wells Fargo liegt auf der Überwachung von Schlagzeilen auf Artikel im Zusammenhang mit der Finanzbranche und natürlich auf Erwähnungen des Namens Wells Fargo. Neben Schlagzeilen konzentriert sich das Unternehmen darauf, die unter 32-Jährigen zu erreichen – insbesondere auf Themen wie Schulden.

2. Torade

Die Sportgetränkemarke von PepsiCo ist ein Pionier in der Idee einer Kommandozentrale für soziale Medien. Im Jahr 2010 eröffnete die Marke Gatorade Mission Control in ihrem Hauptsitz in Chicago und ahmte die Ästhetik eines Kriegsraums nach. Auf sechs großen Monitoren überwacht das Marketingteam Datenvisualisierungen und Dashboards zu den Social-Media-Erwähnungen und -Aktivitäten der Marke. Gatorade ließ das System mit Hilfe von Radian6 und IBM kundenspezifisch bauen. Auch die Marketingmitarbeiter haben über ihre Desktops Zugriff auf die Daten.

Wie Carla Hassan, Senior Marketing Director für Verbraucher- und Käuferbindung, gegenüber Mashable sagte, war das Ziel von Gatorade Mission Control, „die größte Sportmarke der Welt zu nehmen und sie zur größten partizipativen Marke der Welt zu machen“. Einer der Wege, auf denen die Marke dies erreicht hat, ist über einen Ustream, der es Followern ermöglicht, im Rahmen einer Super Bowl-Aktion direkt mit NFL-Stars zu interagieren. Gatorade hat seinen Followern kontinuierlich die Interaktion mit verschiedenen Athleten über Facebook und Twitter angeboten.

3. Intel

Auch der Chiphersteller Intel ist seit einigen Jahren mit der Idee der Social-Media-Kommandozentrale an Bord. Das Unternehmen hat 2009 das Intel Social Media Center of Excellence ins Leben gerufen, um seine Social-Media-Listening-Fähigkeiten zu unterstützen. Wie Wells Fargo musste Intel eine zentralisierte Einheit schaffen, um das riesige Volumen an Social-Media-Interaktionen zu verwalten. Zum Beispiel hat die Marke über 10 Millionen Fans auf ihren Dutzenden von Facebook-Seiten, mit Interaktionen aus über 50 Ländern.

Obwohl eine breite globale Reichweite für Intel wichtig ist, versteht die Marke auch die Bedeutung von Lokalität. Ideen fließen oft in beide Richtungen, von lokal nach global und umgekehrt. Um sich auf lokale Ideen zu konzentrieren, benötigt Intel ein voll besetztes Team in seiner Kommandozentrale für soziale Medien, um die Arbeitslast zu bewältigen. Ein Beispiel für globale Skalierung lokaler Ideen ist die „Museum of Me“-App, mit der Benutzer Fotos und Videos in ein personalisiertes Online-Museum hochladen können. Die Idee wurde für einen asiatischen Markt entwickelt, aber sobald sie an Popularität gewann, konnte Intel sie leicht global skalieren, da sie im zentralen Social Media Center of Excellence entwickelt wurde.

Als B2B-Unternehmen sind die Social-Media-Anforderungen für Intel etwas anders. Anstatt nur Likes zu sammeln, findet die Marke Wert darin, Informationen aus sozialen Medien zu sammeln. Intels Social-Media-Strategin Ekaterina Walter sagt, dass Intel Taktiken wie Quizfragen, Herausforderungen und Rätsel einsetzt, um Informationen über Kundenmeinungen zu sammeln. Diese Informationen sind dann hilfreich bei der Entwicklung neuer Produkte und Praktiken.

