Historie sukcesu lojalności wobec marki: 3 marki, które mają najbardziej lojalnych klientów (i jak to robią)
Opublikowany: 2022-06-04Sukces lojalności wobec marki to podstawa. To znaczy, ile razy słyszałeś, że bardziej opłaca się utrzymać istniejącego klienta niż pozyskać nowego? Raz, dwa razy miliard? Firmy otrzymują te porady w kółko i w kółko. Ponieważ to jest prawda. Budowanie bazy stabilnych, lojalnych klientów ma kluczowe znaczenie dla każdej marki lub sprzedawcy.
Sukces lojalności wobec marki oznacza, że klient czuje się związany z Twoją marką i wraca po więcej. Pomyśl o markach, którym jesteś lojalny. Ufasz im i częściej robisz u nich zakupy niż inne marki lub sklepy oferujące podobne produkty. Prawdopodobnie poleciłeś je znajomym, rodzinie, a może nawet nieznajomym.
Hubspot odkrył, że klienci ufają dziś firmom o 55% mniej niż kiedyś. Jeśli jednak pokonasz tę barierę i zbudujesz lojalność i zaufanie, zapewnisz swojej marce sukces. Około 61% lojalnych klientów robi wszystko, aby kupić ulubione marki, a 60% dokonuje częstszych zakupów.
Jak więc budować lojalność wobec marki?
Konsument zacznie ufać marce, gdy marka dostarcza dokładnie to, czym się prezentuje. Marki i detaliści mogą to osiągnąć, zachowując autentyczność we wszystkim, co robią. Około 80% klientów z czasem zyskało lojalność wobec marki dzięki wspaniałym doświadczeniom z doskonałym produktem, usługą, poradą i nie tylko.
Marki, które zapewniają pozytywne, bezproblemowe, kompleksowe wrażenia z zakupów i znajdują sposoby, aby obecni klienci czuli się wyjątkowo, to te, które odnoszą dziś największe sukcesy. Przyjrzyjmy się kilku markom, które wyróżniają się w budowaniu lojalności ze swoimi klientami.
1) Starbucks
Starbucks otrzymuje złotą gwiazdkę za lojalność wobec marki. Fani Starbucks wspierają to jak kibicowanie drużynie piłkarskiej. Firma opracowała program lojalnościowy o nazwie „My Starbucks Rewards”, dzięki któremu osoby pijące kawę wciąż wracają do sklepów. Od lipca 2021 r. program lojalnościowy ma 24,2 mln członków w Stanach Zjednoczonych
Aplikacja Starbucks bardzo ułatwia zamawianie, dostosowywanie i płacenie za kawę. Firma wykorzystuje również personalizację, aby oferować klientom zindywidualizowane nagrody na podstawie wcześniejszych zakupów. Ponadto klienci zdobywają gwiazdki za każdym razem, gdy dokonują zakupu w aplikacji, które ostatecznie mogą wymienić na darmowe jedzenie, napoje lub gadżety Starbucks.
Tak, prawdopodobnie w Twoim mieście jest tańsza kawa lub fajny sklep, który używa najświeższych ziaren najwyższej jakości, ale ludzie wciąż wracają do Starbucks z powodu lojalności wobec marki.
Jeśli Twoja marka zdecyduje się podążać ścieżką programu lojalnościowego, istnieje kilka opcji, jak to zrobić. Istnieją systemy punktów, poziomy, nagrody i programy VIP. Bez względu na to, który wybierzesz, musisz upewnić się, że program jest łatwy w obsłudze dla Twoich klientów.
Dzięki programowi Starbucks klienci po prostu zamawiają telefony, a aplikacja wykonuje resztę pracy, obliczając nagrody w postaci gwiazdek i umożliwiając klientom ich wykorzystanie. Programy lojalnościowe, które są mylące lub niewygodne, nie będą inspirować do powtórnych zakupów, których szukasz. Nagradzając klientów za wybranie Ciebie, będziesz nagradzany lojalnymi kupującymi na całe życie.
2) Coca-Cola
Firma Morning Consult zapytała 6600 klientów, którym markom są najbardziej lojalni, a Coca-Cola znalazła się na 8 miejscu na liście (odpowiednio Walmart i Amazon były na 1 i 2 miejscu). Chociaż istnieją inne napoje gazowane, takie jak marki sklepowe lub Pepsi, osoby pijące Coca-Colę są najbardziej lojalne wobec swojej marki. W rzeczywistości Internet jest pełen memów o frustracji klientów, gdy pytają „Czy Pepsi w porządku?” kiedy zamawiają colę.
Wszyscy widzieliśmy reklamy Coca-Coli, które albo wywołują nostalgię, albo pokazują szeroką gamę osób pijących i cieszących się produktami Coca-Coli. Ale jednym z najważniejszych sposobów budowania lojalności przez markę na przestrzeni lat jest dostosowywanie się do zmieniających się potrzeb i gustów klientów. Pod marką Coca-Cola jest Coke Zero, Coke Life i szeroka gama mleka, soków, herbat i nie tylko.
Jak możesz podążać tropem Coca-Coli? Słuchaj swoich klientów. Analizuj opinie, które Ci przekazują w recenzjach produktów i w mediach społecznościowych. Czy życzą sobie, abyś oferował inny rodzaj produktu? Czy chcą, aby jeden z Twoich produktów miał określoną funkcję? Słuchaj ich zmieniających się potrzeb i daj im to, czego szukają, aby pokazać, że jesteś po ich stronie.
3) Fenty Piękno
Wprowadzona na rynek w 2017 roku Fenty Beauty jest stosunkowo nową marką, ale ma już ogromną bazę lojalistów. W ciągu pierwszych kilku tygodni od premiery marka odnotowała sprzedaż w wysokości 100 milionów dolarów. Marka została stworzona przez Rihannę, która miała już miliony wiernych fanów na całym świecie. Jednak wiele sukcesu marki można przypisać jej inkluzywności (popularny podkład ma 50 odcieni!) i autentycznej strategii w mediach społecznościowych. Fenty buduje lojalność, wykorzystując swoje media społecznościowe do prezentowania tweetów klientów i klientów, którzy korzystają z jej produktów. Marka publikuje również samouczki makijażu na swoim kanale Youtube, dzięki czemu klienci mogą zobaczyć, jak wyglądają produkty i jak się je nakłada.
Każda marka może mieć autentyczną obecność w mediach społecznościowych. Wizualne treści generowane przez użytkowników (UGC) dają kupującym społeczny dowód na to, co kochają ich rówieśnicy i jak produkty wyglądają w prawdziwym życiu. Ten dowód społeczny inspiruje klientów do podejmowania pewniejszych i szybszych decyzji zakupowych.
Galerie na stronie, które wypełniają strony produktów treściami z mediów społecznościowych, to świetny sposób na wprowadzenie społecznościowego UGC do Twojej witryny. Poproś klientów o przesłanie własnych zdjęć Twoich produktów za pomocą określonego hashtagu, aby mieć szansę na wyróżnienie w Twojej witrynie i kanałach społecznościowych.
Autentyczność we wszystkim, co robisz, napędza lepszy sukces lojalności wobec marki. Jednym z najłatwiejszych sposobów na bycie bardziej autentycznym jest umożliwienie swoim prawdziwym klientom wypowiadania się za Ciebie w formie ocen, recenzji, postów w mediach społecznościowych, filmów i nie tylko. W końcu 66% klientów wystawi pozytywną recenzję online dla marek, którym są lojalni. Czas więc rozpocząć program lojalnościowy dla klientów!
