Améliorez l'expérience d'achat en ligne de votre marque en dérobant ces stratégies à Instagram

Une excellente expérience de magasinage peut être difficile à définir, mais vous le savez quand vous le voyez. Et l'une des marques offrant aux consommateurs la meilleure expérience d'achat en ce moment ? Instagram.

Le réseau social est passé d'une application de partage de photos à une véritable destination de shopping.

On pourrait dire, bien sûr, que c'en est un depuis un certain temps. Désormais, cependant, grâce à des investissements tels que Checkout et Shopping from Creators, les consommateurs peuvent parcourir, découvrir et effectuer des achats sans jamais quitter l'application. Il semble qu'Instagram soit prêt à devenir un marché à grande échelle. Mais voici la pièce dont on parle rarement : le différenciateur est moins qu'il s'agit d'un réseau social et plus qu'il s'agit d'une expérience agréable.

Et cela soulève la question suivante : si Instagram peut offrir aux acheteurs le type d'expérience d'achat immersive qu'ils désirent, pourquoi les marques ne le peuvent-elles pas ?

Jetons un coup d'œil à certaines des tactiques qui ont conduit au succès d'Instagram et voyons comment elles peuvent aider votre marque de commerce électronique à améliorer sa propre expérience d'achat.

1. Instagram permet aux consommateurs de faire des découvertes

Selon certaines estimations, le shopping basé sur la navigation (également connu sous le nom de « shopping de découverte ») représente la moitié du marché de détail. En fait, les données d'une enquête menée par Curalate auprès de plus de 1 000 consommateurs américains confirment cette affirmation : près de 50 % d'entre eux déclarent vouloir tomber sur un nouveau produit pendant qu'ils font leurs courses.

Bien sûr, nous assimilons souvent ce type d'expérience d'achat à la navigation en magasin, où les consommateurs ont la possibilité de voir, de toucher et de sentir une variété d'articles provenant des présentoirs de marchandisage et des associés du magasin, ce qui est souvent considéré comme un défi à l'écran. Ce n'est pas nécessairement le cas avec Instagram.

Parce qu'elle est de nature sociale, l'interface utilisateur d'Instagram "fait des utilisateurs et de leurs intentions - et non des éléments de navigation [de l'application] - le point central", selon la société de conception UX et UI Rossul.

La nature intuitive de la conception d'Instagram permet aux utilisateurs de s'immerger dans l'application, se retrouvant souvent dans le trou du lapin proverbial d'Instagram. C'est là, bien sûr, que l'expérience d'Instagram et le penchant des consommateurs pour la navigation se chevauchent.

Et depuis l'introduction d'un élément d'achat dans l'onglet Explorer, Instagram n'a fait qu'accélérer la connexion entre la navigation insensée et les achats actifs.

En effet, selon Instagram, 90% des comptes sur Instagram suivent au moins un compte professionnel. Et les personnes interrogées par Instagram disent que la plate-forme est devenue influente en les aidant à découvrir de nouveaux produits, à rechercher ces produits et à décider d'acheter ou non ces produits.

"Le développement d'une expérience d'achat native et authentique sur la plate-forme a fait passer la découverte à un niveau supérieur pour les clients", déclare Noelle Sadler, vice-présidente du marketing de Lulus.

Comment votre marque peut le faire

Les marques ne sont pas susceptibles de créer un réseau social, mais elles peuvent apporter les éléments convaincants de l'expérience d'achat d'Instagram sur leur site.

Prenons, par exemple, la façon dont Tuckernuck a intégré des expériences de galerie et de flux sur son site.

"Je regardais une session utilisateur l'autre jour, et ils étaient en fait sur la page d'accueil, et ils ont défilé jusqu'en bas et ils n'arrêtaient pas d'appuyer sur "Charger plus" pour toutes les photos #Tuckernucking. C'était incroyable », a déclaré Kayla Robinson, associée au service client et au marketing chez Tuckernuck. "Cela a du sens, car, en fin de compte, nous sommes une marque de style de vie."

Pour Tuckernuck, qui s'est construit comme une marque de style de vie axée sur le social, ces types d'expériences sur site peuvent encore renforcer cette position de marque. Mais cela stimule également les performances. Tuckernuck, par exemple, a constaté une augmentation de 190 % des taux de conversion des consommateurs qui interagissent avec ce type de contenu sur le site par rapport à ceux qui ne le font pas.

2. Instagram personnalise l'expérience d'achat

Faire défiler Instagram peut donner l'impression d'explorer un centre commercial adapté directement à vos goûts. Mais ce ne sont pas seulement les produits qui vous ciblent, ce sont aussi les éléments créatifs.

Faites défiler votre onglet Explorer ou faites le point sur les publicités que vous voyez, et vous remarquerez qu'il existe également une similitude en termes d'apparence du contenu. Instagram est excellent pour personnaliser en fonction des visuels, pas seulement des produits.

Et c'est important.

Bien que la personnalisation reste une tendance majeure du commerce électronique pour 2020, cela signifie souvent resserrer un catalogue de produits ou limiter l'exposition d'un consommateur à des articles dont il ne connaîtrait pas l'existence sans une navigation dédiée. Et les recommandations, bien qu'elles tentent de mettre en évidence des produits que vous pourriez apprécier, le font souvent de manière si restrictive. Le résultat? Les consommateurs sont présentés avec plus de la même chose.

