Comment Click-to-Dial aide les utilisateurs de Microsoft Dynamics CRM à réussir leurs ventes et leurs services

Des millions d'utilisateurs font confiance à Microsoft Dynamics CRM comme hub central pour toutes leurs données clients. Les équipes en contact avec les clients l'utilisent pour agréger et analyser les données sur les prospects afin d'informer et de soutenir l'exécution de leurs stratégies de vente et de service.

Dynamics est l'un des principaux CRM du marché. C'est pourquoi des améliorations et des programmes tiers sont constamment créés dans le but de tirer le meilleur parti du CRM. L'une des fonctionnalités les plus recherchées qui ajoutent une valeur significative à Dynamics et à ses utilisateurs est le clic pour appeler ou le clic pour composer.

Dans cet article, nous passerons en revue les avantages d'avoir click-to-call pour MS Dynamics pour les équipes de vente et de service.

Qu'est-ce que le Click-to-Dial ?

Cliquer pour composer est une fonctionnalité qui transforme tous les numéros de téléphone dans le CRM et le navigateur en liens qui se composent lorsqu'on clique dessus, ce qui rend le processus d'appel transparent, du Web au téléphone. Avant l'avènement de la numérotation en un clic, les commerciaux devaient appuyer manuellement sur leurs pavés numériques physiques, leurs téléphones ou leurs softphones à l'écran.

Pour les organisations qui doivent passer des centaines, voire des milliers d'appels par jour, les secondes utilisées pour la numérotation manuelle s'ajoutent facilement à des heures qui auraient pu être maximisées pour des tâches ayant un impact sur l'entreprise.

La numérotation en un clic est généralement une fonctionnalité fournie avec une intégration Dynamics CRM-téléphone plus robuste. Avec une intégration CRM-téléphone, également appelée intégrations téléphonie-informatique ou CTI, les avantages du click-to-dial sont amplifiés car la fonctionnalité est associée à d'autres fonctionnalités faisant partie d'un flux de travail complet. Les rôles en contact direct avec le client dans les ventes et le service bénéficient du click-to-call de manière similaire et parfois unique.

Click-to-Call pour MS Dynamics : un incontournable de la vente

La numérotation en un clic est un élément essentiel du flux de travail de vente moderne.

Jour après jour, les vendeurs, qu'ils travaillent dans les ventes internes ou sur le terrain, s'efforcent de passer le plus grand nombre d'appels significatifs. Le volume d'appels ainsi que la qualité de chacun sont la clé du succès d'un vendeur.

Le flux de travail typique des commerciaux consiste à extraire les enregistrements de prospects sur l'interface de leur CRM, à composer ou à copier et coller les numéros sur leurs softphones et à ouvrir leurs blocs-notes pour se préparer à prendre des notes. Au cours de la dernière décennie, la technologie d'accélération des ventes a tellement progressé, ce qui rend ce processus beaucoup plus fluide pour les vendeurs. L'intégration téléphonie-informatique (CTI) est l'épine dorsale de l'accélération des ventes.

CTI intègre Dynamics aux systèmes téléphoniques dans le backend, et dans le frontend, il fournit aux vendeurs des fonctionnalités qui rendent leur flux de travail plus efficace et répondant au besoin d'améliorer à la fois le volume d'appels et la qualité des appels de vente.

L'une des fonctionnalités clés de CTI est le click-to-call. Voici comment le click-to-call aide les équipes de vente et de service.

Améliore le temps de réponse des prospects

Le click-to-call permet aux commerciaux d'appeler plus facilement un prospect directement depuis le CRM en un seul clic. Chaque seconde est cruciale car la probabilité de connexion avec le lead est d'autant plus élevée que le temps de réponse du lead est court. Dans les environnements à fort volume d'appels, il ne faut pas grand-chose pour qu'un prospect soit repoussé à l'arrière, car la file d'attente qui doit être qualifiée s'allonge.

Un KPI largement utilisé dans les ventes, le temps de réponse des prospects est le temps moyen qu'il faut à un vendeur pour appeler un prospect entrant. Cette mesure a un impact direct sur les revenus, comme le montrent les chiffres dans différents secteurs.

