Tren perdagangan 2022 menunjukkan CX perlu reboot

Pandemi membunuh setiap gagasan tentang "kantor belakang" pepatah, dan tren perdagangan 2022 menunjukkan hal ini – serta fakta bahwa praktisi CX perlu memikirkan kembali apa yang seharusnya dilakukan oleh pengalaman pelanggan.

Hampir setiap contoh e-commerce yang jatuh pada tahun 2020 dan 2021 hanya sedikit atau tidak ada hubungannya dengan keranjang belanja yang rusak atau katalog online yang tidak responsif.

Melainkan ada hubungannya dengan rantai pasokan yang rusak – baik itu persediaan yang menyusut, logistik yang tersedak, beban yang luar biasa pada manajemen pengembalian karena pembelian dipindahkan secara offline, dan sejenisnya.

COVID telah mengajari kita beberapa hal yang akan selamanya membentuk masa depan perdagangan, didorong oleh satu kebenaran tunggal:

B2B atau B2C, pengalaman yang diinginkan pelanggan adalah hasil dari upaya terkoordinasi dan visibilitas di seluruh rantai permintaan dan pasokan.

Fakta ini tidak nyaman untuk merangkul silo yang diberikan di dalam organisasi kami yang dioptimalkan untuk efisiensi dan bagan organisasi kami sendiri, dan bagaimana tumpukan perangkat lunak pengalaman pelanggan dibuat dan dijual.

Pelanggan – bukan bagan organisasi – harus menjadi pusat desain dan pengalaman pengguna  

Atribut perdagangan digital yang secara langsung memengaruhi pengalaman pelanggan Anda berada di sudut dan celah mesin operasi Anda dan dapat menjadi satu-satunya sumber ketidakpuasan pelanggan – dan akhirnya berhenti – pada contoh pertama dari pengalaman yang kurang optimal.  

Pada gilirannya, tidak mampu menyerap dan menanggapi permintaan yang dipersonalisasi dan sinyal pasokan dinamis akan mengakibatkan hilangnya kesempatan untuk melayani dan bertransaksi dengan pelanggan dalam volume dan profitabilitas.  

Berdasarkan manfaat unik kami dalam mendukung hampir $600 miliar dalam GMV dari perangkat lunak perdagangan kami dan dengan lebih dari 10 miliar profil persetujuan bawaan yang aktif digunakan di platform data pelanggan kami, kami melihat tren perdagangan yang jelas yang ingin didorong oleh merek pada tahun 2022 dan di luar.

Apa yang benar-benar tak terbantahkan adalah ini: CX perlu diatur ulang untuk menempatkan pelanggan di pusat pengalaman desain.

Tren perdagangan 2022: 5 kunci kesuksesan di masa depan

Ada lima tren perdagangan utama 2022 yang akan mendorong pengalaman pelanggan dan menjadi sumber keunggulan kompetitif bagi mereka yang melakukannya dengan benar:

1. Tumpukan teknologi akan membuat atau menghancurkan cara Anda mencapai pasar – tidak peduli B2C atau B2B
2. Merek harus bergerak melampaui kumpulan data satu dimensi untuk visibilitas nyata
3. Layanan pelanggan telah berkembang dan dapat dikaitkan langsung dengan masalah produk, logistik, dan manajemen pengembalian  
4. Kepercayaan itu penting – dan bagian dari kepercayaan itu adalah tentang kepatuhan terhadap GDPR dan undang-undang privasi setempat  
5. Pengembalian adalah perusak keuntungan terbesar untuk merek – fokus yang kuat pada personalisasi diperlukan  

INFOGRAFIS: Tren perdagangan 2022

1.) Jadilah yang pertama ke pasar

Tren perdagangan 2022 menunjukkan bahwa eksperimen akan menjadi norma:

• Pabrikan membuat model langsung ke konsumen yang akan berdampingan dengan saluran distribusi yang ada
• Pengecer memanggang di saluran pengiriman pihak ketiga sebagai aturan dan bukan pengecualian, yang menghapusnya sepenuhnya dari mil terakhir pengalaman pelanggan
• Ekspansi global membutuhkan manuver seputar persetujuan lokal dan undang-undang identitas serta preferensi sambil tetap memenuhi harapan terbaik
• Saluran layanan pelanggan menjadi saluran penjualan/penjualan silang/retensi yang tumbuh paling cepat
• Apa yang secara tradisional dianggap sebagai pembelian spot berubah menjadi langganan bulanan, yang memerlukan pengaturan ulang lengkap tentang cara kami memasarkan, menjual, mempertahankan, dan mengirimkan

Pertanyaan tumpukan teknologi yang membara untuk tahun 2022: Seberapa baik tumpukan teknologi Anda dapat beradaptasi dengan pergerakan pasar yang menentukan yang ingin Anda buat serta menjadi platform untuk eksperimen model bisnis yang cepat untuk menemukan produk baru dan mengganggu atau peluang pertumbuhan geografis?   

2.) Visibilitas mendorong kecepatan dan akurasi

Visibilitas dan data adalah kata kunci yang diadopsi CX. Tetapi visibilitas yang solid ke dalam kumpulan data satu dimensi tidak memadai.

