Marc Andrews de Pegasystems : l'automatisation bancaire est la clé des soumissions PPP

Publié: 2020-04-25

Alors que le Congrès a adopté une nouvelle ronde de financement de 480 milliards de dollars, dont 310 milliards de dollars pour le programme de protection des chèques de paie (PPP), les banques sont sur le point d'être inondées de nouvelles soumissions de petites entreprises qui ont désespérément besoin d'argent pour les aider à survivre à la fermeture économique causée par Covid- 19 pandémie. Et l'afflux de soumissions lors du premier cycle de financement PPP a paralysé de nombreuses banques, car une grande partie du traitement de ces demandes a été effectuée manuellement.

En réponse à la situation actuelle, Pegasystems, l'un des principaux fournisseurs de plateformes d'automatisation des processus numériques, de gestion des processus métier et de CRM, a développé l'application Crisis Small Business Lending. Le service est conçu pour aider leurs clients bancaires à accélérer les réponses aux soumissions PPP en automatisant différentes parties du processus. Et plus tôt cette semaine, j'ai eu l'occasion d'en savoir plus sur la façon dont l'automatisation pourrait considérablement accélérer le processus PPP en discutant avec Marc Andrews, vice-président, responsable du marché des services financiers et de l'industrie de l'assurance pour Pega.

Vous trouverez ci-dessous une transcription éditée de notre conversation. Pour entendre l'intégralité de la conversation, regardez la vidéo ou cliquez sur le lecteur SoundCloud intégré ci-dessous.

Tendances des petites entreprises : quel est l'état actuel des PPP de votre point de vue ?

Marc Andrews: Cela a été considéré comme un canot de sauvetage potentiel pour sauver un grand nombre de petites entreprises qui ont du mal à rester à flot en ce moment. Et évidemment, il y a beaucoup d'entreprises qui souffrent et qui ont besoin d'aide quand on voit le nombre de candidatures reçues. Et c'est un programme quelque peu unique, même unique par rapport aux programmes que nous voyons dans d'autres pays. Alors que le gouvernement propose non seulement de soutenir les prêts, mais en fait d'accorder une remise complète des prêts. Je veux dire, il s'agit presque plus de subventions que de prêts en réalité tant qu'ils sont utilisés à certaines fins et à des fins précises.

Et cela fait partie de ce qui a conduit au défi que les banques ont dû relever. Si vous vous souvenez quand le programme a été lancé ce premier vendredi, de nombreuses banques avaient même du mal à accepter les demandes, à l'exception des choses que le gouvernement avait données certaines directives sur lesquelles ils essayaient de mettre en place des recommandations pour les traiter dans un délai de 24 heures, ce qui n'est tout simplement pas ce que la plupart des banques sont équipées pour gérer ces types de prêts. Et c'est là que nous avons vu beaucoup de lutte.

De nombreuses banques recevaient simplement plus de demandes qu'elles ne pouvaient en traiter. Et cela les a obligés à faire appel à beaucoup d'autres personnes de l'organisation pour s'occuper d'eux, des gens d'autres parties de la banque ont été attirés. J'ai un ami qui travaillait dans une banque régionale qui travaillait dans la banque commerciale région, ne traitant pas de prêts aux petites entreprises et le week-end dernier, pas le week-end dernier, mais le week-end précédent, a été appelé et a été invité à travailler essentiellement sur toutes ces demandes de prêt au cours de la période de ce week-end.

Une autre chose avec laquelle ils se débattaient, c'est qu'il existe des directives très précises sur les personnes éligibles à ces prêts, le montant d'argent qu'ils peuvent réellement emprunter, le montant maximum qu'ils peuvent réellement emprunter et obtenir des subventions en fonction de ces circonstances. Et les banques avaient du mal à comprendre ce que c'était. Mon ami m'a dit que juste au cours du week-end, les politiques et les règles qui leur avaient été données pour les examiner avaient changé trois fois au cours du week-end alors qu'ils essayaient de les comprendre.

