Kisah sukses loyalitas merek: 3 merek yang memiliki pelanggan paling setia (dan bagaimana mereka melakukannya)
Diterbitkan: 2022-06-04Keberhasilan loyalitas merek sangat penting. Maksud saya, berapa kali Anda mendengar bahwa mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih menguntungkan daripada menarik pelanggan baru? Sekali, dua kali, satu miliar? Bisnis menerima nasihat itu berulang-ulang. Karena itu benar. Membangun basis pelanggan setia yang stabil adalah hal terpenting bagi merek atau pengecer mana pun.
Keberhasilan loyalitas merek berarti pelanggan merasa terhubung dengan merek Anda dan terus datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak lagi. Pikirkan tentang merek Anda setia. Anda memercayai mereka, dan kemungkinan besar Anda akan berbelanja dengan mereka daripada merek atau pengecer lain yang menawarkan produk serupa. Anda mungkin telah merekomendasikannya kepada teman, keluarga, dan bahkan mungkin orang asing.
Hubspot menemukan bahwa pelanggan saat ini mempercayai perusahaan 55% lebih sedikit daripada sebelumnya. Namun, jika Anda dapat mengatasi penghalang itu dan membangun loyalitas dan kepercayaan, Anda akan menyiapkan merek Anda untuk sukses. Sekitar 61% pelanggan setia berusaha keras untuk membeli merek yang mereka sukai, dan 60% lebih sering melakukan pembelian.
Jadi, bagaimana Anda membangun loyalitas merek?
Seorang konsumen akan mulai memercayai suatu merek ketika merek tersebut memberikan dengan tepat apa yang ditampilkannya. Merek dan pengecer dapat mencapai ini dengan menjadi otentik dalam segala hal yang mereka lakukan. Sekitar 80% pelanggan telah mendapatkan loyalitas untuk suatu merek dari waktu ke waktu karena pengalaman hebat dengan produk, layanan, saran, dan banyak lagi yang luar biasa.
Merek yang memiliki pengalaman berbelanja yang positif dan menyeluruh serta menemukan cara untuk membuat pelanggan yang ada merasa istimewa adalah merek yang paling sukses saat ini. Mari kita lihat beberapa merek yang unggul dalam membangun loyalitas dengan basis pelanggan mereka.
1) Starbucks
Starbucks mendapat bintang emas untuk loyalitas merek. Penggemar Starbucks mendukungnya seperti mendukung tim sepak bola. Perusahaan telah mengembangkan program loyalitas yang disebut “My Starbucks Rewards” yang membuat peminum kopi datang kembali ke toko berulang kali. Pada Juli 2021, program loyalitas memiliki 24,2 juta anggota di AS
Aplikasi Starbucks membuat pemesanan, penyesuaian, dan pembayaran kopi menjadi sangat mudah. Perusahaan juga menggunakan personalisasi untuk menawarkan penghargaan individual kepada pelanggan berdasarkan pembelian sebelumnya. Selain itu, pelanggan mendapatkan bintang setiap kali mereka melakukan pembelian di aplikasi yang pada akhirnya dapat mereka tukarkan dengan makanan, minuman, atau merchandise Starbucks gratis.
Ya, mungkin ada kopi yang lebih murah di kota Anda atau toko keren yang menggunakan biji kopi paling segar dan berkualitas tinggi, tetapi orang-orang terus kembali ke Starbucks berulang kali karena loyalitas merek.
Jika merek Anda memutuskan untuk mengikuti rute program loyalitas, ada beberapa opsi untuk melakukannya. Ada sistem poin, berjenjang, hadiah, dan program VIP. Apa pun yang Anda pilih, Anda perlu memastikan bahwa program ini mudah digunakan oleh pelanggan Anda.
Dengan program Starbucks, pelanggan cukup memesan di ponsel mereka, dan aplikasi melakukan sisanya dengan menghitung hadiah bintang dan membiarkan pelanggan menebusnya. Program loyalitas yang membingungkan atau tidak nyaman tidak akan menginspirasi pembelian berulang yang Anda cari. Dengan menghargai pelanggan Anda karena memilih Anda, Anda akan dihargai dengan pembeli setia seumur hidup.
