Queste 5 aziende hanno centri di comando dei social media fino a una scienza

Man mano che il mondo diventa sempre più integrato con le piattaforme dei social media sia per la comunicazione che per il marketing, le aziende stanno costruendo centri di comando per aiutarli a gestire l'attività. Ognuno è un po' diverso nel design e nella funzione.

Dai un'occhiata a come queste cinque aziende utilizzano i centri di comando per rimanere al passo con la conversazione sociale.

1. Wells Fargo

Wells Fargo è una recente aggiunta alla scena del centro di comando dei social media. Una delle principali motivazioni per la mega banca nella creazione del suo centro è stato l'enorme volume di post sui social media che Wells Fargo pubblica e recensisce ogni giorno. Durante il primo trimestre del 2014, la banca era sulla buona strada per pubblicare 16.000. Inoltre, Wells Fargo monitora tra 2.000 e 4.000 post ogni singolo giorno. Per gestire il volume, Wells Fargo ha impiegato una dozzina di persone nel suo ufficio di San Francisco e una mezza dozzina a Charlotte, Carolina del Nord

A differenza delle società di altri settori, Wells Fargo ha una serie di regolamenti finanziari che si applicano alle sue interazioni sui social media. Per questo motivo, ogni post deve essere esaminato a fondo e l'azienda deve monitorare da vicino ciò che viene detto online sul proprio marchio. La banca ha assegnato un risk manager nel suo ufficio di Charlotte appositamente per il compito di approvare tutti i post sui social media. Tutto ha bisogno di una pre-approvazione tranne le risposte di base "Grazie per il tuo post".

Un grande obiettivo nella strategia dei social media di Wells Fargo è monitorare i titoli delle notizie per gli articoli relativi al settore finanziario e, naturalmente, le menzioni del nome Wells Fargo. Oltre ai titoli delle notizie, l'azienda si sta concentrando sul raggiungere il pubblico sotto i 32 anni, in particolare su argomenti come il debito.

2. Gatorade

Il marchio di bevande sportive di PepsiCo è un pioniere nell'idea di un centro di comando dei social media. Nel 2010, il marchio ha aperto Gatorade Mission Control nella sua sede di Chicago, imitando l'estetica di una stanza della guerra. Attraverso sei grandi monitor, il team di marketing monitora le visualizzazioni dei dati e i dashboard relativi alle menzioni e alle attività sui social media del marchio. Gatorade ha realizzato il sistema su misura con l'aiuto di Radian6 e IBM. I dipendenti del marketing hanno anche accesso ai dati tramite i loro desktop.

Come ha detto a Mashable Carla Hassan, direttrice marketing senior per il coinvolgimento dei consumatori e degli acquirenti, l'obiettivo di Gatorade Mission Control era quello di "prendere il più grande marchio sportivo del mondo e trasformarlo nel più grande marchio partecipativo del mondo". Uno dei modi in cui il marchio ha raggiunto questo obiettivo è tramite un Ustream che consente ai follower di interagire direttamente con le stelle della NFL come parte di una promozione del Super Bowl. Gatorade ha continuamente offerto ai follower l'interazione con diversi atleti tramite Facebook e Twitter.

3. Intel

Anche il produttore di chip Intel è stato a bordo dell'idea del centro di comando dei social media per alcuni anni. Ha lanciato l'Intel Social Media Center of Excellence nel 2009 per aiutare le sue capacità di ascolto dei social media. Come Wells Fargo, Intel aveva bisogno di creare un'unità centralizzata per aiutare a gestire il suo enorme volume di interazioni sui social media. Ad esempio, il marchio ha oltre 10 milioni di fan nelle sue dozzine di pagine Facebook, con interazioni provenienti da oltre 50 paesi.

Sebbene un'ampia portata globale sia importante per Intel, il marchio comprende anche l'importanza del locale. Le idee spesso scorrono in entrambe le direzioni, dal locale al globale e viceversa. Per concentrarsi sulle idee locali, Intel ha bisogno di un team completo con personale nel centro di comando dei social media per gestire il carico di lavoro. Un esempio di scalabilità globale delle idee locali è l'app "Museum of Me", che ha consentito agli utenti di caricare foto e video in un museo personalizzato online. L'idea è stata sviluppata per un mercato asiatico, ma una volta raggiunta la popolarità, Intel è stata in grado di scalarla facilmente a livello globale perché è stata sviluppata nel Social Media Center of Excellence centrale.

