Comment embaucher un excellent gestionnaire de compte pour votre entreprise de référencement

Les gestionnaires de comptes font partie intégrante de votre entreprise et de votre processus de fidélisation de la clientèle. Ce sont les acteurs clés qui ont la capacité de rendre votre entreprise irremplaçable pour les clients. Mais avoir la mauvaise personne pour le poste peut vous coûter cher et affecter votre entreprise.

On estime que 72 % des employeurs américains ont déclaré avoir du mal à trouver des candidats qualifiés. Ajoutez à cela le fait que les gestionnaires de comptes sont l'un des postes les plus difficiles à pourvoir.

Bien qu'il ne soit pas facile de trouver un gestionnaire de compte capable de gérer et d'optimiser efficacement les ventes et d'établir des relations solides avec les clients, ce n'est pas impossible.

Alors, comment une agence de référencement devrait-elle prendre une décision d'embauche ? Que faire si c'est la première fois que vous embauchez un gestionnaire de compte ? Comment améliorez-vous votre processus de recrutement pour trouver la bonne personne pour votre entreprise ?

Gardez à l'esprit que l'embauche des bonnes personnes prend du temps. Voici un guide pour vous aider à embaucher un gestionnaire de compte efficace.

1. Quand devez-vous embaucher un gestionnaire de compte ?

Il y a de fortes chances que vous ayez été le premier responsable de compte de votre société de référencement.

C'est ainsi que la plupart des propriétaires d'entreprise construisent leur marque - en occupant la première position dans tout.

Mais plus votre entreprise continue d'atteindre de nouveaux jalons, plus vous vous rendez compte que vous devez embaucher du personnel pour maintenir l'élan. Certains en arrivent au point où ils veulent se concentrer davantage sur leurs clients et choisissent d'externaliser leurs services de référencement. Cela vous permet de confier le travail à un fournisseur, de sorte que votre objectif sera principalement de gérer vos clients. Cependant, à mesure que votre entreprise continue de croître, il est inévitable que des changements doivent être apportés. Peut-être que vous ne pensez plus à la façon de gérer vos projets de référencement parce que vous avez un chef de projet du fournisseur pour s'en occuper.

Mais qu'en est-il de la gestion de vos comptes ? Comment savez-vous qu'il est temps de lâcher prise et de chercher votre remplaçant en tant que gestionnaire de compte ?

Voici plusieurs exemples qui vous diront qu'il est temps de passer le flambeau et d'engager un gestionnaire de compte.

Vous voulez vous concentrer sur l'entreprise à temps plein

La plupart des propriétaires d'agences ont démarré leur activité de référencement alors qu'ils travaillaient à temps plein, mais ont fini par quitter leur emploi actuel car ils souhaitaient consacrer toute leur énergie à leur propre entreprise.

La première année de gestion d'une entreprise de référencement est cruciale. Vous commencez tout juste à développer votre clientèle ainsi que votre réputation, vous voulez donc que votre premier rodéo se déroule le mieux possible.

Cette motivation s'accompagne de la nécessité d'embaucher des personnes supplémentaires. Cela peut être le cas des agences de référencement qui ont besoin de personnel supplémentaire pour une exécution transparente et la réalisation de campagnes. C'est là qu'un gestionnaire de compte entre en jeu.

Disons que vous êtes capable de tout faire seul. Mais avec l'augmentation de la concurrence, vous ne voulez pas faire un travail à moitié avec les ventes et les relations avec la clientèle. Cela peut entraîner une mauvaise réputation pour votre entreprise.

L'embauche d'un gestionnaire de compte vous permet non seulement de gérer efficacement votre client, mais également d'établir une relation avec lui.

L'augmentation des contrats signifie une augmentation de la réactivité

Il est normal qu'une agence de référencement ou une maison de marketing numérique ressente le besoin d'agrandir son équipe lorsque la charge client dépasse un certain nombre. Lorsque vous voyez que vous avez plus de clients que vous ne pouvez en gérer, vous savez qu'il est temps de faire appel à quelqu'un. Une plus grande entreprise se traduit non seulement par un retour sur investissement plus important, mais également par la nécessité de répondre à une plus grande clientèle.

La clé ici est la réactivité. Plus vous serez réactif aux besoins, aux demandes et aux suivis de vos clients, plus ils se sentiront connectés et fidèles à vous.

Vous souhaitez établir de meilleures relations avec les clients

Les clients sont au centre de votre entreprise. La nécessité d'exploiter la relation avec les clients est l'une des nombreuses raisons pour lesquelles les entreprises externalisent les services de référencement. Cela leur permet d'utiliser le temps qu'ils auraient utilisé pour gérer les campagnes de référencement pour nourrir les clients.