Tendances des petites entreprises : oui.

Marc Andrews : Donc, ça a été un gros problème. Et puis, quand vous regardez toutes les applications qui sont arrivées, la seule façon dont les banques ont pu gérer cela est de mettre en place une sorte de formulaires Web stupides, quelque chose pour simplement capturer cet assaut d'applications et ensuite comprendre comment manuellement traitez avec eux. Et ce qui s'est passé, c'est que parce qu'ils n'étaient pas en mesure de mettre en place des renseignements dans ces applications frontales, les gens soumettaient des applications qui ne respectaient pas nécessairement les directives et ils ne le découvraient pas tant qu'un humain n'avait pas à y aller et examinez la demande, voyez combien ils ont demandé, voyez s'ils répondent aux critères d'éligibilité.

Ils passent donc beaucoup de temps sur cette partie initiale plutôt que sur l'examen de la demande de prêt pour déterminer si elle a la bonne solvabilité et s'ils sont prêts à soutenir réellement le prêt et à fournir le prêt à ce client.

Tendances des petites entreprises : Était-ce à peu près généralisé ? Toutes les banques étaient en quelque sorte confrontées à cela et avaient le même genre de problèmes ?

Marc Andrews : Il y a un certain nombre de banques qui participaient au programme. Mais il y avait plus de 30 banques participant au programme. Il s'agissait plutôt de banques de taille moyenne à grande, mais elles sont toutes en difficulté. Et comme vous pouvez l'imaginer, les grandes banques ont des services informatiques importants et sont probablement un peu plus préparées à mettre en place, par exemple, une nouvelle application en ligne ou un formulaire Web pour capturer ces informations. Le niveau suivant de banques éprouvait encore plus de difficultés parce qu'elles n'avaient pas les mêmes ressources que les cinq premières pour faire face à quelque chose d'ad hoc comme celui-ci et surtout à cette échelle.

Ce n'est pas seulement quelque chose de ponctuel, mais certaines de ces banques recevaient des centaines de milliers de demandes. Et je ne sais pas si l'un d'entre eux est vraiment habitué à gérer ce volume de demandes de prêt à un moment donné.

Tendances des petites entreprises : Vous avez donc essentiellement créé ce que je pense que vous appelez l'application Crisis Small Business Lending. Est-ce le genre de ce que vous décrivez ici ?

Marc Andrews : Exact. Nous avons introduit et rendu disponible la semaine dernière une application de prêt aux petites entreprises en cas de crise. Et c'est vraiment quelque chose qui peut s'asseoir sur les plates-formes Pega existantes de nos clients. Nous ne facturons pas séparément pour cette application particulière. Nous la mettons à la disposition de tous nos clients Pega afin qu'ils puissent répondre plus rapidement à ces besoins. Et nous l'avons vraiment construit non pas comme une application de prêt de programme de protection des paiements spécifique, mais nous l'avons construit comme une application de prêt aux petites entreprises orientée crise à usage général où il est conçu pour pouvoir encoder et codifier ces vérifications des conditions d'éligibilité, les calculs, et automatiser le traitement et même permettre aux banques de distribuer et d'acheminer les demandes de prêt à différents groupes de personnes en fonction du type de prêt dont il s'agit, des choses de cette nature.

Et bien que nous reconnaissions que l'argent s'épuisait rapidement, nous avions prévu et nous savions qu'il y avait déjà des discussions en cours autour d'un tour supplémentaire, auquel vous avez fait référence au début. Et il semble de plus en plus que cela va se produire et potentiellement se produire bientôt. Il y aura donc des fonds supplémentaires mis à disposition pour que les banques rouvrent les coffres et l'interface, vous savez, leurs systèmes d'acceptation de nouvelles demandes.

