Le secteur des services financiers est sur le point de relever un défi. D'ici 2020, on estime que les natifs du numérique représenteront la moitié de la population mondiale. Ces natifs du numérique ne constitueront pas seulement la nouvelle main-d'œuvre, ils définiront également la nouvelle clientèle des sociétés de services financiers.

Le goût de cette nouvelle classe de clientèle se heurte au mode de service traditionnel qui domine le secteur financier. Ils ont grandi dans un environnement entièrement numérique. Ils n'ont aucun attachement aux systèmes hérités auxquels les banques et les sociétés financières se sont accrochées pendant des années, malgré la vague de nouvelles technologies dans les affaires et les communications.

Un rapport de 2017 d'Accenture a indiqué que 71 % des consommateurs de services financiers sont disposés à utiliser « un support entièrement généré par ordinateur pour les services bancaires ». De toute évidence, la majorité des consommateurs sont prêts à passer entièrement au numérique.

Cette perspective présente un problème pour les entreprises qui aiment les systèmes hérités, et faire face de manière adéquate à la situation signifie agir de manière décisive maintenant. Il ne suffit plus d'automatiser le support client via une base de connaissances saine ou des réponses prédéfinies au chat en direct sur le Web. Ce qu'il faut maintenant, c'est concevoir le support client et l'ensemble de l'expérience client pour s'adapter et améliorer un parcours client de plus en plus numérique. À tout le moins, l'intégration de vos outils de communication vocale et de vos dossiers clients, comme l'intégration du téléphone Salesforce Cisco par exemple, permettrait à vos équipes de service client de rationaliser la façon dont elles fournissent le service en s'assurant que les données de conversation sont capturées à chaque point de contact client.

Transformer l'ensemble de l'expérience client du traditionnel au numérique prend beaucoup de temps et de travail, mais des changements progressifs peuvent toujours avoir un impact sur CX. Les prestataires de services financiers peuvent commencer leur transformation en injectant ces tendances et technologies dans leur stratégie CX :

En libre service

Le premier point de contact du service client pour la plupart des consommateurs financiers n'est pas les médias sociaux, le téléphone ou le courrier électronique. C'est en fait du self-service. Plus de 80 % des consommateurs choisissent d'utiliser une application Web ou mobile en libre-service plutôt que de parler à un représentant du service client par téléphone. Vous ne devriez pas vous attendre à ce que votre équipe en contact avec le téléphone soit en première ligne du service client. Les clients ne se tournent vers leur téléphone que lorsqu'ils souhaitent faire part de leurs préoccupations. Même dans ce cas, la mise en place d'une solution CTI telle que l'intégration téléphonique Salesforce-Cisco garantit que chaque interaction client est enregistrée dans votre CRM.

Le libre-service est préféré par les consommateurs de services financiers car il leur donne plus de contrôle. Autrement dit, le libre-service signifie que les clients dictent quand et où ils interagiront avec leur fournisseur. Il permet également aux consommateurs d'avoir plus de liberté sur leurs activités financières sans publicités perturbatrices ou suggestions pas si subtiles des représentants CS. Alors que les clients demandent à devenir plus indépendants de leurs fournisseurs, les sociétés de services financiers sont également plus obligées de fournir de meilleures options de libre-service via des applications Web natives et des technologies CS automatisées.

Chatbots et assistants virtuels

La demande de services plus rapides et plus efficaces a finalement conduit à cela : 85 % des interactions avec les clients seront automatisées d'ici 2020, selon Gartner. Les chatbots et les assistants intelligents trouvent leur chemin dans divers secteurs verticaux, servant à diverses fins du support client, du marketing et des ventes. Ces robots, propulsés par l'intelligence artificielle, sont utilisés par les plus grandes banques du monde comme JPMorgan Chase, Wells Fargo, HSBC (Hong Kong) et SEB (Suède).

