Bagaimana proses pembelian konsumen?

Proses pembelian konsumen adalah ini. Bayangkan bangun dan secara impulsif membeli mobil, penyedot debu, atau bahkan sepatu sebelum Anda minum kopi pagi. Jika Anda seperti kebanyakan orang, itu mungkin bukan gaya Anda. Anda tidak membeli barang secara tiba-tiba. Anda membutuhkan lebih banyak waktu untuk berpikir, meneliti, dan mempertimbangkan pilihan Anda.

Namun, ketika menyangkut proses pembelian konsumen, kami cenderung banyak menekankan pada penjualan akhir — yang hanya merupakan salah satu bagian dari jalur pembeli untuk membeli.

Mari kita lihat masing-masing dari lima tahap proses pembelian konsumen. Kami akan membahas cara untuk mengoptimalkan perjalanan pembeli dan pada akhirnya meningkatkan konversi di lanskap saat ini.

5 langkah proses pembelian konsumen

1. Butuh pengakuan

Penjualan secara resmi dimulai ketika pelanggan menyadari bahwa mereka memiliki kebutuhan.

Pengenalan ini dapat terjadi karena rangsangan internal atau eksternal (belanja bahan makanan karena Anda membutuhkan makanan untuk makan malam vs. memesan makanan untuk dibawa pulang karena Anda baru saja melihat iklan pizza.)

Penyebab rangsangan ini dapat bersifat fungsional (membeli komputer baru karena komputer lama tidak memiliki kekuatan pemrosesan yang cukup untuk panggilan Zoom) atau sosial (membeli kaus Zoom baru agar terlihat bagus saat melakukan panggilan).

Terlepas dari itu, hasilnya sama saja. Sebuah keinginan sekarang ada.

Pada tahap ini, membangun kesadaran merek adalah kuncinya. Anda ingin target pasar Anda sudah mengetahui dan mempercayai bisnis Anda. Terutama di dunia saat ini di mana konsumen tidak hanya ingin berbelanja, mereka ingin mendukung bisnis yang mencerminkan nilai dan keyakinan mereka sendiri.

Sedemikian rupa sehingga 82% pembeli mengatakan mereka akan menghindari menggunakan merek lagi jika mereka kehilangan kepercayaan.

2. Pencarian informasi

Setelah konsumen menyadari bahwa mereka memiliki keinginan, mereka sekarang siap untuk mencari tahu bagaimana memenuhinya. Masukkan Google.

Pada tahap ini, sangat penting untuk mengoptimalkan SEO untuk merek atau situs ritel Anda, sehingga Anda muncul di hasil pencarian.

Cara konsumen mencari dan informasi apa yang mereka perlukan didasarkan pada seberapa banyak yang sudah mereka ketahui dan detail apa yang mereka dapatkan dari orang lain. Karenanya keindahan konten yang dibuat pengguna (UGC).

Peringkat dan ulasan membuat merek Anda terlihat dan membantu mengantar orang ke situs Anda melalui konten yang kaya kata kunci dan relevan. Mesin pencari menghargai situs yang berbicara dalam bahasa yang sama dengan pelanggan. Jadi, ketika pembeli Anda sebenarnya yang membuat konten, merek Anda kemungkinan besar akan muncul pertama kali dalam pencarian.

UGC juga merupakan cara untuk membangun kepercayaan (ada kata T itu lagi) karena 79% konsumen mengatakan ulasan online memiliki dampak yang sama besarnya dengan rekomendasi dari teman atau keluarga.

3. Evaluasi alternatif

Pada titik ini, pembeli membuat daftar dan memeriksanya dua kali. Mereka mengetahui merek Anda, telah dibawa ke situs Anda, dan sekarang mengevaluasi apakah akan membeli dari Anda atau pesaing. Saatnya krisis, dan mereka ingin membuat pilihan terbaik. Tidak ada penyesalan.

