Cara membuat pengalaman belanja e-niaga yang lebih nyaman
Diterbitkan: 2022-06-04Perjalanan pembeli e-commerce selalu berubah. Cara konsumen membeli produk secara online saat ini terlihat sangat berbeda dari 10, lima, atau bahkan dua tahun lalu. eMarketer memperkirakan bahwa penjualan e-niaga diperkirakan akan tumbuh menjadi $845 miliar pada tahun 2022, dan perdagangan seluler akan mendorong hampir 50% dari penjualan e-niaga tersebut.
Menemukan cara untuk menonjol dan membuat pengalaman berbelanja lebih cepat dan lebih mudah bagi pelanggan harus menjadi prioritas utama bagi pengecer merek di tahun-tahun mendatang — karena jika Anda tidak berfokus pada hal ini, pesaing Anda yang akan melakukannya.
Belanja e-niaga seharusnya mudah
Dengan banyaknya pilihan e-commerce yang tersedia saat ini, pembeli memiliki preferensi berbeda yang memengaruhi apa yang membuatnya masuk ke keranjang belanja mereka.
Menurut Indeks Pengalaman Pembeli 2020 kami, harga dan kenyamanan terus menjadi dua faktor terpenting saat memutuskan antara produk atau mencoba kebiasaan belanja baru. Ada berbagai pilihan pemenuhan pesanan yang nyaman untuk merek dan pengecer saat ini:
Beli online, ambil di toko (BOPIS)
E-commerce bertemu bata-dan-mortir. Indeks Pengalaman Pembeli menemukan bahwa titik kesulitan terbesar pembeli saat berbelanja online dan offline adalah antrean checkout yang panjang di dalam toko dan lambatnya pemenuhan pesanan online. BOPIS adalah solusi untuk masalah tersebut. Faktanya, 50% konsumen mendasarkan keputusan belanja mereka pada apakah mereka dapat membeli secara online dan mengambil di toko atau tidak.
Selama pandemi COVID-19, BOPIS menjadi penting bagi bisnis. Ini membantu menjaga pembeli dan karyawan ritel aman dengan mengurangi interaksi langsung, memungkinkan bisnis untuk terus menjual meskipun toko tutup, dan memungkinkan orang untuk mengamankan bahan makanan, perlengkapan mandi, dan barang-barang penting dengan nyaman.
BOPIS telah dianut oleh pengecer besar seperti Target, Walmart, Home Depot, dan Tesco. Tahun ini, 90% pengecer diharapkan menawarkan BOPIS, menurut Digital Commerce 360.
Pengiriman
Pengiriman adalah opsi pemenuhan lain yang mengalami lonjakan selama pandemi COVID-19, ketika pelanggan mencari cara yang aman dan mudah dihubungi untuk mendapatkan pembelian mereka. OptimoRoute, perencana rute untuk pengiriman dan layanan lapangan, menemukan bahwa pesanan pengiriman ritel bulanan mereka naik 9% pada Maret 2020 dibandingkan dengan Februari. Mereka terus tumbuh sebanyak 65% selama April 2020.
Sepertinya pengiriman ada di sini untuk tetap pasca-pandemi juga. Menurut survei Good Eggs Inc., 68% konsumen memesan bahan makanan secara online untuk pengiriman ke rumah antara Maret dan akhir Agustus 2020. Dari mereka yang berbelanja bahan makanan secara online, 81% berencana untuk terus melakukannya setelah pandemi berakhir.
Bahkan dengan jarak sosial dan mandat masker yang dilonggarkan, belanja online dan pengiriman produk menawarkan konsumen cara yang nyaman untuk membeli barang.
Pengiriman di samping mobil
Pengiriman di pinggir jalan atau pengambilan di tepi jalan juga mengalami lonjakan popularitas baru-baru ini. Opsi ini memenuhi kebutuhan konsumen untuk meneliti dan membeli produk secara online tetapi tetap mengambilnya tanpa membayar biaya pengiriman. Pesanan tepi jalan meningkat 208% selama pandemi, dan angka-angka itu tidak menunjukkan tanda-tanda melambat. Sekitar 59% pelanggan mengatakan mereka lebih cenderung melanjutkan pengambilan di tepi jalan setelah pandemi.
Berbelanja di media sosial
Indeks Pengalaman Pembeli 2020 kami juga menemukan bahwa 42% pembeli telah melakukan pembelian di media sosial. Semakin sedikit langkah yang harus diambil pelanggan dari penemuan hingga pembelian, semakin baik. Dengan membuat saluran media sosial dapat dibeli, merek dapat memberi konsumen cara lain yang lebih cepat dan nyaman untuk membeli produk. Dalam studi yang sama, 1 dari 5 konsumen mengatakan penting atau sangat penting untuk dapat menemukan dan membeli produk langsung dari platform media sosial seperti Instagram, Facebook, dan Pinterest.
Bahkan TikTok melompat pada tren belanja dalam aplikasi. Pada tahun 2019, TikTok mulai menguji fitur yang memungkinkan pengguna tertentu untuk menempatkan tautan ke situs e-commerce di bio profil mereka dan juga memungkinkan beberapa pengguna mengirim pengikut langsung ke situs belanja.