Les chatbots permettent aux banques et aux sociétés de services financiers de fournir un service efficace, personnalisé et réactif aux clients à un coût minimum. Les chatbots sont disponibles 24h/24 et 7j/7 et sont capables de faire correspondre rapidement les requêtes des clients aux solutions. Certains sont également programmés pour prendre des prospects, et les plus avancés peuvent faire des recommandations personnalisées basées sur les interactions précédentes, les données des clients et d'autres facteurs.

Les détracteurs de la technologie chatbot disent que ces outils n'ont pas l'empathie des représentants CS humains. Bien que cela soit vrai, nous devons également reconnaître que les chatbots améliorent cet aspect avec le temps. Les algorithmes d'apprentissage automatique aident ces assistants virtuels à en apprendre davantage sur l'art de la conversation humaine à partir de l'expérience. Avec de telles capacités, les chatbots s'avèrent suffisants pour traiter les requêtes de base du service client, satisfaisant les consommateurs par leur efficacité et leur efficacité.

Service omnicanal

De nos jours, les consommateurs interagissent avec leurs prestataires de services financiers via une multitude de points de contact, en ligne, en agence et même sur mobile. Le service omnicanal signifie connecter tous ces points de contact pour créer une expérience transparente, cohérente et agréable pour les clients. En d'autres termes, cela signifie permettre aux clients de passer d'un point de contact à un autre sans ressentir de perturbation ou de déconnexion.

Créer une expérience omnicanale pour les clients n'est pas une nouvelle tendance. Dès 2014, une enquête Forrester a déjà établi la banque omnicanal comme l'une des cinq principales préoccupations des professionnels de la finance pour la transformation des applications d'entreprise. Pourtant, de nombreuses banques et sociétés financières sont encore à la traîne dans ce domaine, en raison de divisions organisationnelles et opérationnelles insoutenables entre le marketing, les ventes et le support client.

Les banques qui veulent surmonter ce problème doivent changer leur état d'esprit, passant d'une approche centrée sur le produit à une approche centrée sur le client. Placer le client au cœur de leur question CX leur permettra de voir plus clairement les points de contact et d'anticiper avec précision les besoins des consommateurs dans chaque interaction. Un autre aspect crucial à cet égard est l'unification des données entre les équipes et les plates-formes, facilitant le flux d'informations entre les canaux pour garantir que les interactions avec les clients ne sont pas interrompues lorsqu'ils passent d'une activité, par exemple, d'une demande de vente à la résolution d'un problème de produit.

L'omnicanal est non seulement payant en augmentant la satisfaction des clients, mais peut également entraîner directement une augmentation des revenus. Les plus grandes banques du monde tirent 50 % de leurs ventes des canaux numériques, ce qui prouve l'importance de la numérisation pour réussir dans le secteur financier.

Intégrations numériques

Une expérience omnicanale n'est pas possible sans intégration. Toutes les plateformes utilisées pour interagir avec les clients et gérer leurs données et leurs transactions doivent être liées pour assurer le flux de travail le plus fluide et le service de la plus haute qualité. La clé ici est de connecter les applications numériques utilisées pour servir les consommateurs financiers avec des emplacements bancaires physiques et des plateformes de communication client.

Des intégrations numériques ont été mises en œuvre dans le secteur des services financiers, mais seule une minorité de clients (16 %) sont satisfaits de l'expérience numérique offerte par leurs banques. Le problème ici est, encore une fois, que les données sur les clients ne sont pas partagées entre les segments de l'organisation. Chaque équipe peut bien fonctionner par elle-même, mais le cloisonnement rigide des opérations affecte l'expérience globale du client.

La solution à cela est de faciliter le flux d'informations via des intégrations numériques. Divers logiciels et applications sont désormais capables d'intégrer des systèmes disparates, permettant aux sociétés financières de mélanger les fournisseurs de logiciels si elles le souhaitent. Par exemple, une solution CTI telle que Salesforce Cisco Phone Integration connecte les outils de communication vocale aux ordinateurs, rationalisant de nombreuses tâches pour les ventes et le support client. Il existe également des applications spécifiques qui ciblent la synchronisation des canaux de discussion ou même des e-mails avec un logiciel bancaire local.