4. Cisco

Teilweise inspiriert von Gatorade betrat Cisco Systems 2012 mit der Einführung seines Social Media Listening Center im Cisco Executive Briefing Center in San Jose, Kalifornien, die Arena der Social Media Command Center. Das Command Center ist um sechs Touchscreens herum aufgebaut, die verschiedene Daten anzeigen zu Gesprächen in sozialen Medien rund um die Marken, Produkte und Dienstleistungen von Cisco. Die Plattform ist cloudbasiert und wird von den unternehmenseigenen Analyselösungen SocialMiner und Radian6 betrieben.

Nicht nur Marketingmitarbeiter haben Zugang zum Hörzentrum, sondern alle Mitarbeiter, Besucher, Partner und Kunden sind herzlich eingeladen, mit den sechs Touchscreens zu interagieren. Die Offenheit der Kommandozentrale bietet Mitarbeitern Einblick und dient als Informationsneuheit für bestehende und potenzielle Kunden, die die Zentrale betreten. Ein kleinerer Kiosk mit zwei Bildschirmen wurde strategisch vor den Büros des CEO und des CMO platziert, um sicherzustellen, dass auch die Top-Führungskräfte das soziale Gespräch im Auge behalten können.

Die umfassende soziale Präsenz von Cisco umfasst über 70 Facebook-Seiten und 100 Twitter-Konten. Erwähnungen und Gespräche mit der Marke werden automatisch über das Social Media Listening Center an die entsprechenden Abteilungen weitergeleitet. Auf diese Weise dient das Zentrum als weitere Anlaufstelle für Kundendienstprobleme und das Sammeln von Kundeninformationen. Die Filterung basiert auf einem von Cisco erstellten Playbook, das verschiedene Arten von Erwähnungen identifiziert, die die Marke erhält. Das Team entwickelte auch ein Konzept „aktionsbasierter Gespräche“, das Erwähnungen auf einer Skala von eins bis drei dahingehend einordnet, wie schnell sie eine Antwort benötigen – wenn überhaupt.

5. Salesforce

Der CRM-Anbieter Salesforce nennt sein Social Media Center das Customer Company Command Center. Das Zentrum wird von der Salesforce-eigenen Marketing-Cloud betrieben, die von Community-Managern und Social-Kundenvertretern besetzt ist, und verfügt über eine Wand mit riesigen Flachbildschirmen, die Daten aus der Cloud übertragen. Die Wand beherbergt auch ein hoch aufragendes Display, auf dem Tweets laufen, in denen Salesforce erwähnt wird. Jeder Mitarbeiter ist außerdem mit 27-Zoll-Bildschirmen ausgestattet, die soziale Daten in Echtzeit streamen.

Der Hauptfokus der sozialen Strategie von Salesforce – und die Inspiration für die Kommandozentrale – lag darin, blitzschnelle Antworten auf die große Anzahl von Kundenanfragen und Problemen zu geben, die über soziale Kanäle eingehen. Täglich kann es bis zu 50.000 Erwähnungen von Salesforce auf sozialen Plattformen geben. Ohne ein engagiertes Team mit angemessenem Zugriff auf Daten über die Marketing-Cloud könnten jeden Tag Zehntausende von Fragen möglicherweise unbeantwortet bleiben.

Die zentrale Kommandozentrale hat sich für Salesforce auch zu einer Möglichkeit entwickelt, die Fähigkeiten seiner Marketing Cloud zu präsentieren. Beispielsweise hat sich das Unternehmen mit Radian6 und Buddy Media zusammengetan, um eine ähnliche Kommandozentrale für die CES-Konferenz 2013 aufzubauen. Die Teilnehmer konnten auf dem riesigen Display laufende Daten zu den Social-Media-Gesprächen rund um die Konferenz sehen. Ein weiteres Display wurde auf der Dreamforce-Konferenz in San Francisco aufgebaut. Die Kommandozentralen bieten Salesforce eine effektive Möglichkeit, die Fähigkeiten seiner Produkte hervorzuheben, und dienen gleichzeitig als Plattform, die das Unternehmen selbst nutzt.