David contre Goliath : comment les épiciers traditionnels peuvent tenir tête à Amazon

Ces jours-ci, il semble que chaque semaine, nous entendons parler d'une centrale d'épicerie s'associant à un service de livraison plus sophistiqué comme Instacart, Amazon Fresh ou Google Express. Cette semaine, c'est Costco et Shipt qui ont lancé la livraison à domicile dans 50 magasins à 30 millions de foyers, et, le mois dernier, Kroger et Uber ont annoncé des tests sur plusieurs marchés. Si vous pensez : Uber ? Cette entreprise de covoiturage qui fait face à des cauchemars de relations publiques depuis 2 mois ? Oui, cet Uber.

Bien qu'il soit encourageant de voir que l'épicerie physique tente de répondre aux attentes du consommateur du 21e siècle, ces partenariats sont réactionnaires et ne servent que de solution rapide au problème plus vaste du commerce électronique. Ces partenariats sont un gain à court terme qui place toute la valeur et la croissance à long terme entre les mains des sociétés de livraison en ligne. Pourquoi les épiciers sont-ils si disposés à renoncer à leurs clients ? Une entreprise comme Kroger, avec un chiffre d'affaires de 100 milliards de dollars en 2016, n'a-t-elle pas les ressources nécessaires pour s'attaquer elle-même à ce problème ?

De nombreux épiciers sont coincés entre le marteau et l'enclume. Ils ne savent pas comment maintenir leur relation avec les clients qui se tournent de plus en plus vers les services en ligne et rivalisent également avec les offres de leaders comme Amazon et Walmart dans un espace de plus en plus numérique.

Rampez avant de marcher

Il y a tellement de buzz autour de nouveaux acteurs comme Amazon qui perturbent l'espace, que la pression a poussé les épiciers traditionnels à prendre des décisions à la hâte. Ce que les détaillants en alimentation doivent comprendre, c'est qu'il ne s'agit pas d'un jeu à somme nulle lorsqu'ils sont en concurrence avec les services numériques. Les épiciers traditionnels ont un avantage significatif, grâce aux habitudes d'achat établies, aux millions d'acheteurs fidèles et à l'immobilier de brique et de mortier.

L'adaptation au changement de consommation peut prendre la forme d'une approche ramper-marcher-courir. Avant de déployer un service de livraison interne complet, l'épicerie de détail a des maux de tête beaucoup plus complexes et en coulisses à résoudre avec l'inventaire, la chaîne d'approvisionnement, etc. Bien que le déplacement d'une entreprise traditionnellement hors ligne vers un nouvel espace numérique puisse parfois donner l'impression d'essayer pour déplacer une montagne, il existe un processus simple en deux étapes qu'ils peuvent suivre pour répondre initialement au besoin d'une solution de commerce électronique.

1. Satisfaire la soif d'informations sur les produits de vos acheteurs

Les consommateurs ont accès à – et s'attendent – ​​à beaucoup d'informations. Maintenant plus que jamais, ils se tournent vers des sources en ligne pour obtenir des informations sur les produits qu'ils achètent et les endroits où ils font leurs achats. Entre 1975 et 2008 , le nombre de produits dans le supermarché moyen était d'environ 8 948. Aujourd'hui, cette moyenne est de 47 000. Parce qu'il y a tellement plus de choix que les consommateurs ont dans l'allée, ils ont besoin de l'aide d'autres consommateurs - sous forme d'avis et de questions et réponses - pour prendre des décisions d'achat. Cette soif d'informations sur les produits est amplifiée par le changement d'orientation des consommateurs vers la santé, le bien-être et la durabilité de l'alimentation ; En bref, les acheteurs d'aujourd'hui sont plus attentifs à ce qu'ils achètent. De plus en plus de ces « consultations » se font en rayon et sur des appareils mobiles : 82 % des consommateurs recherchent des produits en rayon avant d'effectuer un achat.

