Bu 5 şirketin bir bilime kadar sosyal medya komuta merkezleri var

Dünya hem iletişim hem de pazarlama için sosyal medya platformlarıyla giderek daha fazla bütünleşirken, şirketler görevi yönetmelerine yardımcı olacak komuta merkezleri inşa ediyor. Her biri tasarım ve işlev açısından biraz farklıdır.

Bu beş şirketin, sosyal sohbetin zirvesinde kalmak için komuta merkezlerini nasıl kullandığına bir göz atın.

1. Wells Fargo

Wells Fargo, sosyal medya komuta merkezi sahnesine yeni eklenen bir isim. Mega bankanın merkezini oluşturmasındaki ana motivasyon kaynağı, Wells Fargo'nun her gün yayınladığı ve incelediği çok sayıda sosyal medya gönderisiydi. 2014'ün ilk çeyreğinde, banka 16.000 yayın yapma yolundaydı. Ek olarak, Wells Fargo her gün 2.000 ila 4.000 gönderiyi izliyor. Hacmi idare etmek için, Wells Fargo San Francisco ofisinde bir düzine ve Charlotte, NC'de yarım düzine kişiyi istihdam etti.

Diğer sektörlerdeki şirketlerin aksine, Wells Fargo, sosyal medya etkileşimleri için geçerli olan bir dizi finansal düzenlemeye sahiptir. Bu nedenle, her gönderi kapsamlı bir şekilde gözden geçirilmeli ve firma, markası hakkında çevrimiçi olarak söylenenleri yakından izlemelidir. Banka, Charlotte ofisinde özellikle tüm sosyal medya gönderilerini onaylama görevi için bir risk yöneticisi atadı. Temel "Gönderiniz için teşekkür ederiz" yanıtları dışında her şeyin ön onaya ihtiyacı vardır.

Wells Fargo'nun sosyal medya stratejisinde büyük bir odak noktası, finans sektörüyle ilgili makaleler için haber başlıklarını izlemek ve elbette Wells Fargo adından söz etmektir. Haber manşetlerine ek olarak firma, özellikle borç gibi konularda 32 yaş altı kitleye ulaşmaya odaklanıyor.

2. Gatorade

PepsiCo'nun spor içeceği markası, sosyal medya komuta merkezi fikrinin öncüsüdür. 2010 yılında marka, bir savaş odasının estetiğini taklit ederek Chicago merkezindeki Gatorade Mission Control'ü açtı. Pazarlama ekibi, altı büyük monitörde, markanın sosyal medya sözleri ve etkinlikleriyle ilgili veri görselleştirmelerini ve gösterge tablolarını izler. Gatorade, sistemi Radian6 ve IBM'in yardımıyla özel olarak inşa ettirdi. Pazarlama çalışanları da verilere masaüstleri aracılığıyla erişebilir.

Tüketici ve müşteri etkileşiminden sorumlu kıdemli pazarlama direktörü Carla Hassan'ın Mashable'a söylediği gibi, Gatorade Mission Control'ün amacı "dünyanın en büyük spor markasını alıp dünyanın en büyük katılımcı markasına dönüştürmek"ti. Markanın bunu başarmasının yollarından biri, bir Super Bowl promosyonunun parçası olarak takipçilerin doğrudan NFL yıldızlarıyla etkileşime girmesine izin veren bir Ustream aracılığıyladır. Gatorade, Facebook ve Twitter aracılığıyla sürekli olarak farklı sporcularla takipçi etkileşimi teklif etti.

3. Intel

Yonga üreticisi Intel de birkaç yıldır sosyal medya komuta merkezi fikrine katılıyor. Sosyal medya dinleme yeteneklerine yardımcı olmak için 2009'da Intel Sosyal Medya Mükemmeliyet Merkezi'ni başlattı. Wells Fargo gibi Intel'in de devasa sosyal medya etkileşimlerini yönetmeye yardımcı olacak merkezi bir birim yaratma ihtiyacı vardı. Örneğin, markanın düzinelerce Facebook sayfasında 10 milyondan fazla hayranı var ve 50'den fazla ülkeden gelen etkileşimler var.

Intel için geniş küresel kapsam önemli olsa da, marka yerelin de önemini anlıyor. Fikirler genellikle yerelden küresele ve tam tersi olmak üzere her iki yönde de akar. Yerel fikirlere odaklanmak için Intel'in sosyal medya komuta merkezinde iş yükünü idare edecek tam bir ekibe ihtiyacı var. Küresel ölçekte ölçeklenen yerel fikirlerin bir örneği, kullanıcıların çevrimiçi kişiselleştirilmiş bir müzeye fotoğraf ve video yüklemesine olanak tanıyan "Museum of Me" uygulamasıdır. Fikir bir Asya pazarı için geliştirildi, ancak bir kez popülerlik kazandıktan sonra Intel, merkezi Sosyal Medya Mükemmeliyet Merkezi'nde geliştirildiği için bunu küresel olarak kolayca ölçeklendirebildi.

