Historias de éxito de lealtad a la marca: 3 marcas que tienen los clientes más leales (y cómo lo hacen)
Publicado: 2022-06-04El éxito de la lealtad a la marca es esencial. Quiero decir, ¿cuántas veces has escuchado que es más rentable retener a un cliente existente que atraer uno nuevo? ¿Una vez, dos veces, mil millones? Las empresas reciben ese consejo una y otra vez. Porque es verdad. Construir una base de clientes leales y estables es primordial para cualquier marca o minorista.
El éxito de la lealtad a la marca significa que un cliente se siente conectado con su marca y sigue regresando por más. Piensa en las marcas a las que eres leal. Usted confía en ellos y es más probable que compre con ellos antes que con otras marcas o minoristas que ofrecen productos similares. Probablemente los haya recomendado a sus amigos, familiares y tal vez incluso a extraños.
Hubspot descubrió que los clientes de hoy confían en las empresas un 55 % menos que antes. Sin embargo, si puede superar esa barrera y generar lealtad y confianza, preparará su marca para el éxito. Alrededor del 61 % de los clientes leales se desviven por comprar las marcas que aman y el 60 % realiza compras más frecuentes.
Entonces, ¿cómo construyes la lealtad a la marca?
Un consumidor comenzará a confiar en una marca cuando la marca cumpla exactamente con lo que se presenta. Las marcas y los minoristas pueden lograr esto siendo auténticos en todo lo que hacen. Alrededor del 80 % de los clientes se han ganado la lealtad de una marca a lo largo del tiempo debido a las excelentes experiencias con un excelente producto, servicio, asesoramiento y más.
Las marcas que tienen una experiencia de compra integral positiva y fluida y que encuentran formas de hacer que los clientes existentes se sientan especiales son las que tienen más éxito en la actualidad. Echemos un vistazo a algunas marcas que se destacan en generar lealtad con sus bases de clientes.
1) starbucks
Starbucks obtiene una estrella de oro por lealtad a la marca. Los fanáticos de Starbucks lo apoyan como si apoyaran a un equipo de fútbol. La compañía ha desarrollado un programa de lealtad llamado “My Starbucks Rewards” que hace que los bebedores de café regresen a las tiendas una y otra vez. A partir de julio de 2021, el programa de lealtad tiene 24,2 millones de miembros en los EE. UU.
La aplicación de Starbucks hace que ordenar, personalizar y pagar el café sea muy fácil. La empresa también utiliza la personalización para ofrecer a los clientes recompensas individualizadas basadas en compras anteriores. Además, los clientes ganan estrellas cada vez que realizan una compra en la aplicación que eventualmente pueden canjear por alimentos, bebidas o productos de Starbucks gratis.
Sí, probablemente haya un café más barato en su ciudad o una tienda genial que use los granos más frescos y de la más alta calidad, pero la gente sigue regresando a Starbucks una y otra vez debido a la lealtad a la marca.
Si su marca decide seguir la ruta del programa de fidelización, hay varias opciones para hacerlo. Hay sistemas de puntos, niveles, recompensas y programas VIP. No importa cuál elija, debe asegurarse de que el programa sea fácil de usar para sus clientes.
Con el programa de Starbucks, los clientes simplemente ordenan en sus teléfonos y la aplicación hace el resto del trabajo calculando las recompensas de estrellas y permitiendo que los clientes las canjeen. Los programas de lealtad que son confusos o inconvenientes no inspirarán las compras repetidas que está buscando. Al recompensar a sus clientes por elegirlo, será recompensado con compradores leales de por vida.
2) Coca-Cola
Morning Consult preguntó a 6.600 clientes a qué marcas son más leales, y Coca-Cola ocupó el puesto número 8 de la lista (Walmart y Amazon fueron los números 1 y 2, respectivamente). Si bien existen otros refrescos, como las marcas de la tienda o Pepsi, los bebedores de Coca-Cola son más leales a su marca. De hecho, Internet está lleno de memes sobre clientes que se sienten frustrados cuando les preguntan: "¿Está bien Pepsi?" cuando piden una Coca-Cola.
Todos hemos visto comerciales de Coca-Cola que provocan nostalgia o muestran una amplia variedad de personas bebiendo y disfrutando de los productos de Coca-Cola. Pero una de las formas más importantes en que la marca ha creado lealtad a lo largo de los años es adaptándose para satisfacer las necesidades y gustos cambiantes de sus clientes. Hay Coke Zero, Coke Life y una amplia gama de leches, jugos, tés y más bajo la marca Coca-Cola.
¿Cómo puedes seguir el ejemplo de Coca-Cola? Escuche a sus clientes. Analice los comentarios que le brindan en las reseñas de productos y en las redes sociales. ¿Desean que les ofrezcas un tipo diferente de producto? ¿Quieren que uno de sus productos tenga una determinada característica? Escucha sus necesidades cambiantes y bríndales lo que buscan para demostrar que estás de su lado.
3) Belleza Fenty
Lanzada en 2017, Fenty Beauty es una marca relativamente nueva, pero ya tiene una base masiva de leales. Dentro de las primeras semanas de lanzamiento, la marca reportó $100 millones en ventas. La marca fue creada por Rihanna, que ya contaba con millones de fieles seguidores en todo el mundo. Aún así, gran parte del éxito de la marca se puede atribuir a su inclusión (¡una base de maquillaje popular viene en 50 tonos!) y su auténtica estrategia de redes sociales. Fenty genera lealtad mediante el uso de sus redes sociales para mostrar los tweets de los clientes y los clientes que usan sus productos. La marca también publica tutoriales de maquillaje en su canal de Youtube para que los clientes puedan ver cómo se ven los productos y cómo se aplican.
Cualquier marca puede tener una auténtica presencia en las redes sociales. El contenido visual generado por el usuario (UGC, por sus siglas en inglés) brinda a los compradores una prueba social sobre lo que les encanta a sus pares y cómo se ven los productos en la vida real. Esta prueba social inspira a los clientes a tomar decisiones de compra más seguras y rápidas.
Las galerías en el sitio que llenan las páginas de productos con contenido de redes sociales son una excelente manera de llevar UGC social a su sitio web. Pida a los clientes que carguen sus propias fotos de sus productos usando un hashtag específico para tener la oportunidad de aparecer en su sitio web y canales sociales.
La autenticidad en todo lo que hace es lo que impulsará un mejor éxito en la lealtad a la marca. Una de las maneras más fáciles de ser más auténtico es dejar que sus clientes reales hablen por usted en forma de calificaciones, reseñas, publicaciones en redes sociales, videos y más. Después de todo, el 66 % de los clientes dejará una reseña positiva en línea de las marcas a las que son leales. ¡Así que es hora de comenzar ese programa de fidelización de clientes!