Pour suivre le rythme des épiceries en ligne Joneses, les épiciers doivent comprendre que leurs clients recherchent des produits alimentaires à la maison et dans les allées. En ayant des détails sur les produits et du contenu généré par les consommateurs (CGC) comme des notes, des avis et des photos disponibles sur leur site Web, les épiciers traditionnels peuvent créer une expérience en ligne positive qui incite les acheteurs à effectuer des achats hors ligne en magasin. Si les acheteurs ne trouvent pas les informations dont ils ont besoin sur un produit sur le site Web d'un épicier, ils chercheront ces informations - et effectueront des achats - ailleurs. Tout comme d'autres industries, comme les articles pour la maison et les vêtements, ont profité de CGC pour créer de meilleures expériences d'achat en ligne et hors ligne, l'industrie de l'épicerie doit faire de même.

2. Rencontrez vos clients en ligne

Avouons-le, tout le monde déteste les allées bondées, les articles en rupture de stock et les longues files d'attente. En conséquence, les détaillants avant-gardistes ont lancé des programmes permettant aux consommateurs d'acheter des produits d'épicerie en ligne et de les récupérer en magasin pour améliorer l'expérience d'achat. Cette option « click-and-collect » est le service interne le plus simple à mettre en place, mais de nombreux épiciers tardent à profiter de cette méthode. Pas de surprise - Amazon et Walmart, client de Bazaarvoice, proposent tous deux ces services.

De nombreux épiciers traditionnels s'opposent à l'investissement dans le commerce électronique en disant : "Mon acheteur est la mère de 40 ans qui fait ses courses pour la semaine et ne va pas en ligne" ou "Mes acheteurs aiment vraiment venir dans mes magasins". Cependant, ils commettent l'erreur de supposer que l'augmentation de l'épicerie en ligne est réservée aux riches de la génération Y, alors qu'en réalité, elle se produit dans tous les domaines. Comme dans la plupart des industries qui ont connu une croissance importante, la commodité l'emporte sur la tradition. Les acheteurs plus âgés et moins aisés représentent une part importante des ventes de produits alimentaires en ligne. Tout le monde, quel que soit son âge et son revenu, fait ses courses en ligne, et une fois que les détaillants acceptent ce fait, ils peuvent commencer à mieux répondre aux besoins de leurs clients.

Top500Guide.com, données démographiques 2015 fournies par Millward Brown Digital

Plutôt que de chercher à sous-traiter à une autre entreprise, les épiciers devraient assumer la responsabilité de leur propre présence en ligne et de leur service de livraison d'épicerie. Trouver une solution pour le commerce électronique, bien que l'objectif ultime, peut prendre du temps et être intimidant. Permettre aux acheteurs d'acheter en ligne et de récupérer en magasin est la première étape pour rencontrer vos clients en ligne et éliminer les démangeaisons des consommateurs.

David contre Goliath

L'industrie de l'épicerie est dans une période de transition, et il sera intéressant de voir à quoi ressemblera l'épicerie dans 5 ans et au-delà. Amazon et Walmart/Jet.com, les deux leaders qui poussent vers la prochaine frontière de l'épicerie, ont tous deux pu obtenir l'avantage du premier arrivé dans l'espace de l'épicerie en ligne parce qu'ils comprenaient ce que leurs acheteurs voulaient. Ayant des années d'expérience avec CGC dans leurs autres secteurs verticaux comme l'habillement et l'électronique, ils connaissent leurs clients et ce qu'il faut pour les gagner en ligne. Ils ont agi rapidement pour répondre à l'évolution des préférences des consommateurs, si rapidement qu'Amazon devrait détenir 26 % de part de marché d'ici cette année. Walmart est sur le point d'obtenir 15% dans le même délai, de sorte que ces deux sociétés capteront près d'un tiers du marché de l'épicerie en ligne d'ici la fin de 2017.

S'ils espèrent être compétitifs, les épiciers traditionnels doivent évoluer et réagir aux nouveaux comportements et demandes des consommateurs qui brouillent les frontières entre les parcours d'achat hors ligne et en ligne. Pour en savoir plus sur les transformations de l'industrie de l'épicerie et sur la façon dont nous avons aidé nos clients de l'épicerie physique à utiliser CGC pour suivre le rythme dans l'espace de livraison de l'épicerie, téléchargez notre dernier livre électronique sur l'épicerie au détail.