L'établissement de solides relations avec les clients est l'une des raisons pour lesquelles les sociétés de référencement ne souhaitent pas externaliser leur équipe de gestion des comptes. Il permet au transfert de processus d'être serré. Cela signifie qu'ils peuvent fournir des commentaires plus rapidement et plus efficacement, car ils se concentrent uniquement sur la relation.

2. Problèmes de recrutement courants auxquels les agences de référencement sont confrontées aujourd'hui

Nous avons parlé à nos agences partenaires et selon eux, voici les six principaux défis auxquels ils ont été confrontés lors du recrutement d'un gestionnaire de compte :

Manque d'expertise SEO

L'un des obstacles auxquels les sociétés de référencement sont confrontées aujourd'hui lors de l'embauche est de trouver un talent qui sait également comment fonctionne le référencement et qui possède en même temps l'expertise à vendre. Connaître le produit permettra à un gestionnaire de compte de relier plus facilement les points lorsqu'il s'agit de vendre à un prospect ou même d'essayer de résoudre le problème d'un client. Ne sachant pas comment fonctionne le référencement, il sera difficile pour un gestionnaire de compte de savoir qui sont les clients et de proposer une stratégie appropriée. Il sera difficile de résoudre les problèmes qu'un client existant pourrait avoir et de prescrire une alternative.

Les gens s'attribuent le mérite d'avoir des connaissances qu'ils n'ont pas

Le travail d'un gestionnaire de compte est d'être polyvalent. Cela signifie que leur objectif est de faire le travail, qu'il s'agisse d'acquisition, de support client, de suivi ou de développement de relations avec les clients. Pour vendre efficacement le référencement, un gestionnaire de compte doit également bien connaître le référencement.

L'un des risques auxquels les employeurs sont confrontés est d'embaucher quelqu'un qui a menti et embelli son CV.

Entrainement d'employé

Attirer le bon candidat n'est pas une tâche facile pour n'importe quelle entreprise. L'un des problèmes majeurs d'une entreprise de référencement en matière d'embauche est de ne pas avoir suffisamment de capacité pour former correctement un employé et l'intégrer dans le système au jour le jour.

Concourir pour le bon talent

La productivité et l'efficacité des performances de l'entreprise peuvent être déterminées par la qualité des talents que vous embauchez. Comme le montre le graphique, les très performants sont 800 % plus productifs que les talents moyens.

Un poste de gestionnaire de compte est l'un des postes les plus difficiles à pourvoir. C'est un marché du travail plus compétitif parce que les gens recherchent maintenant plus qu'un simple salaire élevé. Ils recherchent un équilibre entre le travail et la vie personnelle, un développement de carrière et une rémunération qui correspondent à leurs besoins et à leurs qualifications.

Manque d'expérience en marketing

L'une des caractéristiques les plus négligées d'un gestionnaire de compte est d'avoir une formation en marketing. En plus d'avoir de l'esprit, une bonne connaissance des produits et des compétences pour répondre aux besoins du client, un gestionnaire de compte doit également être un militant. Cela implique d'être créatif, ouvert d'esprit, énergique et peut également se connecter émotionnellement avec le client.

Un homme oui

Le référencement est une industrie en pleine croissance, ce qui en fait une activité de choix très viable. Cela crée plus de concurrence, ce qui rend plus difficile pour les gestionnaires de compte de faire leur travail. Pour être compétitifs et faciliter les affaires, certains ont tendance à être un « oui-oui ».

[perfectpullquote align=”full” bordertop=”false” cite=”” link=”” color=”” class=”” size=””]La vente ne consiste pas à dire oui à tout.[/perfectpullquote]

Évitez d'embaucher un oui-homme ou quelqu'un qui accepte toujours quoi que ce soit juste pour conclure une vente ou rendre le client heureux - même au prix de ne pas pouvoir tenir une promesse. La vente ne consiste pas à dire oui à tout.

3. Qualités d'un gestionnaire de compte efficace

Voici les qualités d'un gestionnaire de compte efficace selon une enquête menée auprès de nos agences partenaires :

Possède une expérience en service à la clientèle

Le service client est un atout précieux pour toute entreprise. Cela renforce la fidélité à la marque avant tout. La fidélité à la marque signifie la fidélisation de la clientèle, ce qui est beaucoup moins cher que l'acquisition de clients. Cela peut faire ou défaire votre entreprise, et peu importe si vous débutez ou si vous êtes une puissance avec des décennies d'expérience.

