Histórias de sucesso de fidelidade à marca: 3 marcas que têm os clientes mais fiéis (e como eles fazem isso)
Publicados: 2022-06-04O sucesso da fidelidade à marca é essencial. Quero dizer, quantas vezes você já ouviu falar que é mais lucrativo reter um cliente existente do que atrair um novo? Uma vez, duas vezes, um bilhão? As empresas recebem esse conselho repetidamente. Porque é verdade. Construir uma base de clientes estáveis e leais é primordial para qualquer marca ou varejista.
O sucesso da fidelidade à marca significa que um cliente se sente conectado à sua marca e continua voltando para mais. Pense nas marcas às quais você é leal. Você confia neles e é mais provável que compre com eles em vez de outras marcas ou varejistas que oferecem produtos semelhantes. Você provavelmente os recomendou a seus amigos, familiares e talvez até estranhos.
A Hubspot descobriu que os clientes hoje confiam nas empresas 55% menos do que costumavam. No entanto, se você conseguir superar essa barreira e construir lealdade e confiança, você preparará sua marca para o sucesso. Cerca de 61% dos clientes fiéis se esforçam para comprar as marcas que amam e 60% fazem compras com mais frequência.
Então, como você constrói a fidelidade à marca?
Um consumidor começará a confiar em uma marca quando a marca entregar exatamente o que se apresenta. Marcas e varejistas podem fazer isso sendo autênticos em tudo o que fazem. Cerca de 80% dos clientes conquistaram a fidelidade de uma marca ao longo do tempo por causa de ótimas experiências com um excelente produto, serviço, consultoria e muito mais.
As marcas que têm uma experiência de compra de ponta a ponta positiva e perfeita e encontram maneiras de fazer com que os clientes existentes se sintam especiais são as que têm mais sucesso hoje. Vamos dar uma olhada em algumas marcas que se destacam na fidelização de suas bases de clientes.
1) Starbucks
A Starbucks recebe uma estrela de ouro pela fidelidade à marca. Os fãs da Starbucks apóiam como torcendo por um time de futebol. A empresa desenvolveu um programa de fidelidade chamado “My Starbucks Rewards” que mantém os consumidores de café voltando às lojas repetidamente. Em julho de 2021, o programa de fidelidade tinha 24,2 milhões de membros nos EUA
O aplicativo da Starbucks facilita muito o pedido, a personalização e o pagamento do café. A empresa também usa a personalização para oferecer aos clientes recompensas individualizadas com base em compras anteriores. Além disso, os clientes ganham estrelas toda vez que fazem uma compra no aplicativo que podem eventualmente resgatar por comida, bebida ou produtos da Starbucks gratuitos.
Sim, provavelmente há café mais barato em sua cidade ou uma loja legal que usa os grãos mais frescos e da mais alta qualidade, mas as pessoas continuam voltando ao Starbucks repetidamente por causa da fidelidade à marca.
Se sua marca decidir seguir o caminho do programa de fidelidade, há várias opções de como fazê-lo. Existem sistemas de pontos, níveis, recompensas e programas VIP. Não importa qual você escolha, você precisa garantir que o programa seja fácil de usar para seus clientes.
Com o programa da Starbucks, os clientes simplesmente fazem pedidos em seus telefones, e o aplicativo faz o resto do trabalho calculando as recompensas em estrelas e permitindo que os clientes as resgatem. Programas de fidelidade confusos ou inconvenientes não inspirarão as compras repetidas que você está procurando. Ao recompensar seus clientes por escolherem você, você será recompensado com clientes fiéis por toda a vida.
2) Coca-Cola
A Morning Consult perguntou a 6.600 clientes a quais marcas eles são mais fiéis, e a Coca-Cola ficou em 8º lugar na lista (Walmart e Amazon foram os números 1 e 2, respectivamente). Embora existam outros refrigerantes por aí, como marcas de lojas ou Pepsi, os consumidores de Coca-Cola são mais leais à sua marca. Na verdade, a internet está cheia de memes sobre clientes frustrados ao serem perguntados: “A Pepsi está bem?” quando pedem uma Coca-Cola.
Todos nós já vimos comerciais da Coca-Cola que provocam nostalgia ou mostram uma grande variedade de pessoas bebendo e apreciando os produtos da Coca-Cola. Mas uma das maneiras mais significativas pelas quais a marca conquistou a fidelidade ao longo dos anos é se adaptar para atender às necessidades e gostos em constante mudança de seus clientes. Há Coke Zero, Coke Life e uma ampla variedade de leites, sucos, chás e muito mais sob a marca Coca-Cola.
Como você pode seguir o exemplo da Coca-Cola? Ouça seus clientes. Analise o feedback que eles estão dando a você nas análises de produtos e nas mídias sociais. Eles gostariam que você oferecesse um tipo diferente de produto? Eles querem que um de seus produtos tenha um determinado recurso? Ouça suas necessidades de mudança e dê a eles o que eles estão procurando para mostrar que você está do lado deles.
3) Fenty Beauty
Lançada em 2017, a Fenty Beauty é uma marca relativamente nova, mas já possui uma enorme base de fiéis. Nas primeiras semanas de lançamento, a marca registrou US$ 100 milhões em vendas. A marca foi criada por Rihanna, que já tinha milhões de fãs fiéis em todo o mundo. Ainda assim, muito do sucesso da marca pode ser atribuído à sua inclusão (uma base popular vem em 50 tons!) e sua autêntica estratégia de mídia social. A Fenty cria fidelidade usando suas mídias sociais para mostrar tweets de clientes e clientes que usam seus produtos. A marca também publica tutoriais de maquiagem em seu canal do Youtube para que as clientes possam ver como são os produtos e como se aplicam.
Qualquer marca pode ter uma presença autêntica na mídia social. O conteúdo visual gerado pelo usuário (UGC) oferece aos compradores uma prova social sobre o que seus colegas amam e como os produtos se parecem na vida real. Essa prova social inspira os clientes a tomar decisões de compra mais rápidas e confiantes.
As galerias no site que preenchem as páginas do produto com conteúdo de mídia social são uma ótima maneira de trazer o UGC social para o seu site. Peça aos clientes que enviem suas próprias fotos de seus produtos usando uma hashtag específica para ter a chance de aparecer em seu site e canais sociais.
Autenticidade em tudo o que você faz é o que impulsionará o sucesso da fidelidade à marca. Uma das maneiras mais fáceis de ser mais autêntico é permitir que seus clientes reais falem por você na forma de avaliações, avaliações, postagens de mídia social, vídeos e muito mais. Afinal, 66% dos clientes deixarão uma avaliação online positiva para marcas que são leais. Então está na hora de começar aquele programa de fidelização de clientes!