Ce n'est pas vrai sur Instagram.

Étant donné qu'une partie de l'algorithme repose sur l'affichage d'articles visuellement similaires, les consommateurs peuvent naviguer en fonction de leur intérêt visuel et être toujours exposés à de nouveaux produits.

Comment votre marque peut le faire

Il existe de nombreuses façons dont les marques peuvent offrir aux acheteurs une expérience d'achat plus personnalisée qui dépassera les attentes des consommateurs, mais cela ne doit pas toujours être avec des recommandations.

Au lieu de cela, prenez une page du playbook d'Instagram et utilisez des images visuellement similaires pour encourager les comportements basés sur la navigation lorsque les consommateurs atterrissent sur le site. Considérez, par exemple, comment le détaillant de luxe Farfetch connecte les consommateurs provenant d'Instagram Stories à leur expérience sur site.

En adaptant l'expérience de la page de destination au contenu qui a poussé le consommateur à cliquer, des marques comme Farfetch constatent des améliorations significatives du temps passé sur le site et des taux de rebond. Et parce que ces types d'expériences entraînent une navigation accrue, les consommateurs voient jusqu'à 15 fois plus de produits par session.

"C'est une expérience beaucoup plus riche pour un client potentiel et une manière plus inspirante de présenter les produits", a déclaré Arabella Brooks, Brand Executive chez Farfetch. "Cela lance un parcours consommateur et une expérience interactive plus intéressants par rapport à un lien direct vers notre site ou une page de liste de produits."

3. Instagram facilite les achats

Récemment, Instagram a attiré l'essentiel de sa presse et de son attention pour sa nouvelle fonctionnalité de paiement, qui permet aux utilisateurs d'acheter des produits à partir de publications sans quitter l'application.

C'est une expérience presque sans friction : les consommateurs saisissent simplement les informations la première fois qu'ils passent à la caisse, puis elles sont enregistrées pour faciliter les achats futurs. Cela évite également aux commerçants des paniers abandonnés laissés par des utilisateurs frustrés de devoir s'inscrire auprès de chaque marque.

En fait, 39 % de ceux qui ont utilisé la fonction de paiement d'Instagram ont cité la « facilité d'utilisation » comme principal attrait.

Comment votre marque peut le faire

Alors que la navigation permet d'augmenter la découverte de produits et d'améliorer les taux de conversion, l'expérience liée à l'achat doit être aussi simple que possible (environ 23 % des consommateurs déclarent que la raison pour laquelle ils quittent un site de commerce électronique sans effectuer d'achat est que le processus de paiement le processus est trop long ou trop compliqué.)

Alors que les marques de commerce électronique peuvent prendre des mesures pour simplifier leur processus de paiement et effectuer des tests d'utilisabilité pour déterminer où les clients pourraient rencontrer des difficultés dans ce processus, les entreprises peuvent également s'assurer que les expériences de navigation qu'elles apportent sur le site sont achetables.

Remarque : Shoppable ne signifie pas « commercial ».

Le contenu de style de vie d'une marque peut raconter une histoire qui relie le consommateur à la marque et aux produits de l'image, sans pousser la vente.

Voici Robinson de Tuckernuck, encore une fois : "Les gens regardent notre compte Instagram Tuckernuck comme un endroit pour s'inspirer de quoi porter quand ils font X, Y, Z ou avec quoi s'associer comme une robe en jean, alors nous prenons un une approche moins « commerciale » et plus simplement inspirante dans l'ensemble. »

De même, cette stratégie est utilisée par Parachute Home, dont l'ancien directeur marketing, Luke Droulez, a expliqué où le commerce social s'inscrit dans la stratégie globale de la marque : « De la même manière que les magasins représentent le tissu d'un quartier, nous avons voulu créer des zones comme notre blog, comme notre présence sur les réseaux sociaux qui crée des communautés en ligne où les gens pourraient chercher de l'inspiration, où les gens pourraient voir de vraies personnes acheter ceci. Que cela signifie [comme] un luxe accessible sans dire ces mots.

Ce qui est génial avec le nouveau processus de paiement d'Instagram, c'est qu'il permet aux utilisateurs de passer de la découverte d'un produit à l'achat de cet article en quelques clics. Bien qu'Instagram n'ait pas encore déployé cette fonctionnalité sur tous les comptes, des marques comme Parachute Home et Tuckernuck le font maintenant avec des solutions de liens bio et des galeries sur site.

Le commerce électronique est une grosse affaire. En fait, les ventes du commerce électronique aux États-Unis ont représenté plus de 11 % de toutes les ventes au détail au troisième trimestre de 2019, et les achats en ligne devraient continuer de croître dans le monde en 2020.

Les marques qui veulent participer à cette action doivent donner aux consommateurs ce qu'ils désirent, c'est-à-dire une expérience d'achat simple et immersive similaire à celle qu'ils ont dans les magasins de détail, mais à portée de main. Pour ce faire, les marques doivent se tourner vers Instagram, qui améliore et perfectionne continuellement l'expérience d'achat de ses utilisateurs, et traduire ces améliorations dans leurs propres expériences sur site.