Merek dengan layanan pelanggan terbaik 2022: Tidak ada lagi status quo

Memberikan layanan pelanggan terbaik di tengah pandemi global yang sedang berlangsung bukanlah hal yang mudah. Bagaimanapun, bisnis terdiri dari orang-orang, dan banyak orang berada di ambangnya. Merek dengan layanan pelanggan terbaik memasuki tahun 2022 menunjukkan perubahan drastis dalam pengalaman dan persepsi pelanggan.

Takeaways teratas pada merek dengan layanan pelanggan terbaik 2022:

1. Orang-orang kelelahan dan sakit. Dan akibat dari kelelahan dan penyakit dapat dengan mudah terlihat dari seberapa baik perasaan pelanggan bahwa mereka diperlakukan.
2. Dari merek yang menduduki puncak daftar layanan pelanggan terbaik tahun 2021 Newsweek, berdasarkan skor NPS, ada BANYAK yang bisa dipelajari.
3. Organisasi yang masuk sepuluh besar memahami bahwa layanan pelanggan itu subjektif, dan bahwa setiap pelanggan akan mengharapkan sesuatu yang sedikit berbeda berdasarkan siapa mereka, dan pengalaman hidup mereka sendiri.
4. Bisnis ini juga telah secara strategis dan cerdas menambahkan tekanan dan beban pandemi ke persamaan pengalaman pelanggan, karena Anda tidak dapat mengabaikan peristiwa global yang memengaruhi kita semua.
5. Beberapa pemimpin pengalaman pelanggan adalah merek yang tidak pernah Anda harapkan – seperti kapal pesiar – industri yang sangat terpukul oleh COVID.

Terakhir kali kami memperbarui merek dengan daftar layanan pelanggan terbaik adalah pada awal 2020, sebelum pandemi, jadi kami juga menyertakan daftar 10 merek layanan pelanggan teratas sebagai perbandingan.

Ada satu hal yang harus Anda perhatikan: bilah layanan pelanggan tampaknya telah diturunkan. Tempat #1 hari ini akan menjadi #4 di daftar sebelumnya. Ini kemungkinan berkorelasi dengan pandemi, dan perubahan besar yang telah kita lihat dalam angkatan kerja dan kesehatan mental di seluruh dunia.

5 elemen kunci dari layanan pelanggan

Pertama, mari kita pahami bagaimana Newsweek menyusun daftar bisnis mereka yang terbaik dalam hal pengalaman pelanggan.

Untuk menerbitkan daftar tahunan ini, Newsweek bermitra dengan Statista, dan membagi layanan pelanggan menjadi lima kategori berikut:

1. Kualitas komunikasi : mengukur apakah kontak (melalui email, telepon atau tatap muka) ramah atau sopan.
2. Kompetensi teknis : mengukur kualitas informasi yang diterima dan apakah pertanyaan dijawab dengan benar dan cukup detail.
3. Rentang layanan: mengukur apakah harapan dan persyaratan pribadi seseorang terpenuhi.
4. Fokus pelanggan: mengukur apakah masalah/persyaratan pribadi telah ditangani dengan solusi yang disesuaikan/spesifik.
5. Aksesibilitas: mengukur ketersediaan layanan pelanggan di toko atau di saluran bantuan.

10 merek dengan layanan pelanggan terbaik 2022

Viking Cruises menduduki puncak daftar merek dengan layanan pelanggan terbaik, dan tiga jaringan hotel melengkapi 10 besar – semuanya menunjuk ke dunia di mana orang mulai bepergian lagi, tetapi dengan sangat hati-hati.

Perusahaan asuransi dan perusahaan investasi juga melengkapi daftar dengan baik – sementara hanya satu perusahaan e-commerce yang masuk 10 besar.

Prioritas kami bergeser pada tahun 2021, dan perusahaan-perusahaan ini paling mampu memanfaatkan perubahan itu menjadi pengalaman pelanggan yang luar biasa dengan memberikan layanan pelanggan terbaik:

1. Viking Cruises: Skor Layanan Pelanggan – 9,2 dari 10
2. USAA: Skor Layanan Pelanggan – 9,16 dari 10
3. Waldorf Astoria: Skor Layanan Pelanggan – 9,12 dari 10
4. Empat Musim: Skor Layanan Pelanggan – 9,03 dari 10
5. LakeHouse Spa di Lake Austin Spa Resort: Skor Layanan Pelanggan – 9,03 dari 10
6. Vanguard: Skor Layanan Pelanggan – 9,01 dari 10
7. Helzberg: Skor Layanan Pelanggan – 8,99 dari 10
8. Park Hyatt: Skor Layanan Pelanggan – 8,99 dari 10
9. The Hartford: Skor Layanan Pelanggan – 8,98 dari 10
10. BoxyCharm: Skor Layanan Pelanggan – 9,96 dari 10

10 perusahaan layanan pelanggan terbaik di 2019

Tinjauan ke belakang adalah 20/20, dan sangat menarik untuk melihat kembali tahun 2019 dan melihat merek mana yang memimpin biaya layanan pelanggan.

