هذه الشركات الخمس لديها مراكز قيادة لوسائل التواصل الاجتماعي وصولاً إلى العلم

نظرًا لأن العالم يتكامل بشكل متزايد مع منصات الوسائط الاجتماعية للتواصل والتسويق ، تقوم الشركات ببناء مراكز قيادة لمساعدتها على إدارة المهمة. كل منها يختلف قليلاً في التصميم والوظيفة.

ألقِ نظرة على كيفية استخدام هذه الشركات الخمس لمراكز القيادة للبقاء على اطلاع دائم بالمحادثات الاجتماعية.

1. ويلز فارجو

Wells Fargo هو إضافة حديثة إلى مشهد مركز قيادة وسائل التواصل الاجتماعي. كان الدافع الرئيسي للبنك الضخم في إنشاء مركزه هو الحجم الهائل لمشاركات وسائل التواصل الاجتماعي التي ينشرها Wells Fargo ويراجعها كل يوم. خلال الربع الأول من عام 2014 ، كان البنك في طريقه لنشر 16000. بالإضافة إلى ذلك ، تراقب Wells Fargo ما بين 2000 و 4000 منشور كل يوم. للتعامل مع الحجم ، وظفت Wells Fargo عشرات الأشخاص في مكتبها في سان فرانسيسكو وستة أشخاص في شارلوت ، نورث كارولاينا

على عكس الشركات في الصناعات الأخرى ، تمتلك Wells Fargo عددًا كبيرًا من اللوائح المالية التي تنطبق على تفاعلاتها مع وسائل التواصل الاجتماعي. لهذا السبب ، يجب مراجعة كل منشور بدقة ويجب على الشركة أن تراقب عن كثب ما يقال عبر الإنترنت حول علامتها التجارية. عيّن البنك مديرًا للمخاطر في مكتبه في شارلوت خصيصًا لمهمة الموافقة على جميع منشورات وسائل التواصل الاجتماعي. كل شيء يحتاج إلى موافقة مسبقة باستثناء الردود الأساسية بعبارة "شكرًا لك على مشاركتك".

ينصب التركيز الكبير في استراتيجية Wells Fargo لوسائل التواصل الاجتماعي على مراقبة عناوين الأخبار للمقالات المتعلقة بالصناعة المالية ، وبالطبع ذكر اسم Wells Fargo. بالإضافة إلى عناوين الأخبار ، تركز الشركة على الوصول إلى فئة أقل من 32 عامًا - تحديدًا في موضوعات مثل الديون.

2. جاتوريد

تعد العلامة التجارية للمشروبات الرياضية لشركة PepsiCo رائدة في فكرة مركز قيادة وسائل التواصل الاجتماعي. في عام 2010 ، فتحت العلامة التجارية Gatorade Mission Control في مقرها في شيكاغو ، لتقليد جماليات غرفة الحرب. عبر ست شاشات كبيرة ، يراقب فريق التسويق تصورات البيانات ولوحات المعلومات المتعلقة بإشارات وأنشطة الوسائط الاجتماعية للعلامة التجارية. صمم Gatorade النظام المخصص بمساعدة Radian6 و IBM. يمكن لموظفي التسويق أيضًا الوصول إلى البيانات من خلال أجهزة الكمبيوتر المكتبية الخاصة بهم.

كما قالت كارلا حسن ، كبيرة مديري التسويق لمشاركة المستهلكين والمتسوقين ، لموقع Mashable ، كان الهدف من Gatorade Mission Control هو "أخذ أكبر علامة تجارية رياضية في العالم وتحويلها إلى أكبر علامة تجارية تشاركية في العالم". إحدى الطرق التي أنجزت بها العلامة التجارية ذلك هي عبر Ustream مما يسمح للمتابعين بالتفاعل مباشرة مع نجوم NFL كجزء من ترويج Super Bowl. عرض Gatorade باستمرار على المتابعين التفاعل مع الرياضيين المختلفين عبر Facebook و Twitter.

3. إنتل

كما شاركت شركة إنتل لصناعة الرقائق في فكرة مركز قيادة وسائل التواصل الاجتماعي لبضع سنوات. أطلقت مركز إنتل للوسائط الاجتماعية المتميز في عام 2009 للمساعدة في تعزيز قدراتها على الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي. مثل Wells Fargo ، كانت Intel بحاجة إلى إنشاء وحدة مركزية للمساعدة في إدارة الحجم الهائل من تفاعلات الوسائط الاجتماعية. على سبيل المثال ، لدى العلامة التجارية أكثر من 10 ملايين معجب عبر عشرات صفحاتها على Facebook ، مع تفاعلات قادمة من أكثر من 50 دولة.

على الرغم من أهمية النطاق العالمي الواسع لشركة Intel ، إلا أن العلامة التجارية تدرك أيضًا أهمية الطابع المحلي. غالبًا ما تتدفق الأفكار في كلا الاتجاهين ، من المحلي إلى العالمي والعكس صحيح. من أجل التركيز على الأفكار المحلية ، تحتاج إنتل إلى فريق كامل يعمل في مركز قيادة وسائل التواصل الاجتماعي للتعامل مع عبء العمل. أحد الأمثلة على توسيع نطاق الأفكار المحلية عالميًا هو تطبيق "Museum of Me" ، والذي سمح للمستخدمين بتحميل الصور ومقاطع الفيديو إلى متحف شخصي عبر الإنترنت. تم تطوير الفكرة لسوق آسيوي ، ولكن بمجرد أن اكتسبت شهرة ، تمكنت Intel من توسيع نطاقها بسهولة على مستوى العالم لأنها تم تطويرها في مركز التميز لوسائل التواصل الاجتماعي المركزية.