Bir B2B şirketi olarak Intel için sosyal medya ihtiyaçları biraz farklı. Marka, yalnızca beğeni toplamak yerine, sosyal medyadan bilgi toplamada değer buluyor. Intel'in sosyal medya stratejisti Ekaterina Walter, Intel'in müşteri görüşleri hakkında bilgi toplamak için testler, meydan okumalar ve bulmacalar gibi taktikler kullandığını söylüyor. Bu bilgiler daha sonra yeni ürünler ve uygulamalar geliştirmede yardımcı olur.

4. Cisco

Kısmen Gatorade'den ilham alan Cisco Systems, sosyal medya komuta merkezi arenasına 2012'de San Jose, Kaliforniya'daki Cisco Yönetici Brifing Merkezi'nde Sosyal Medya Dinleme Merkezi'nin lansmanı ile girdi.Komuta merkezi, çeşitli verileri gösteren altı dokunmatik ekran etrafında inşa edildi. Cisco'nun markalarını, ürünlerini ve hizmetlerini çevreleyen sosyal medya konuşmalarında. Platform bulut tabanlıdır ve şirketin kendi SocialMiner ve Radian6 analitik çözümleri tarafından desteklenmektedir.

Pazarlama çalışanlarının dinleme merkezine erişiminin yanı sıra tüm çalışanlar, ziyaretçiler, ortaklar ve müşteriler altı dokunmatik ekranla etkileşime girebilir. Komuta merkezinin açıklığı, çalışanlara içgörü sağlar ve merkeze giren hem mevcut hem de potansiyel müşteriler için bilgilendirici bir yenilik olarak hizmet eder. Üst düzey yöneticilerin sosyal sohbeti de izleyebilmelerini sağlamak için CEO ve CMO'nun ofislerinin önüne stratejik olarak daha küçük iki ekranlı bir kiosk yerleştirildi.

Cisco'nun kapsamlı sosyal varlığı, 70'in üzerinde Facebook sayfası ve 100 Twitter hesabını içerir. Markayı ilgilendiren sözler ve konuşmalar, Sosyal Medya Dinleme Merkezi aracılığıyla otomatik olarak ilgili departmanlara yönlendirilir. Bu şekilde merkez, müşteri hizmetleri sorunları ve müşteri bilgilerinin toplanması için başka bir yol olarak hizmet eder. Filtreleme, markanın aldığı çeşitli söz türlerini tanımlayan Cisco tarafından oluşturulmuş bir oyun kitabına dayanmaktadır. Ekip aynı zamanda bir "eylem temelli konuşmalar" konsepti geliştirdi; bu, bahsetmeleri bire kadar bir ölçekte - eğer mümkünse ne kadar kısa sürede yanıt gerektirdiklerine göre - sıralıyor.

5. Satış Gücü

CRM sağlayıcısı Salesforce, sosyal medya merkezini Müşteri Şirketi Komuta Merkezi olarak adlandırıyor. Merkez, Salesforce'un topluluk yöneticileri ve sosyal müşteri temsilcilerinden oluşan kendi pazarlama bulutu tarafından destekleniyor ve buluttan veri aktaran devasa düz ekran ekranlardan oluşan bir duvara sahip. Duvar ayrıca Salesforce'dan bahseden tweet'leri çalıştıran yükselen bir ekrana ev sahipliği yapıyor. Ayrıca her çalışan, gerçek zamanlı sosyal veri akışı sağlayan 27 inç ekranlarla donatılmıştır.

Salesforce'un sosyal stratejisinin ana odak noktası ve komuta merkezinin ilham kaynağı, sosyal kanallardan gelen yüksek hacimli müşteri sorgularına ve sorunlarına yıldırım hızında yanıtlar vermekti. Günlük olarak, sosyal platformlarda Salesforce'tan 50.000'e kadar bahsedilebilir. Pazarlama bulutu aracılığıyla verilere uygun erişimi olan özel bir ekip olmadan, her gün on binlerce soru potansiyel olarak cevapsız kalabilir.

Ana komuta merkezi ayrıca Salesforce'un Pazarlama Bulutunun yeteneklerini sergilemesi için bir yol haline geldi. Örneğin şirket, 2013 CES Konferansı için benzer bir komuta merkezi kurmak üzere Radian6 ve Buddy Media ile ortaklık kurdu. Katılımcılar, konferansı çevreleyen sosyal medya konuşmalarına ilişkin verileri çalıştıran devasa ekranı görebildiler. San Francisco'daki Dreamforce konferansında başka bir ekran toplandı. Komuta merkezleri, Salesforce'un ürününün yeteneklerini vurgulaması için etkili bir yol sağlarken, aynı zamanda şirketin kendisini kullandığı bir platform görevi görür.