Ces 5 entreprises ont des centres de commande de médias sociaux jusqu'à une science

Alors que le monde s'intègre de plus en plus aux plateformes de médias sociaux à la fois pour la communication et le marketing, les entreprises construisent des centres de commande pour les aider à gérer la tâche. Chacun est un peu différent dans la conception et la fonction.

Découvrez comment ces cinq entreprises utilisent les centres de commande pour rester au courant de la conversation sociale.

1. Wells Fargo

Wells Fargo est un ajout récent à la scène des centres de commandement des médias sociaux. L'un des principaux facteurs de motivation de la méga banque dans la création de son centre était le volume considérable de publications sur les réseaux sociaux que Wells Fargo publie et examine tous les jours. Au cours du premier trimestre 2014, la banque était sur la bonne voie pour en publier 16 000. De plus, Wells Fargo surveille entre 2 000 et 4 000 publications chaque jour. Pour gérer le volume, Wells Fargo a employé une douzaine de personnes dans son bureau de San Francisco et une demi-douzaine à Charlotte, en Caroline du Nord.

Contrairement aux entreprises d'autres secteurs, Wells Fargo a une multitude de réglementations financières qui s'appliquent à ses interactions avec les médias sociaux. Pour cette raison, chaque publication doit être soigneusement examinée et l'entreprise doit surveiller de près ce qui se dit en ligne sur sa marque. La banque a désigné un gestionnaire des risques dans son bureau de Charlotte spécifiquement pour la tâche d'approuver toutes les publications sur les réseaux sociaux. Tout doit être approuvé au préalable, à l'exception des réponses de base "Merci pour votre message".

L'un des principaux objectifs de la stratégie de médias sociaux de Wells Fargo est de surveiller les gros titres des articles liés au secteur financier et, bien sûr, les mentions du nom Wells Fargo. En plus des gros titres, l'entreprise se concentre sur l'atteinte de la foule des moins de 32 ans, en particulier sur des sujets comme la dette.

2. Gatorades

La marque de boissons pour sportifs de PepsiCo est pionnière dans l'idée d'un centre de commande des médias sociaux. En 2010, la marque a ouvert Gatorade Mission Control dans son siège de Chicago, imitant l'esthétique d'une salle de guerre. Sur six grands écrans, l'équipe marketing surveille les visualisations de données et les tableaux de bord liés aux mentions et aux activités de la marque sur les réseaux sociaux. Gatorade a fait construire le système sur mesure avec l'aide de Radian6 et IBM. Les employés du marketing ont également accès aux données via leurs ordinateurs de bureau.

Comme Carla Hassan, directrice principale du marketing pour l'engagement des consommateurs et des acheteurs, a déclaré à Mashable, l'objectif de Gatorade Mission Control était de "prendre la plus grande marque de sport au monde et d'en faire la plus grande marque participative au monde". L'une des façons dont la marque a accompli cela est via un Ustream permettant aux abonnés d'interagir directement avec les stars de la NFL dans le cadre d'une promotion du Super Bowl. Gatorade a continuellement offert aux abonnés une interaction avec différents athlètes via Facebook et Twitter.

3. Intel

Le fabricant de puces Intel est également d'accord avec l'idée du centre de commande des médias sociaux depuis quelques années. Il a lancé le Centre d'excellence des médias sociaux d'Intel en 2009 pour aider ses capacités d'écoute des médias sociaux. Comme Wells Fargo, Intel avait besoin de créer une unité centralisée pour aider à gérer son énorme volume d'interactions sur les réseaux sociaux. Par exemple, la marque compte plus de 10 millions de fans sur ses dizaines de pages Facebook, avec des interactions provenant de plus de 50 pays.

Bien qu'une large portée mondiale soit importante pour Intel, la marque comprend également l'importance du local. Les idées circulent souvent dans les deux sens, du local au global et vice versa. Afin de se concentrer sur les idées locales, Intel a besoin d'une équipe complète dans son centre de commande des médias sociaux pour gérer la charge de travail. Un exemple d'idées locales se développant à l'échelle mondiale est l'application "Museum of Me", qui permettait aux utilisateurs de télécharger des photos et des vidéos dans un musée personnalisé en ligne. L'idée a été développée pour un marché asiatique, mais une fois qu'elle a gagné en popularité, Intel a pu facilement l'étendre à l'échelle mondiale car elle a été développée dans le centre d'excellence des médias sociaux central.