كشركة B2B ، تختلف احتياجات الوسائط الاجتماعية قليلاً بالنسبة لشركة Intel. بدلاً من مجرد جمع الإعجابات ، تجد العلامة التجارية قيمة في جمع المعلومات من وسائل التواصل الاجتماعي. تقول إيكاترينا والتر ، الخبيرة الإستراتيجية لوسائل التواصل الاجتماعي في إنتل ، إن شركة إنتل تستخدم تكتيكات مثل الاختبارات والتحديات والألغاز لجمع معلومات حول آراء العملاء. هذه المعلومات مفيدة بعد ذلك في تطوير منتجات وممارسات جديدة.

4. سيسكو

مستوحاة جزئيًا من Gatorade ، دخلت Cisco Systems ساحة مركز قيادة الوسائط الاجتماعية في عام 2012 مع إطلاق مركز الاستماع إلى الوسائط الاجتماعية في مركز Cisco Executive Briefing Center في سان خوسيه ، كاليفورنيا. تم بناء مركز القيادة حول ست شاشات تعمل باللمس تعرض بيانات مختلفة في محادثات الوسائط الاجتماعية حول العلامات التجارية والمنتجات والخدمات الخاصة بشركة Cisco. المنصة قائمة على السحابة وتدعمها حلول تحليلات SocialMiner و Radian6 الخاصة بالشركة.

لا يقتصر الأمر على وصول موظفي التسويق إلى مركز الاستماع ، ولكن نرحب بجميع الموظفين والزوار والشركاء والعملاء للتفاعل مع الشاشات الست التي تعمل باللمس. يوفر انفتاح مركز القيادة نظرة ثاقبة للموظفين ويعمل بمثابة حداثة إعلامية للعملاء ، الحاليين والمحتملين ، الذين يدخلون المقر. تم وضع كشك أصغر من شاشتين بشكل استراتيجي أمام الرئيس التنفيذي ومكاتب CMO لضمان أن المديرين التنفيذيين رفيعي المستوى يمكنهم مراقبة المحادثة الاجتماعية أيضًا.

يشمل حضور Cisco الاجتماعي الواسع أكثر من 70 صفحة على Facebook و 100 حساب Twitter. يتم توجيه الإشارات والمحادثات التي تتضمن العلامة التجارية تلقائيًا من خلال مركز الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي إلى الأقسام المناسبة. بهذه الطريقة ، يعمل المركز كطريقة أخرى لقضايا خدمة العملاء وجمع معلومات العملاء. تستند التصفية إلى دليل التشغيل الذي أنشأته Cisco والذي يحدد أنواعًا مختلفة من الإشارات التي تتلقاها العلامة التجارية. طور الفريق أيضًا مفهومًا "للمحادثات القائمة على العمل" ، والذي يرى أنه يصنف الإشارات على مقياس من واحد إلى ثلاثة من حيث السرعة التي تتطلب استجابة - إن وجدت.

5. ساليسفورس

يدعو مزود CRM Salesforce مركز الوسائط الاجتماعية الخاص به إلى مركز قيادة شركة العملاء. يتم تشغيل المركز بواسطة سحابة التسويق الخاصة بـ Salesforce ، ويعمل بها مديرو المجتمع وممثلو العملاء الاجتماعيون ، ويتميز بجدار من شاشات العرض المسطحة الضخمة التي تدفع البيانات من السحابة. يضم الجدار أيضًا شاشة شاهقة تنشر تغريدات تذكر Salesforce. تم تجهيز كل موظف أيضًا بشاشات مقاس 27 بوصة تعمل على بث بيانات التواصل الاجتماعي في الوقت الفعلي.

كان التركيز الرئيسي للاستراتيجية الاجتماعية لـ Salesforce - وإلهام مركز القيادة - هو توفير استجابات سريعة للغاية للكم الكبير من استفسارات العملاء والمشكلات القادمة من القنوات الاجتماعية. على أساس يومي ، يمكن أن يكون هناك ما يصل إلى 50000 إشارة إلى Salesforce على المنصات الاجتماعية. بدون فريق متخصص يتمتع بإمكانية الوصول المناسب إلى البيانات من خلال السحابة التسويقية ، فمن المحتمل أن تظل عشرات الآلاف من الأسئلة بلا إجابة كل يوم.

تطور مركز القيادة الرئيسي أيضًا ليصبح وسيلة لـ Salesforce لعرض قدرات سحابة التسويق الخاصة بها. على سبيل المثال ، دخلت الشركة في شراكة مع Radian6 و Buddy Media لبناء مركز قيادة مماثل لمؤتمر CES 2013. تمكن الحاضرون من رؤية العرض الضخم للبيانات قيد التشغيل على محادثات وسائل التواصل الاجتماعي المحيطة بالمؤتمر. تم تجميع عرض آخر في مؤتمر Dreamforce في سان فرانسيسكو. توفر مراكز القيادة طريقة فعالة لـ Salesforce لتسليط الضوء على قدرات منتجاتها بينما تعمل أيضًا كمنصة تستخدمها الشركة نفسها.