Jadi apa yang dapat Anda lakukan untuk membangun kepercayaan bahwa Anda memiliki apa yang mereka inginkan? Jawabannya lagi adalah UGC.

Peringkat, ulasan, Tanya Jawab, dan foto pelanggan adalah hal yang pertama kali menjadi tujuan pembeli untuk membuat keputusan pembelian. Dalam Indeks Pengalaman Pembeli 2020 kami, kami melihat peningkatan konversi sebesar 138% saat pembeli berinteraksi dengan ulasan.

Kebutuhan akan keaslian semakin kuat. Dan tren ini diharapkan membalik halaman tampilan produk masa depan dengan konten dan opini dari konsumen nyata yang ditetapkan untuk menggantikan informasi produk profesional.

4. Keputusan pembelian

Pembeli telah membaca ulasan produk Anda, menggulir Q&A, dan memutuskan Anda yang terpilih — vendor yang akan mereka percayai dengan pembelian mereka. Anda berada di rumah sekarang, kan? Tidak begitu cepat. Anda masih bisa kehilangan pelanggan pada tahap proses pembelian konsumen ini.

Menurut sebuah studi oleh Baynard Institute, hampir 70% dari keranjang belanja di industri e-commerce ditinggalkan sebelum checkout. Ini datang bersamaan dengan peningkatan kelumpuhan analisis yang disebabkan oleh pandemi COVID-19 pada tahun 2020. Keputusan sederhana terasa berat sekarang. Memutuskan apa yang harus dipesan untuk makan malam bisa terasa sama stresnya dengan beralih karier.

Terserah merek dan pengecer untuk mengurangi stres ini dengan membuat pengalaman pembelian semudah mungkin.

Cantumkan total harga di muka sehingga tidak ada kejutan. Buat opsi untuk pembayaran tamu guna memberi pembeli alternatif untuk membuat akun pribadi. Atau tunjukkan ulasan positif di halaman checkout untuk membangun kepastian.

5. Evaluasi pasca pembelian

Selamat! Anda telah mengoptimalkan setiap tahap hingga saat ini, dan produk telah dibeli. Proses pembelian konsumen selesai. Tapi masih ada satu langkah lagi. Anda sekarang memiliki kesempatan unik untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan tetap dengan membuat mereka tetap terlibat dengan merek atau toko Anda.

Meminta umpan balik kepada pelanggan Anda tentang pembelian mereka adalah salah satu cara terbaik untuk membangun loyalitas merek. Ini menunjukkan bahwa Anda peduli dengan pendapat mereka dan keseluruhan pengalaman yang mereka miliki dengan bisnis Anda. Ini juga mendorong UGC yang akan membantu pembeli masa depan lainnya.

Pelanggan lebih tajam dari sebelumnya. Dan mereka melihat ke rekan-rekan mereka untuk mendapatkan pendapat yang tidak bias ketika membuat keputusan pembelian. Faktanya, 78% pembeli secara global memercayai ulasan online.

Memahami proses pembelian konsumen di setiap tahap

Dengan mempertimbangkan setiap tahap proses pembelian konsumen, Anda dapat menerapkan strategi cerdas untuk bisnis Anda di setiap titik di sepanjang jalan — membangun kepercayaan dan membuat pembeli tetap terlibat di setiap langkah.

Dan UGC adalah alat yang ampuh dalam perjalanan pembeli yang menyatukan semuanya — mempercepat konversi dengan mendominasi pencarian, membangun kepercayaan pembeli, dan meningkatkan sentimen produk.

Biarkan Bazaarvoice membantu Anda mengubah calon pelanggan menjadi juara merek yang setia. Hubungi kami di sini . Sekarang Anda tahu cara memenangkan pelanggan baru, pelajari cara mempertahankannya di bawah.

Selesaikan masalah dan pertahankan pelanggan dengan manajemen ulasan yang bertanggung jawab

BELAJARLAH LAGI

Baca di sini!