En tant qu'entreprise B2B, les besoins en médias sociaux sont un peu différents pour Intel. Plutôt que de simplement collecter des likes, la marque trouve de la valeur dans la collecte d'informations à partir des médias sociaux. La stratège des médias sociaux d'Intel, Ekaterina Walter, explique qu'Intel utilise des tactiques telles que des quiz, des défis et des énigmes pour recueillir des informations sur les opinions des clients. Ces informations sont ensuite utiles pour développer de nouveaux produits et pratiques.

4. Cisco

Partiellement inspiré par Gatorade, Cisco Systems est entré dans l'arène du centre de commande des médias sociaux en 2012 avec le lancement de son centre d'écoute des médias sociaux au Cisco Executive Briefing Center à San Jose, en Californie. Le centre de commande est construit autour de six écrans tactiles qui présentent diverses données sur les conversations sur les réseaux sociaux concernant les marques, produits et services de Cisco. La plate-forme est basée sur le cloud et alimentée par les propres solutions d'analyse SocialMiner et Radian6 de l'entreprise.

Non seulement les employés du marketing ont accès au centre d'écoute, mais tous les employés, visiteurs, partenaires et clients sont invités à interagir avec les six écrans tactiles. L'ouverture du centre de commande donne un aperçu aux employés et sert de nouveauté informationnelle aux clients, existants et potentiels, qui entrent dans le siège. Un petit kiosque à deux écrans a été stratégiquement placé devant les bureaux du PDG et du CMO pour s'assurer que les cadres supérieurs peuvent également garder un œil sur la conversation sociale.

La vaste présence sociale de Cisco comprend plus de 70 pages Facebook et 100 comptes Twitter. Les mentions et conversations impliquant la marque sont automatiquement acheminées via le Centre d'écoute des médias sociaux vers les services appropriés. De cette façon, le centre constitue une autre voie pour les problèmes de service à la clientèle et la collecte d'informations sur les clients. Le filtrage est basé sur un playbook créé par Cisco qui identifie différents types de mentions reçues par la marque. L'équipe a également développé un concept de "conversations basées sur l'action", qui classe les mentions sur une échelle de un à trois en fonction de la rapidité avec laquelle elles nécessitent une réponse, voire pas du tout.

5. Force de vente

Le fournisseur de CRM Salesforce appelle son centre de médias sociaux le Customer Company Command Center. Le centre est alimenté par le propre cloud marketing de Salesforce, composé de gestionnaires de communauté et de représentants des clients sociaux, et dispose d'un mur d'écrans plats énormes poussant les données du cloud. Le mur abrite également un écran imposant qui diffuse des tweets mentionnant Salesforce. Chaque collaborateur est également équipé d'écrans 27 pouces qui diffusent en temps réel les données sociales.

L'objectif principal de la stratégie sociale de Salesforce - et l'inspiration pour le centre de commande - était de fournir des réponses rapides comme l'éclair au volume élevé de demandes et de problèmes des clients provenant des canaux sociaux. Chaque jour, il peut y avoir jusqu'à 50 000 mentions de Salesforce sur les plateformes sociales. Sans une équipe dédiée disposant d'un accès approprié aux données via le cloud marketing, des dizaines de milliers de questions pourraient rester sans réponse chaque jour.

Le centre de commande principal a également évolué pour permettre à Salesforce de présenter les capacités de son Marketing Cloud. Par exemple, la société s'est associée à Radian6 et Buddy Media pour construire un centre de commande similaire pour la conférence CES 2013. Les participants ont pu voir l'immense écran affichant les données des conversations sur les réseaux sociaux autour de la conférence. Un autre écran a été assemblé lors de la conférence Dreamforce à San Francisco. Les centres de commande offrent à Salesforce un moyen efficace de mettre en évidence les capacités de son produit tout en servant également de plate-forme que l'entreprise utilise elle-même.