In quanto azienda B2B, le esigenze dei social media sono leggermente diverse per Intel. Piuttosto che raccogliere Mi piace, il marchio trova valore nella raccolta di informazioni dai social media. La stratega dei social media di Intel, Ekaterina Walter, afferma che Intel utilizza tattiche come quiz, sfide ed enigmi per raccogliere informazioni sulle opinioni dei clienti. Tali informazioni sono quindi utili per lo sviluppo di nuovi prodotti e pratiche.

4. Cisco

Parzialmente ispirato da Gatorade, Cisco Systems è entrato nell'arena del centro di comando dei social media nel 2012 con il lancio del suo Social Media Listening Center presso il Cisco Executive Briefing Center di San Jose, in California. Il centro di comando è costruito attorno a sei touch screen che mostrano vari dati nelle conversazioni sui social media relative ai marchi, ai prodotti e ai servizi di Cisco. La piattaforma è basata su cloud e alimentata dalle soluzioni di analisi SocialMiner e Radian6 dell'azienda.

Non solo i dipendenti del marketing hanno accesso al centro di ascolto, ma tutti i dipendenti, visitatori, partner e clienti sono invitati a interagire con i sei touch screen. L'apertura del centro di comando fornisce informazioni ai dipendenti e funge da novità informativa per i clienti, sia esistenti che potenziali, che entrano nella sede. Un chiosco a due schermi più piccolo è stato posizionato strategicamente davanti agli uffici del CEO e del CMO per garantire che anche i dirigenti di alto livello possano tenere d'occhio la conversazione sociale.

L'ampia presenza sui social di Cisco comprende oltre 70 pagine Facebook e 100 account Twitter. Le menzioni e le conversazioni che coinvolgono il marchio vengono automaticamente instradate attraverso il Social Media Listening Center ai dipartimenti appropriati. In questo modo, il centro funge da ulteriore strada per i problemi del servizio clienti e la raccolta di informazioni sui clienti. Il filtraggio si basa su un playbook creato da Cisco che identifica vari tipi di menzioni che il marchio riceve. Il team ha anche sviluppato un concetto di "conversazioni basate sull'azione", che lo vede classificare le menzioni su una scala da uno a tre per quanto tempo richiedono una risposta, se non del tutto.

5. Forza vendita

Il fornitore di CRM Salesforce chiama il suo social media center il Customer Company Command Center. Il centro è alimentato dal cloud marketing di Salesforce, composto da community manager e rappresentanti dei clienti social, e presenta una parete di enormi display a schermo piatto che spingono i dati dal cloud. Il muro ospita anche un display imponente che pubblica tweet che menzionano Salesforce. Ogni dipendente è inoltre dotato di schermi da 27 pollici che trasmettono dati social in tempo reale.

L'obiettivo principale della strategia social di Salesforce, nonché l'ispirazione per il centro di comando, era fornire risposte fulminee all'elevato volume di richieste e problemi dei clienti provenienti dai canali social. Su base giornaliera, possono esserci fino a 50.000 menzioni di Salesforce sulle piattaforme social. Senza un team dedicato con accesso adeguato ai dati attraverso il marketing cloud, decine di migliaia di domande potrebbero potenzialmente rimanere senza risposta ogni giorno.

Il centro di comando principale si è anche evoluto in un modo per Salesforce di mostrare le capacità del suo Marketing Cloud. Ad esempio, la società ha collaborato con Radian6 e Buddy Media per costruire un centro di comando simile per la conferenza CES del 2013. I partecipanti hanno potuto vedere l'enorme display che mostrava i dati sulle conversazioni sui social media che circondavano la conferenza. Un altro display è stato assemblato alla conferenza Dreamforce a San Francisco. I centri di comando forniscono a Salesforce un modo efficace per evidenziare le capacità del proprio prodotto, fungendo anche da piattaforma utilizzata dall'azienda stessa.