Untuk mencapai apa yang dijanjikan dengan perangkat lunak pengalaman pelanggan, CX perlu mencocokkan inventaris dinamis dengan preferensi dinamis. Tampilan inventaris yang terbatas atau statis, logistik dan pemenuhan pesanan, atau data preferensi yang tidak lengkap menghasilkan ketidaksesuaian yang mahal antara produk dan preferensi pelanggan. Sebaliknya, bila dilakukan dengan benar, pemasaran berhenti menjadi pemasaran. Sebaliknya, bilah baru untuk personalisasi ini membuat wawasan pemasaran yang dapat ditindaklanjuti bagi pelanggan dan akan menggambar ulang lanskap kompetitif.  

Pertanyaan data yang membara untuk tahun 2022: Bagaimana Anda memanfaatkan satu set data pelanggan di seluruh perusahaan yang komprehensif yang mengumpulkan tidak hanya data preferensi publik atau POS yang tersedia dengan nyaman, tetapi juga mencocokkan data dinamis yang tersembunyi di seluruh rantai permintaan dan pasokan Anda untuk mendorong pertumbuhan pendapatan yang menguntungkan dan pengalaman hebat?  

3.) Layanan terjadi di mana jawaban atas pertanyaan pelanggan berada

Layanan pelanggan berkembang dari proses yang dimuat di awal, dikelola oleh beberapa "ahli" di ujung tombak ke proses di mana pertanyaan pelanggan melintasi organisasi Anda untuk menemukan orang yang paling berpengetahuan untuk merespons. Melayani pelanggan juga sekarang meluas dari pusat panggilan yang menanggapi masalah produk hingga logistik terbalik dan manajemen pengembalian – komponen baru yang disiapkan oleh beberapa vendor CX.  

Pertanyaan layanan pelanggan yang membara untuk tahun 2022: Seberapa baik Anda terorganisir untuk memunculkan keahlian terbaik yang ada di seluruh permintaan dan rantai pasokan Anda untuk memberikan respons yang memuaskan yang pada gilirannya menghasilkan pengalaman pelanggan yang paling optimal? Pada gilirannya, seberapa terintegrasinya logistik terbalik ke dalam permadani teknologi CX Anda untuk mendorong kemudahan pengembalian bagi pelanggan dan akurasi proses untuk mengurangi biaya penyetokan ulang?  

4.) Kepatuhan menjadi keunggulan kompetitif

Selain variabel rantai pasokan yang dapat memperlambat Anda, undang-undang privasi lokal, serta harapan kepercayaan pelanggan terus berubah, mengharuskan perdagangan untuk terus beradaptasi dengan peraturan. Hal ini menyebabkan pertumbuhan yang lebih lambat dan penetrasi pasar.  

Pertanyaan kepatuhan yang membara untuk tahun 2022: Bagaimana Anda mengubah kenyataan ini untuk tidak hanya beradaptasi dengan cepat, tetapi juga mengubah kepatuhan menjadi keuntungan Anda? Apakah tumpukan teknologi CX Anda datang, out-of-the-box, dengan persetujuan, identitas, dan GDPR bawaan, memungkinkan Anda untuk bergerak secara akurat dan super cepat ke pasar yang diatur untuk menangkap pangsa pasar sebelum kompetisi?  

5.) Perang akan dimenangkan di margin

Sejak 202 0 , kami telah melihat lonjakan hampir 30% dalam e-niaga, yang sangat fantastis untuk baris teratas . Apa yang tidak dibicarakan adalah bahwa kami juga melihat peningkatan pengembalian sebesar 15-40%.

Pengembalian telah menjadi mimpi buruk margin setiap pengecer. Pembelian berulang juga anjlok, mengakibatkan CAC (biaya akuisisi pelanggan) yang tidak berkelanjutan yang tidak dapat tersebar di ambang volume pesanan yang dibutuhkan. Akibatnya, bisnis dengan volume tertinggi mungkin tidak akan bertahan dalam bisnis.

Pertanyaan personalisasi yang membara untuk 2022: Personalisasi perlu ditingkatkan, waktu besar. Itu perlu tumbuh untuk merangkul tidak hanya preferensi yang meningkatkan kemungkinan pemesanan, tetapi memesan barang yang tepat. Ini adalah peningkatan signifikan yang melibatkan menjalankan teknologi pembelajaran mesin pada preferensi historis dan berwawasan ke depan untuk mendapatkan akurasi yang menakutkan pada relevansi pelanggan.  

Pusatnya adalah pelanggan, dan itu harus dipegang untuk kesuksesan di masa depan. CX memainkan peran besar dalam mewujudkannya.  

Desain mendasar dan cacat naratif yang diekspos oleh pandemi adalah penggambaran yang berfokus pada vendor dan pakar antara front office dan back office.

Hanya ada satu "kantor" yang menggerakkan rantai nilai, dan pengalaman pelanggan berada di titik pusat.

Alih-alih memikirkan apa yang ada di belakang dan apa yang ada di depan, pandemi menempatkan fokus yang tajam di mana pusat gravitasi berada – dan harus berada – di organisasi Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang dibutuhkan, dan bagaimana tumpukan teknologi Anda dapat mengumpulkan solusi untuk pusat gravitasi yang dipilih.

Setelah mempertimbangkan tren perdagangan 2022, ini menjadi jelas: Pasca pandemi, tidak ada back office. Dari sudut pandang pelanggan, wawasan yang tersembunyi dalam rantai pasokan Anda, ekosistem manufaktur Anda, infrastruktur perencanaan sumber daya perusahaan Anda, dan segala sesuatu di antaranya, ADALAH kantor depan.