Jika Anda belum melakukannya, pastikan merek Anda menggunakan "penandaan item" saat memposting konten. Anda akan dapat menandai produk di posting Anda, dan pelanggan dapat dengan mudah mengklik tag untuk item yang mereka sukai dan langsung ditautkan ke situs web Anda untuk membelinya hanya dalam hitungan detik.
Manfaat lain dari belanja media sosial adalah menyediakan banyak data pelanggan kepada merek dan pengecer, untuk menargetkan pembeli dengan lebih baik di masa depan dan mempersonalisasi pengalaman berbelanja secara keseluruhan, yang merupakan sesuatu yang Bazaarvoice akan dengan senang hati membantu Anda .
Media sosial akan terus berkembang sebagai saluran untuk belanja online dan aplikasi populer akan terus menguji lebih banyak fitur perdagangan sosial baru. Jika merek Anda dapat menawarkan pengalaman berbelanja langsung yang lancar di platform yang digunakan pelanggan Anda, Anda akan terus melihat lebih banyak konversi dan pelanggan tetap.
Tawarkan perbandingan produk yang mudah
Satu studi Bazaarvoice menemukan bahwa hampir setengah (45%) dari penjualan bata-dan-mortir dimulai dengan ulasan online. Perilaku konsumen tertentu ini sering disebut Research Online, Buy Offline (ROBO).
Menurut penelitian lebih lanjut oleh Deloitte dan Touche LLP, ditugaskan oleh Bazaarvoice pada tahun 2019, mayoritas pembeli sering atau selalu melihat ulasan pelanggan (70%) dan foto pelanggan (60%) untuk mempelajari lebih lanjut tentang produk.
Dengan mengisi halaman produk Anda dengan konten buatan pengguna (UGC), Anda akan membantu konsumen membuat keputusan pembelian yang lebih percaya diri di dalam toko dan online. Tapi itu tidak cukup untuk memiliki beberapa ulasan di sana-sini. Konsumen ingin melihat ulasan asli (percayalah kepada kami, mereka tahu kapan ulasan itu palsu) dan mereka ingin melihat lebih banyak konten visual dan sosial untuk membantu mereka memahami bagaimana produk akan cocok dengan kehidupan mereka.
Hampir 25% pembeli mengatakan mereka tidak akan membeli produk tanpa melihat video atau foto pelanggan, menurut penelitian Deloitte dan Touche LLP kami. Konten visual, dipasangkan dengan ulasan memengaruhi pembelian, meningkatkan kemampuan produk untuk ditemukan, dan menawarkan pengalaman berbelanja yang lebih menarik.
E-commerce sebagai hiburan
Salah satu tren baru yang merembes melalui e-commerce adalah gamification. Gamification membawa program loyalitas dan penghargaan tradisional selangkah lebih maju dan membantu merek dan pengecer mendapatkan lebih banyak perhatian dan keterlibatan pelanggan.
Menurut Reflectdigital, 91% konsumen Inggris berusia 16-24 tahun mengatakan mereka akan terbuka untuk bermain game dengan merek, 84% mengatakan mereka akan membeli dari merek yang mereka sukai untuk bermain game, dan 61% mengatakan mereka akan terus membeli dari merek tersebut. merek.
Salah satu bentuk gamifikasi yang paling populer saat ini adalah “roda hadiah”. Ini adalah saat merek atau pengecer mengirimkan email kepada konsumen atau menunjukkan kepada mereka pop-up dengan roda di atasnya. Pelanggan kemudian memutar roda di layar untuk mengungkapkan kode diskon atau item gratis dengan pembelian.
Jenis gamifikasi populer lainnya adalah "program poin". Program poin mirip dengan program loyalitas tradisional tetapi menawarkan kepada pelanggan berbagai aktivitas yang memungkinkan mereka mendapatkan lebih banyak poin untuk perilaku tertentu, seperti membeli produk tertentu, memberikan ulasan, atau membeli sesuatu pada hari tertentu.
Salah satu contoh paling terkenal dari program jenis ini adalah Starbucks Rewards. Mereka mendorong peminum kopi untuk kembali ke toko berulang kali dengan menawarkan bintang tambahan untuk sejumlah pembelian tertentu dalam seminggu. (Berapa kali Anda tergoda untuk membeli tiga latte dalam satu minggu dengan tambahan 45 bintang?)
Konsumen mendambakan kenyamanan
Merek dan pengecer saat ini harus mengembangkan pengalaman berbelanja mereka atau berisiko tertinggal. Perhatikan bagaimana konsumen Anda ingin berbelanja dengan Anda dan tawarkan mereka lebih banyak cara untuk membuat perjalanan pembeli e-commerce menjadi nyaman dan mudah.
Menemukan teknologi dan platform yang mereka gunakan dan memahami perilaku sosial dan belanja mereka adalah kunci untuk menghasilkan pengalaman pelanggan yang nyaman yang berputar di sekitar mereka.