Infuser CX avec de nouvelles technologies financières

Avec l'IA et plus de technologie mobile, il y a plus d'opportunités de personnaliser CX et de le rendre plus agréable, plus agréable et plus sûr pour les consommateurs.

Certaines technologies que les entreprises de services financiers peuvent explorer sont :

1. ID client biométrique - Les banques et les sociétés financières peuvent désormais choisir d'utiliser la technologie biométrique au lieu de la combinaison nom d'utilisateur-mot de passe pour l'entrée et la vérification des clients dans leurs systèmes. Diverses options sont disponibles telles que l'empreinte digitale, l'iris, la rétine et la reconnaissance vocale. En plus d'être plus sûres, ces technologies sont plus efficaces et plus faciles à utiliser pour les consommateurs.
2. Robo-conseillers – Semblables aux chatbots, ces conseillers virtuels sont alimentés par l'apprentissage automatique et sont des substituts viables aux gestionnaires de placements humains. Ils sont généralement utilisés pour analyser les risques et aider les consommateurs dans la gestion de leur portefeuille.
3. Internet des objets - Avec Internet connectant littéralement tout, les transactions financières deviendront plus fluides et mobiles. Vérifier votre compte sur votre portable ? Ou en conduisant ? Vous pouvez faire tout cela avec l'IoT.

Services bancaires en tant que service

Les entreprises technologiques ouvrent la voie aux expériences bancaires numériques, et les banques et autres institutions financières traditionnelles feraient mieux d'apprendre d'elles. Ils peuvent les imiter et créer les leurs, ou ils peuvent être plus intelligents à ce sujet et le faire plus rapidement, c'est-à-dire s'associer à des entreprises proposant BaaS et BaaP.

Les banques travaillant avec des API et des BaaS entraîneront des changements concrets dans la façon dont les particuliers et les entreprises clientes effectuent leurs opérations bancaires.

Pour les consommateurs, l'un des avantages serait que tous les comptes sont accessibles via une seule application, ce qui facilite les transactions. La gestion de ces comptes individuels peut également être effectuée sur n'importe quel appareil, car les données seraient stockées dans le cloud. Les particuliers recevront également des conseils personnalisés concernant le portefeuille, les actions et d'autres produits financiers.

Les clients B2B en bénéficient encore plus, car la numérisation de la finance se traduit par des économies sur les coûts administratifs et d'infrastructure.

Le partenariat avec de nouvelles plateformes numériques permettra aux banques de rattraper leur retard et d'offrir aux clients l'expérience mobile élégante qui est devenue la norme à l'ère numérique. Cela peut coûter un peu d'investissement, mais cela sera certainement payant à long terme.

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Les prestataires de services financiers doivent changer de vitesse de manière décisive avant de perdre le contact avec leurs clients et de se laisser distancer à l'ère numérique. Ces tendances et technologies sont destinées à inaugurer une nouvelle ère de services financiers, une ère plus apte à servir les clients avertis en matière de numérique et mobiles. Cela ne signifie pas pour autant que les banques et les sociétés financières peuvent se passer de leurs lignes de service client et de leurs agents humains.

Pour cultiver des relations productives à long terme avec les clients, il est nécessaire de couvrir toutes les bases, des points de contact numériques aux points de contact non numériques. Les appels téléphoniques, les conversations en direct et les réunions avec les clients ont toujours un impact élevé sur le CX global, d'autant plus que ces interactions impliquent des représentants humains de l'entreprise. En fin de compte, les expériences numériques servent de continuité du lien personnel que les sociétés financières établissent avec leurs clients.

Cet article est paru pour la première fois sur Tenfold.