2) Coca-Cola
Morning Consult bertanya kepada 6.600 pelanggan merek mana yang paling setia kepada mereka, dan Coca-Cola berada di urutan ke-8 dalam daftar (Walmart dan Amazon masing-masing berada di nomor 1 dan 2). Meskipun ada soda lain di luar sana, seperti merek toko atau Pepsi, peminum Coca-Cola paling setia pada merek mereka. Faktanya, internet penuh dengan meme tentang pelanggan yang frustrasi ketika ditanya, "Apakah Pepsi baik-baik saja?" ketika mereka memesan Coke.
Kita semua pernah melihat iklan Coca-Cola yang membangkitkan nostalgia atau menunjukkan berbagai macam orang yang minum dan menikmati produk Coca-Cola. Tetapi salah satu cara paling signifikan yang dilakukan merek untuk membangun loyalitas selama bertahun-tahun adalah dengan beradaptasi untuk memenuhi kebutuhan dan selera pelanggan yang berubah. Ada Coke Zero, Coke Life, dan berbagai macam susu, jus, teh, dan banyak lagi di bawah nama merek Coca-Cola.
Bagaimana Anda bisa mengikuti jejak Coca-Cola? Dengarkan pelanggan Anda. Analisis umpan balik yang mereka berikan kepada Anda dalam ulasan produk dan media sosial. Apakah mereka berharap Anda menawarkan jenis produk yang berbeda? Apakah mereka ingin salah satu produk Anda memiliki fitur tertentu? Dengarkan kebutuhan mereka yang berubah dan berikan apa yang mereka cari untuk menunjukkan bahwa Anda ada di pihak mereka.
3) Fenty Beauty
Diluncurkan pada tahun 2017, Fenty Beauty adalah merek yang relatif baru, tetapi sudah memiliki basis loyalis yang besar. Dalam beberapa minggu pertama peluncuran, merek tersebut melaporkan penjualan sebesar $100 juta. Merek ini diciptakan oleh Rihanna, yang telah memiliki jutaan penggemar setia di seluruh dunia. Namun, banyak kesuksesan merek dapat dikaitkan dengan inklusivitasnya (fondasi populer hadir dalam 50 warna!) dan strategi media sosialnya yang otentik. Fenty membangun loyalitas dengan menggunakan media sosialnya untuk menampilkan tweet pelanggan dan pelanggan yang menggunakan produknya. Merek ini juga memposting tutorial riasan di saluran Youtube-nya sehingga pelanggan dapat melihat seperti apa produk itu dan bagaimana penerapannya.
Merek apa pun dapat memiliki kehadiran media sosial yang otentik. Konten buatan pengguna (UGC) visual memberikan bukti sosial kepada pembeli tentang apa yang disukai rekan mereka dan bagaimana tampilan produk dalam kehidupan nyata. Bukti sosial ini menginspirasi pelanggan untuk membuat keputusan pembelian yang lebih percaya diri dan lebih cepat.
Galeri di tempat yang mengisi halaman produk dengan konten media sosial adalah cara yang bagus untuk membawa UGC sosial ke situs web Anda. Minta pelanggan untuk mengunggah foto mereka sendiri tentang produk Anda menggunakan tagar tertentu agar berpeluang ditampilkan di situs web dan saluran sosial Anda.
Keaslian dalam segala hal yang Anda lakukan akan mendorong kesuksesan loyalitas merek yang lebih baik. Salah satu cara termudah untuk menjadi lebih autentik adalah dengan membiarkan pelanggan nyata Anda berbicara mewakili Anda dalam bentuk peringkat, ulasan, postingan media sosial, video, dan banyak lagi. Lagi pula, 66% pelanggan akan meninggalkan ulasan online positif untuk merek yang mereka setiai. Jadi, inilah saatnya untuk memulai program loyalitas pelanggan itu!
