ArticlePourquoi la cartographie de la chaîne de valeur est-elle essentielle à la performance des entreprises ?

La cartographie de la chaîne de valeur implique l'examen, la définition et la documentation des étapes qui permettent à votre produit ou service de passer de la conception au marché.

Lorsque vous cartographiez la chaîne de valeur de votre organisation, vous pouvez établir une image claire du cycle de livraison de votre produit ou service. Vous pouvez découvrir des informations approfondies qui protègent votre entreprise, stimulent la croissance et renforcent la position de votre marque.

Peu d'entreprises reconnaissent la livraison dans le contexte d'une chaîne de valeur. Au lieu de cela, ils se concentrent sur le produit ou le service comme solution. En conséquence, le manque de visibilité sur le processus de livraison interne invite à de nombreuses implications potentielles telles que :

• Perte de revenus
• Une présence de marque affaiblie
• Relations impactées avec les clients existants
• Une incapacité à répondre à la demande du marché
• Qualité de produit ou de service compromise
• Part de marché réduite

Pour démontrer comment la cartographie de la valeur peut à la fois prévenir et corriger ces problèmes, voici trois scénarios réels dans lesquels les entreprises ont pu découvrir des informations vitales, prendre des mesures et améliorer leurs performances commerciales.

Scénario 1 – Un fabricant d'éclairage

Un fabricant d'éclairage nous a engagé pour une consultation sur la stratégie de marque. Nous avons effectué une évaluation détaillée non seulement de sa marque, mais également de ses processus commerciaux et opérationnels.

Cartographier la chaîne de valeur

Au cours du processus de cartographie des valeurs, nous avons appris que lorsqu'un technicien de terrain se dirigeait vers un chantier , il appellerait le client avant d'arriver au chantier fournir une garantie sur l'heure d'arrivée estimée

Une fois arrivé, le technicien inspecterait le site avant le début de tout travail d'installation ou de maintenance. Et tout travail effectué l'a été en dehors des heures normales de bureau, ce qui garantirait que l'opération du client ne soit pas interrompue.

Une fois le travail terminé, le technicien nettoyait et réorganisait la zone du site, la laissant en meilleur état qu'au moment de l'inspection. Et le client ne serait pas facturé tant que l'entreprise n'aurait pas reçu la confirmation que la zone touchée s'était améliorée.

Ce scénario peut sembler être un service de routine. Mais lorsque le fabricant a commencé à calculer l'importance d'appeler à l'avance, de travailler en dehors des heures de bureau, de nettoyer et d'améliorer la zone du site, il s'est avéré que tout ce processus permettait au client d'économiser beaucoup d'argent.

Dans le même temps, nous avons également découvert que l'entreprise testait chaque appareil pour s'assurer qu'il fonctionnait avant de quitter l'entrepôt.

Le résultat

En décomposant la chaîne de valeur, de la commande et de la fabrication à l'expédition et à l'installation, nous avons pu identifier plusieurs étapes critiques que de nombreux fournisseurs sautaient, facturaient ou ne pouvaient tout simplement pas offrir. Une fois la chaîne de valeur convertie en graphique, elle est devenue un puissant outil de vente.

Par conséquent, le fabricant de taille moyenne a pu offrir des garanties à toute épreuve, allant de l'excellence du service à des niveaux de conformité remarquables. En conséquence, l'entreprise pourrait se différencier sur un marché banalisé et acquérir plus d'affaires auprès des géants de la fabrication.

Scénario 2 – Un remanufactureur d'ordinateurs

Un remanufactureur d'ordinateurs opérant dans le secteur de la vente après-vente nous avait engagés pour évaluer et aider à différencier sa marque.

Cartographier la chaîne de valeur

L'achat en vrac de produits après-vente comporte des risques inhérents. Certains articles peuvent être endommagés ou ne pas fonctionner du tout, comme les produits retournés qui ne reviennent jamais sur les étagères.

Le processus de cartographie des valeurs a révélé un différenciateur clé. Pour s'assurer que l'inventaire n'était pas compromis, le remanufactureur vérifiait chaque article provenant du camion.

Tout d'abord, il correspondrait au modèle, au numéro de série et date d'assemblage, puis examinez l'état réel pour tout défaut, égratignure, etc. Cela a permis à l'entrepôt de détailler avec précision le produit et son état actuel pour les équipes de vente avant de proposer les produits sur le marché.