Mais en plus de cela, il est probable qu'il y ait d'autres programmes comme celui-ci au cours de l'été alors que nous commençons à voir l'impact réel de la fermeture sur les petites et moyennes entreprises. Il existe différents types de programmes dans d'autres pays. Le Royaume-Uni a le programme britannique de prêt pour interruption d'activité contre les coronavirus, qui est quelque peu similaire qui fournit davantage de garanties gouvernementales jusqu'à 80% du prêt par rapport à une subvention complète basée sur certaines utilisations.

Et il y a aussi d'autres parties du problème auxquelles les banques doivent faire face. Donc, une chose est d'accepter la demande de prêt, mais je viens de parler à une autre banque ce matin en fait, et ce que nous constatons, c'est que les banques se bousculent juste pour recevoir ces demandes et accepter ces demandes de prêt. Mais les lignes directrices des programmes de protection des paiements stipulaient certaines exigences sur la façon dont l'argent est utilisé pour que les petites entreprises se voient réellement pardonner le prêt et pour qu'elles soient traitées comme une subvention. Et seules certaines parties peuvent être éligibles pour être en quelque sorte pardonnées, si vous voulez. S'ils ont utilisé l'argent à des fins de paie pendant les huit premières semaines. Et il y a certaines autres choses pour lesquelles ils peuvent l'utiliser, comme le loyer et quelques autres articles.

Les banques sont donc en train de déterminer comment accepter et soumettre les demandes de prêt. Mais aujourd'hui, la plupart d'entre eux n'ont même pas encore abordé le problème de savoir comment gérer le respect de ces directives, comment suivre et contrôler si l'entreprise a effectivement utilisé les fonds à ces fins et si elle pourra ou non avoir le La SBA rembourse une partie du prêt pour eux au lieu de devoir retourner à la petite entreprise.

Ainsi, une partie de ce que nous avons fait vous a permis non seulement d'établir un dossier pour gérer cette demande de prêt initiale, mais également d'établir des dossiers pour gérer la conformité avec les termes de l'accord de prêt particulier. Et encore une fois, dans d'autres programmes comme le programme britannique, il y a certaines lignes directrices que vous devez vous assurer de surveiller et de respecter pour avoir la garantie de 80%, donc, des manières similaires.

Et c'est pourquoi il est si important de le faire dans une approche automatisée basée sur des cas. Encore une fois, beaucoup de gens mettent ces formulaires Web stupides, il suffit de les mettre dans des applications rapides et sales pour juste, ou même des systèmes pour simplement surveiller ou simplement prendre et compléter les applications. Mais ils devront les suivre au fil du temps. Et cela fait partie de ce que nous permettons à nos clients de ne pas simplement accepter la demande, mais de surveiller le respect des conditions et de s'assurer que huit semaines, 10 semaines, 12 semaines à partir de maintenant, ils pourront obtenir de l'argent du SBA où il est autorisé à annuler ces prêts.

Tendances des petites entreprises : Génial. Parce qu'il ne s'agit pas seulement de se concentrer sur le front-end, d'essayer simplement de s'assurer que nous sommes capables de tout prendre en compte, mais aussi de pouvoir garder une trace de tout. Et je sais qu'en ce qui concerne la partie pardon, les gens vont être très heureux d'obtenir le prêt initial, mais ils veulent s'assurer qu'ils sont capables d'emprunter la voie du pardon si possible. Donc je sais qu'il va y avoir un béguin contre les banques pour les gens qui disent : "Hé, est-ce que nous sommes bons avec la partie qui pardonne aussi ?"

Marc Andrews : Et cela soulève un autre point important : si vous ne disposez pas d'un système basé sur des cas pour gérer toutes ces applications qui arrivent, imaginez la charge accrue pour vos centres d'appels et votre service client lorsque toutes ces entreprises huit semaines à partir de maintenant, commencez à appeler pour savoir ce qui se passe. Même maintenant, nous voyons beaucoup d'entreprises appeler pour savoir : « D'accord, que s'est-il passé avec mon prêt ? Est-ce que je l'ai eu? Suis-je l'une des personnes qui l'ont obtenu? Parce qu'ils entendent parler de la façon dont l'argent s'est épuisé et de l'arrivée de nouveaux fonds.