Tak satu pun dari merek yang memegang peringkat pada tahun 2019 berada di daftar layanan pelanggan terbaik saat ini, meskipun Taman dan Resor Disney (bukan jalur pelayaran) akan menjadi #11.

1. Disney Cruise Line: Skor Layanan Pelanggan – 9,59 dari 10
2. Lihat Permen: Skor Layanan Pelanggan – 9,38 dari 10
3. Justine: Skor Layanan Pelanggan – 9,24 dari 10
4. Lands' End: Skor Layanan Pelanggan – 9,18 dari 10
5. Chick-fil-a: Skor Layanan Pelanggan – 9,11 dari 10
6. Publix: Skor Layanan Pelanggan – 9,07 dari 10
7. Vitacost: Skor Layanan Pelanggan – 9,04 dari 10
8. Avon: Skor Layanan Pelanggan – 9,02 dari 10
9. Morton's The Steakhouse: Skor Layanan Pelanggan – 9,02 dari 10
10. Cracker Barrel: Skor Layanan Pelanggan – 9,01 dari 10

Bagaimana merek-merek ini memberikan layanan pelanggan yang sangat baik?

Perusahaan-perusahaan ini memberikan layanan pelanggan terbaik karena mereka memahami siapa pelanggan mereka dan apa yang mereka pedulikan.

Merek-merek ini memastikan pelanggan mereka merasa didengar, dan aman, ketika orang-orang mencoba melanjutkan hidup mereka setelah satu tahun terkunci.

Ini penting, karena banyak merek yang Anda lihat dalam daftar memiliki demografi pelanggan yang cenderung lebih tua – segmen populasi yang lebih terpengaruh secara tidak proporsional oleh COVID daripada yang lain. Sangat penting bagi perusahaan-perusahaan ini untuk mengirim pesan dengan benar, memperbarui situs web mereka, dan memberikan pengalaman langsung yang memukau, sambil memperkuat keamanan.

Tantangan layanan pelanggan: Bagaimana Anda menangani pelanggan yang sulit?

Bahkan jika Anda memiliki skor NPS tinggi untuk layanan pelanggan Anda, setiap merek harus berurusan dengan pelanggan yang sulit.

Dan meskipun ada berbagai cara untuk menangani situasi tersebut, Anda harus mendasarkannya pada faktor penting ini: Apakah mereka pelanggan yang termasuk dalam target demografis merek Anda?

Jika jawaban di atas adalah ya, maka Anda ingin melakukan semua yang Anda bisa untuk memenangkan pelanggan itu dan memuluskan hubungan. Seringkali, jika Anda telah melakukan latihan branding Anda dengan baik, kembali ke pesan dan misi brand akan beresonansi dengan orang-orang ini.

Jika mereka bukan pelanggan yang termasuk dalam target demografis merek Anda, mungkin tidak apa-apa untuk memuluskan hubungan, tetapi kemudian biarkan mereka melanjutkan perjalanan.

Sebenarnya, bukanlah ide yang buruk untuk merekomendasikan pesaing kepada pelanggan yang tidak sesuai dengan demografi Anda. Ini adalah latihan yang bagus dalam branding, tetapi juga dalam niche dan pemasaran yang ditargetkan.

Kesimpulan

Tidak semua orang akan menyukai merek Anda. Tujuan Anda adalah membangun komunitas di sekitar ceruk yang paling sesuai dengan misi Anda. Ini akan membuat Anda siap untuk beberapa layanan pelanggan terbaik di industri Anda.

Dan tentu saja, jangan abaikan faktor-faktor di luar kendali Anda. Beberapa tahun terakhir telah mengajari orang dan bisnis bagaimana menjadi lebih fleksibel, gesit, dan akomodatif.

Gunakan keterampilan baru tersebut dalam strategi layanan pelanggan Anda untuk memaksimalkan setiap interaksi.

Dan ingat, layanan pelanggan bukan hanya tentang tim dukungan, chatbot, atau saluran krisis Anda. Pengalaman pelanggan adalah pengalaman omnichannel.

Gunakan situs web Anda, saluran sosial, dan aktivitas tatap muka untuk memperkuat pesan Anda, dan tekan masalah utama (seperti keamanan COVID) untuk audiens Anda bahkan sebelum mereka mengajukan pertanyaan.