Une fois qu'un article était commandé, il était à nouveau vérifié pour s'assurer qu'après des mois d'attente, il fonctionnait toujours et correspondait à toutes les spécifications de la vente promise.

Une fois que tout l'inventaire a passé l'inspection, le remanufactureur expédiait les articles à ses clients, et les installateurs effectuaient ensuite un autre test d'assurance qualité sur le terrain. Ce niveau de contrôle de la qualité était sans précédent dans cette industrie. Une politique de triple contrôle était en jeu.

De nombreuses entreprises du marché secondaire achètent et expédient des produits technologiques en vrac à leurs clients sans prendre le temps d'inspecter chaque article en stock. Pire encore, ils expédieront le mauvais produit ou le produit cassé, parfois intentionnellement, pour gagner du temps et trouver le produit correct ou fonctionnel.

Ces retards sont endémiques dans l'industrie, entraînant des temps d'arrêt coûteux pour les clients et des installations informatiques répétitives. Mais la politique de triple contrôle signifiait que le remanufactureur pouvait créer une différenciation grâce à de nouveaux processus de garantie.

Le résultat

En documentant ses procédures, le remanufactureur a fait pivoter la position de sa marque vers un angle plus compétitif dans les ventes après-vente banalisées.

La chaîne de valeur a séparé l'entreprise des mauvaises pratiques, a augmenté les taux de réussite et a permis des augmentations de marge de cinq à sept points sur un marché par ailleurs banalisé par les fabricants et les distributeurs.

Scénario 3 – Une société de services informatiques

Lors d'un projet de rebranding pour une société de services informatiques professionnels, nous avons analysé et documenté chaque processus métier et découvert les lacunes du service client.

Cartographier la chaîne de valeur

Lorsqu'un technicien informatique se dirigeait vers un chantier , il ou elle effectuerait la tâche pour le client, retournerait au bureau et enverrait la facture. À première vue, cela semble être un processus simple, tout comme l'exemple du fabricant d'éclairage.

Un examen plus approfondi a révélé que souvent le client ou une couche de gestion n'était pas au courant de l'arrivée du technicien avant le rendez-vous. Ni le fait qu'une pièce d'équipement fonctionnait mal et que de nombreux tickets de service ont été envoyés depuis le terrain. Cela a frustré le client par inadvertance.

Si le technicien avait annoncé sa venue, le client aurait eu amplement le temps de consolider plusieurs problèmes en suspens en une seule visite. Cela a également contribué à une facturation surprise à la direction ou à des paiements lents pendant qu'ils questionnaient et validaient le service. Et si la direction avait su que le technicien venait, elle aurait pris le temps de parler stratégiquement du compte, des besoins futurs et des plans.

Le résultat

En cartographiant la chaîne de valeur, la société de services informatiques a pu réduire drastiquement le taux d'attrition des clients tout en augmentant le volume d'affaires de sa clientèle actuelle. L'entreprise a également pu :

• Réduisez le nombre de déplacements des clients et d'ordres de travail tout en adaptant la facturation des projets grâce à la consolidation
• Améliorer l'efficacité de la façon dont les techniciens ont été déployés
• Réduire le nombre de factures impayées et le temps pris recevoir le paiement
• Augmenter les prix pour le même niveau de services informatiques que les clients payaient auparavant

Non seulement la cartographie de la chaîne de valeur a contribué à renforcer la stabilité des résultats, mais elle a également positionné l'entreprise pour la vente à un prix bien supérieur au prix du marché. Au moment de l'acquisition par un concurrent plus important, la société de services informatiques avait connu une croissance rapide et augmenté la valeur de son activité.

Une évaluation simple fait une grande différence

Dans les trois scénarios, chaque entreprise a pu apporter des améliorations commerciales substantielles grâce à la cartographie de la chaîne de valeur à fort impact. Et ce n'était pas une tâche ardue qui nécessitait une quantité extraordinaire de temps ou d'argent.

La cartographie de la chaîne de valeur est une activité évolutive qui joue un rôle déterminant dans la façon dont votre entreprise fonctionne et fait des affaires. En documentant chaque processus et chaque étape de transfert tout au long de votre configuration de livraison, vous pouvez contrôler les discussions sur les prix, améliorer l'efficacité opérationnelle et garder une longueur d'avance sur la concurrence.

Dans notre prochain article, nous vous expliquerons comment cartographier efficacement votre chaîne de valeur. En attendant, consultez notre article récent qui montre à quoi ressemble la véritable valeur commerciale de l'image de marque.