Il est important que votre responsable de compte sache comment mettre en place un bon service client. Une expérience positive avec la marque est importante puisque 77 % des clients diffusent cette expérience positive par le bouche à oreille.

A une formation en marketing

Le marketing est important pour des raisons évidentes : il vous aide à vendre. Si le service client consiste à prendre soin des clients existants, avoir un gestionnaire de compte avec une formation en marketing leur permettra de comprendre plus facilement les clients, d'établir la confiance et, éventuellement, de se connecter.

Curieux

La curiosité peut être considérée comme un trait d'or. Vous voulez un gestionnaire de compte qui s'intéresse à l'entreprise, à la fois à la vôtre et à celle du client. Cela signifie qu'ils s'en soucient, qu'ils sont intéressés et qu'ils veulent apprendre.

Vous voulez quelqu'un qui s'intéresse à la culture, aux personnes, aux valeurs de votre entreprise et qui parle toujours de la suite.

A une vision claire des objectifs

Vous voulez une personne qui connaît ses objectifs et ses indicateurs clés de performance (KPI). Cela signifie qu'ils sont axés sur les objectifs et qu'ils sont toujours sur la bonne voie.

A le sens de la responsabilité

Votre gestionnaire de compte doit avoir le sentiment d'être propriétaire du compte qu'il gère. Cela vous indique qu'ils sont engagés envers vous et votre entreprise. Ils prennent leurs responsabilités et ne trouvent pas d'excuses. Quelqu'un qui n'a pas de responsabilité est susceptible de jouer le jeu du blâme et parce qu'il n'y a aucun sentiment d'appartenance, il se tourne vers les spectateurs et regarde les choses tomber en morceaux. Quelqu'un qui se sent responsable de son travail cherchera toujours une solution viable à la vue d'un problème.

[perfectpullquote align = "full" bordertop = "false" cite = "" link = "" color = "" class = "" size = ""] La responsabilité est le ciment qui lie l'engagement aux résultats. -Bob Proctor [/perfectpullquote]

Grande attention aux détails

Une attention particulière aux détails est un trait que la majorité des employeurs recherchent lors de l'embauche. Être méticuleux permet de faire moins d'erreurs. Cela permet également de gagner du temps et témoigne des compétences de quelqu'un en résolution de problèmes. Avoir un gestionnaire de compte qui est soucieux du détail rend la transaction commerciale plus réussie simplement parce que vous êtes sûr qu'il a tout peaufiné, des bases comme la grammaire à la pensée critique. Une façon de repérer si votre candidat porte une attention particulière aux détails est pendant le processus d'entretien. Écoutent-ils vos questions et donnent-ils des réponses appropriées ?

Passionné et persuasif

La passion vient de voir la valeur de ce qu'est votre entreprise, tandis que la capacité de persuasion est importante pour changer l'opinion d'un client potentiel. Avoir ces deux qualités fera un formidable gestionnaire de compte.

4. Questions à poser lors de l'embauche d'un gestionnaire de compte :

Pour vous aider dans le processus, voici quelques-unes des meilleures questions guides pour déterminer si votre candidat actuel a la personnalité, les forces et les capacités qui font un gestionnaire de compte efficace :

• Combien de comptes avez-vous géré ? Quelle est la nature de ces comptes ? Cette question vous permettra d'évaluer le niveau d'expérience de votre candidat. Il vous donnera également des informations sur les types de clients qu'ils ont traités.
• Quels sont vos processus ? (En termes d'admission ? Escalade ? Remboursements ? Rapports ?) Cela vous permettra de savoir à quel point ils sont impliqués et s'ils s'approprient leurs tâches.
• Quel a été le pire problème que vous ayez jamais eu ? Comment as-tu résolu ça? La façon dont ils répondront à cette question reflétera leurs compétences en service à la clientèle. Cela vous donnera une idée de la norme à laquelle ils représenteront votre entreprise face à un problème.
• Lisez-vous des livres? Auteurs préférés ? En plus de révéler leur sujet d'intérêt, cette question vous permettra de savoir à quel point ils sont curieux et ouverts à l'apprentissage.
• Parlez-moi de certaines de vos innovations ou projets antérieurs. Connaître leurs projets vous dira à quel point ils sont intégrés dans leur travail et quelle connaissance ils ont de leur métier.
• Quel a été votre pire revers ? Comment avez-vous rebondi ? Poser cette question vous montrera leur détermination et à quel point ils sont concentrés sur leurs objectifs.
• Dans 10 ans, quel serait votre titre de poste et combien gagneriez-vous ? Leur réponse à cette question vous donnera un aperçu de leur état d'esprit, de leurs objectifs et de l'avenir qu'ils prévoient.