Dans une étude de 2018 publiée par la Harvard Business Review, seulement 10 % des entreprises b2b ont enregistré un temps de réponse de 5 minutes ou moins. Lorsqu'un prospect doit attendre plus de 5 minutes pour sa première interaction, la qualification du prospect diminue considérablement et vos chances d'obtenir un prospect qualifié chutent de 400 % lorsque vous établissez un contact à 10 minutes.

Permet aux représentants d'appeler en contexte

Les meilleures intégrations Dynamics offrent aux vendeurs des fonctionnalités qui fonctionnent main dans la main pour créer un flux de travail de vente fluide. Le clic pour appeler associé à une fenêtre contextuelle conçue de manière intuitive peut faire la différence entre une perte et une victoire.

Lorsqu'un commercial clique sur un numéro à appeler, une fenêtre apparaît à l'écran et affiche des informations pertinentes sur le prospect sans avoir à ouvrir des enregistrements CRM complets.

Dans les ventes, les premières secondes ont un impact sur le résultat de chaque appel. La préparation de chaque appel est cruciale, mais cela prend du temps si le représentant commercial doit se rendre dans Dynamics, parcourir toutes les informations sur un prospect, puis créer des notes personnalisées avant de composer le numéro. Une bonne fenêtre contextuelle extrait les informations nécessaires à l'appel et les affiche de manière à permettre aux vendeurs de fournir facilement le contexte de chaque appel de vente.

Click to Call for Dynamics : Boost pour les équipes de service

Dans les grandes équipes de service client, la capacité à passer rapidement d'un appel à l'autre est l'une des principales priorités. Parallèlement à d'autres technologies de numérotation telles que les numéroteurs prédictifs, le click-to-call permet aux équipes du service client de parcourir plus rapidement leurs files d'attente.

Mesures de service améliorées

Les clients qui ont des problèmes de service veulent que leurs problèmes soient résolus le plus rapidement possible. Dans de nombreuses situations, les clients se voient promettre un rappel mais n'en reçoivent jamais. Cela peut avoir un impact considérable non seulement sur les mesures de service, mais aussi sur la capacité d'une entreprise à fidéliser ses clients dans son ensemble.

Les agents du service client sont souvent submergés de tickets de service. Il est important pour eux de rester concentrés sur chaque appel, mais cela devient difficile lorsqu'un agent doit passer des centaines d'appels par jour. Les fonctionnalités CTI telles que le click-to-call permettent aux agents de faire leur travail en se concentrant sur les préoccupations du client sans distractions. Les informations contextuelles affichées dans la fenêtre contextuelle aident à résoudre les problèmes plus rapidement sans avoir à creuser l'historique des appels dans Dynamics ou à demander au client de répéter toute l'expérience (souvent négative) avant l'assistance proprement dite.

Importantes économies de ressources

Les équipes de service client opèrent souvent dans un environnement de centre d'appels. Cet environnement à fort effectif et à fort volume d'appels nécessite beaucoup de ressources pour fonctionner. Les entreprises sont toujours à la recherche de moyens de rendre leurs étages de service client plus efficaces et efficients. Les secondes économisées en un clic ne sont jamais aussi précieuses que dans les centres d'appels.

Avec des centaines, voire des milliers d'agents effectuant des appels sortants et des transferts d'appels, les gains de temps influencent les fonctions cruciales du centre d'appels telles que la gestion des effectifs, l'engagement des employés et la gestion des files d'attente d'appels.

Conclusion

Cliquer pour appeler est une fonctionnalité indispensable pour toute équipe qui utilise Dynamics et passe des appels. Il s'agit d'une solution simple mais puissante qui offre le plus de valeur lorsqu'elle est utilisée dans le cadre d'un Dynamics CTI complet. L'essentiel est que les fonctionnalités CTI, y compris l'appel en un clic, donnent aux représentants et aux agents en contact avec les clients le temps et la flexibilité nécessaires pour se concentrer sur le client et avoir de meilleures conversations avec lui. Cela se traduit à son tour par un impact commercial réel. La numérotation en un clic et une intégration CRM-téléphone fiable ne font qu'améliorer Microsoft Dynamics.

Publié à l'origine sur Tenfold.