Ainsi, l'une des choses que nous avons intégrées à notre application est la notification automatisée des clients. Ainsi, lorsqu'une demande arrive, si elle respecte les critères d'éligibilité et franchit ces étapes initiales, le client est informé qu'elle a été acceptée et qu'elle répond aux critères. Une fois qu'il est réellement traité, examiné et approuvé, automatiser la notification à l'entreprise si elle a été approuvée ou si elle a été rejetée ou peut-être qu'elle a été mise en attente maintenant parce qu'elle n'a plus de fonds. Mais c'est peut-être encore éligible et ils attendent de voir s'ils obtiendront de nouveaux fonds.

Ainsi, l'automatisation de ces communications empêchera les banques d'être inondées à nouveau dans le centre d'appels et le service client. Et la même chose que vous avez mentionnée, c'est un excellent point. Huit semaines à partir de maintenant, quand ils appellent pour dire : "Hé, est-ce que ça a été pardonné ?" Si nous pouvons automatiser cela et simplement leur envoyer une notification, "Hé, votre prêt répond aux critères, il a été pardonné." Ou, "Nous devons confirmer qu'il répond aux critères ici avec le lien pour aller et fournir la documentation pour prouver que l'argent a été utilisé à des fins de paie et / ou de location", leur permettre de se connecter en ligne, de soumettre ces informations, d'automatiser les contrôles, puis envoyez-leur une notification. Vous allégerez un énorme fardeau pour les individus, le personnel du centre d'appels, les agents de crédit qui, vous pouvez l'imaginer, vont répondre à un tas d'appels dans huit semaines.

Tendances des petites entreprises : Alors, voyez-vous cette pandémie accélérer une véritable transformation numérique où il ne s'agit pas seulement d'automatiser des processus que nous connaissions déjà, mais de changer peut-être potentiellement la façon dont les choses fonctionnent pour tirer pleinement parti de ce que la technologie permet ?

Marc Andrews : Oui, absolument. En fait, il est intéressant de noter que nous avions expliqué cette année comment nous pensions que les banques n'avaient atteint qu'un certain niveau dans leur parcours de transformation numérique. Et ils manquaient en quelque sorte de motivation pour aller plus loin. Et si vous regardez la transformation numérique au sein du secteur bancaire, de nombreuses banques en ont parlé et ont commencé à mettre en place des capacités numériques. Mais généralement, ils se sont concentrés sur un ensemble très spécifique de processus comme le paiement de factures, comme le paiement mobile et P2P. Il y a eu un ensemble d'activités que les banques diraient à juste titre que nous avons entièrement activées numériquement.

Cependant, ce que nous voyons maintenant, ce sont les lacunes dans l'ensemble de services qu'ils ont réellement activé numériquement, c'est ce qui est mis en évidence en ce moment. Nous constatons qu'ils ont peut-être numérisé certains processus, mais pas tous les processus.

De plus, ils n'ont pas nécessairement terminé l'intégration entre leurs systèmes front-end et back-end. La plupart du temps, il s'agit de capter les informations du client, mais c'est un peu comme ignorer l'homme derrière le rideau, comme dans le Magicien d'Oz où vous savez, c'est une roue de hamster à l'arrière qui devient en fait Choses faites. Et c'est ce qui n'évolue pas lorsque vous numérisez véritablement à travers la banque, à travers les différents processus, à travers la clientèle. Nous voyons tout un ensemble de clients qui n'avaient pas fait ce saut numérique auparavant, être obligés de faire ce saut numérique et la banque voit ce que cela signifie d'avoir besoin de servir et de soutenir ces personnes.

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Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été éditée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus, ou abonnez-vous via iTunes ou via Stitcher.