5. Que faire lorsque vos embauches ne fonctionnent pas ?

Il y aura des moments où vous pensiez avoir enfin trouvé le gestionnaire de compte idéal à bord. Tout a vérifié la marque à partir d'excellentes références, d'un entretien parfait et de bonnes références, mais ensuite, cela s'est transformé en quelque chose qui n'a pas fonctionné.

Quelle est votre prochaine étape, alors ?

Serrer les dents et le supporter jusqu'à ce que vous voyiez les dommages manifestes n'aidera personne. Pas votre gestionnaire de compte qui ne peut pas faire le travail, et certainement pas votre entreprise qui subira les conséquences d'un travail mal fait.

Il existe trois façons de gérer une embauche qui n'a pas fonctionné :

Analyse des causes profondes : volonté ou compétence ?

Déterminer la cause première d'une mauvaise performance est toujours la première étape pour déterminer quel est réellement le problème. Cela aidera à déterminer s'il s'agit de volonté ou de compétence. Parfois, il y a une couche de raisons que vous devez démêler pour résoudre un problème. Un exemple serait un gestionnaire de compte qui a une raison cachée de ne pas répondre à la demande d'un client. Il y a des cas où un client veut annuler un service particulier, mais cela entre en conflit avec l'objectif de votre AM d'augmenter la vente pour ce même service, ce qui explique pourquoi il continue d'ignorer la demande du client. Un autre cas peut être un manque d'incitation qui se traduit par un manque de motivation du personnel et une faible satisfaction des employés. Dans ce cas, fournissez l'incitation appropriée, une augmentation de la motivation se traduit par une augmentation de la performance.

Cela peut aussi être causé par le manque de compétence. En tant que propriétaire, vous avez la capacité de mesurer si votre gestionnaire de compte respecte les normes que vous avez définies pour votre entreprise.

Affrontement direct

Les affaires sont les affaires. Rien ne s'améliorera si vous faites la même chose encore et encore, et c'est la même chose si vous gardez quelqu'un qui ne correspond pas à votre entreprise. Assurez-vous simplement de le rendre aussi professionnel que possible. Parlez des problèmes liés à leur performance et de ce qui la rend insatisfaisante.

Lorsque vous conversez, rappelez-vous que l'intention est importante. Vous devez tous les deux savoir que l'objectif final est de faire ce qui est le mieux pour votre entreprise. La direction peut aller vers vous deux pour résoudre quelque chose et trouver une solution pour que votre responsable de compte fonctionne selon la norme que vous avez définie.

Lâcher prise

Dans toute relation qui ne fonctionne pas, lâcher prise est le seul moyen pour les deux parties de passer à autre chose efficacement. En tant qu'employeur, vous devez traiter cela avec le plus grand soin.

6. Gestion de compte externalisée ou interne ? Pourquoi?

Sur la base de l'expérience avec nos partenaires, la plupart préfèrent avoir leur équipe de gestion de compte en interne. L'une des raisons pour lesquelles la plupart des agences externalisent leurs services de référencement est qu'elles souhaitent se concentrer sur leurs clients et développer leur clientèle.

[perfectpullquote align=”full” bordertop=”false” cite=”” link=”” color=”” class=”” size=””]Il est plus facile d'externaliser le gros du travail que la gestion d'une relation client.[/ citation parfaite]

La fidélisation des clients est l'un des indicateurs les plus importants pour toute entreprise. C'est pourquoi la plupart préfèrent un gestionnaire de compte interne, car cela les rend plus accessibles et plus actifs dans leurs relations avec les clients.

Conclusion

En affaires, c'est toujours un avantage de s'attendre à l'inattendu. C'est bien d'embaucher avec une procédure étudiée, mais avoir l'esprit ouvert peut aussi vous donner un avantage. On ne sait jamais - le meilleur candidat pour ce poste de gestionnaire de compte pourrait être juste sous votre nez. Il peut s'agir d'une personne travaillant dans le service marketing ou même de votre responsable des rendez-vous.

Faites confiance à votre instinct, rappelez-vous qui était votre premier gestionnaire de compte – vous. Vous savez ce qu'il faut pour occuper le poste efficacement.

Lors de l'embauche, soyez social avec vos candidats. Tirez parti des médias sociaux et apprenez-en plus à leur sujet avant de les absorber dans votre entreprise. N'oubliez pas que l'éthique de travail, le talent et les capacités d'une personne ne peuvent pas être vus à travers un CV. Il est préférable d'embaucher des gestionnaires de compte qui tirent leur satisfaction de savoir qu'ils ont été en mesure de livrer ce qu'on attendait d'eux et plus encore.