David contra Goliat: Cómo los tenderos tradicionales pueden hacerle frente a Amazon

En estos días, parece que todas las semanas escuchamos sobre una potencia de comestibles que se asocia con un servicio de entrega más sofisticado como Instacart, Amazon Fresh o Google Express. Esta semana, Costco y Shipt lanzaron la entrega a domicilio en 50 tiendas a 30 millones de hogares y, el mes pasado, Kroger y Uber anunciaron pruebas en varios mercados. Si estás pensando: ¿Uber? ¿Esa compañía de viajes compartidos que ha estado enfrentando pesadillas de relaciones públicas durante los últimos 2 meses? Sí, ese Uber.

Si bien es alentador ver que las tiendas de comestibles tradicionales intentan cumplir con las expectativas del consumidor del siglo XXI, estas asociaciones son reaccionarias y solo sirven como una solución rápida para el problema más amplio del comercio electrónico. Estas asociaciones son una ganancia a corto plazo que pone todo el valor y el crecimiento a largo plazo en manos de las empresas de entrega en línea. ¿Por qué los tenderos están tan dispuestos a renunciar a sus compradores? ¿Una empresa como Kroger, con ingresos de $ 100 mil millones en 2016, no tiene los recursos para abordar este problema por sí misma?

Muchos tenderos están atrapados entre la espada y la pared. No están seguros de cómo mantener su relación con los clientes que recurren cada vez más a los servicios en línea y también compiten con las ofertas de líderes como Amazon y Walmart en un espacio cada vez más digital.

Gatear antes de caminar

Hay tanto revuelo en torno a nuevos jugadores como Amazon que interrumpen el espacio, que la presión ha provocado que los comerciantes tradicionales tomen decisiones apresuradamente. Lo que los minoristas de comestibles deben saber es que no se trata de un juego de suma cero cuando compiten con los servicios digitales. Los tenderos tradicionales tienen una ventaja significativa, gracias a los hábitos de compra establecidos, millones de compradores leales y bienes raíces de ladrillo y mortero.

La adaptación al cambio del consumidor puede adoptar la forma de un enfoque de gatear, caminar y correr. Antes de implementar un servicio de entrega interno completo, los supermercados minoristas tienen dolores de cabeza mucho más complejos detrás de escena para abordar con el inventario, la cadena de suministro, etc. Aunque cambiar una empresa tradicionalmente fuera de línea a un nuevo espacio digital a veces puede parecer como intentar para mover una montaña, hay un proceso simple de dos pasos que pueden hacer para abordar inicialmente la necesidad de una solución de comercio electrónico.

1. Satisfaga el hambre de información de productos de sus compradores

Los consumidores tienen acceso a, y esperan, mucha información. Ahora más que nunca, recurren a fuentes en línea para obtener información sobre los productos que compran y los lugares donde compran. Entre 1975 y 2008 , el número de productos en el supermercado medio rondaba los 8.948. Hoy, ese promedio es de 47.000. Debido a que hay muchas más opciones que los consumidores tienen en el pasillo, necesitan la ayuda de otros consumidores, en forma de reseñas y preguntas y respuestas, para tomar decisiones de compra. Este hambre de información sobre productos se ve amplificada por el cambio en el enfoque del consumidor hacia la salud, el bienestar y la sostenibilidad de los alimentos; en resumen, los compradores de hoy son más conscientes de lo que compran. Cada vez más de estas "consultas" se realizan en el pasillo y en dispositivos móviles: el 82 % de los consumidores buscan productos en el pasillo antes de realizar una compra.

Para mantenerse al día con los Joneses de comestibles en línea, los comerciantes deben comprender que sus compradores están buscando alimentos en el hogar y en el pasillo. Al tener los detalles del producto y el contenido generado por el consumidor (CGC) como calificaciones, reseñas y fotos disponibles en su sitio web, los supermercados tradicionales pueden crear una experiencia en línea positiva que impulse a los compradores a realizar compras fuera de línea en la tienda. Si los compradores no pueden encontrar la información que necesitan sobre un producto en el sitio web de una tienda de comestibles, buscarán esa información y realizarán compras en otro lugar. Así como otras industrias, como la de artículos para el hogar y ropa, han aprovechado CGC para crear mejores experiencias de compra en línea y fuera de línea, también debe hacerlo la industria de comestibles.

2. Conozca a sus clientes en línea

Seamos realistas, todo el mundo odia los pasillos abarrotados, los artículos agotados y las largas colas. Como resultado, los minoristas con visión de futuro han lanzado programas que permiten a los consumidores comprar comestibles en línea y recogerlos en la tienda para mejorar la experiencia de compra. Esta opción de 'hacer clic y recolectar' es el servicio interno más simple de realizar, sin embargo, muchas tiendas de comestibles tardan en aprovechar este método. No es de extrañar: Amazon y Walmart, cliente de Bazaarvoice, ofrecen estos servicios.

Muchos tenderos tradicionales se oponen a la inversión en el comercio electrónico diciendo: "Mi compradora es la madre de 40 años que compra para la semana y no se conecta a Internet" o "A mis compradores les gusta venir a mis tiendas". Sin embargo, cometen el error de suponer que el aumento de las tiendas de comestibles en línea se limita a los millennials ricos, cuando, en realidad, está sucediendo en todos los ámbitos. Al igual que con la mayoría de las industrias que han experimentado un crecimiento significativo, la conveniencia triunfa sobre la tradición. Los compradores mayores y menos pudientes representan una parte importante de las ventas de alimentos en línea. Todos, independientemente de la edad y los ingresos, compran alimentos en línea y, una vez que los minoristas aceptan este hecho, pueden comenzar a abordar mejor las necesidades de sus clientes.

Top500Guide.com, datos demográficos de 2015 proporcionados por Millward Brown Digital

En lugar de buscar subcontratar a otra empresa, los tenderos deberían asumir la responsabilidad de su propia presencia en línea y servicio de entrega de comestibles. Encontrar una solución para el comercio electrónico, aunque el objetivo final, puede llevar mucho tiempo y ser desalentador. Permitir que los compradores compren en línea y recojan en la tienda es el primer paso para conocer a sus clientes en línea y eliminar esa picazón del consumidor.

David contra Goliat

La industria de comestibles se encuentra en un momento de transición, y será interesante ver cómo será la compra de comestibles en 5 años y más. Amazon y Walmart/Jet.com, los dos líderes que avanzan hacia la próxima frontera en el sector de los comestibles, pudieron obtener la ventaja de ser los primeros en el espacio de los supermercados en línea porque entendieron lo que querían sus compradores. Habiendo tenido años de experiencia con CGC en sus otras verticales como ropa y electrónica, conocen a sus clientes y saben lo que se necesita para ganarlos en línea. Se han movido rápido para abordar las preferencias cambiantes de los consumidores, tan rápido que se espera que Amazon tenga una participación de mercado del 26% para este año. Walmart está en camino de asegurar el 15 % en ese mismo período de tiempo, por lo que estas dos empresas captarán casi un tercio del mercado de comestibles en línea para fines de 2017.

Si esperan competir, las tiendas de comestibles tradicionales deben evolucionar y reaccionar a los nuevos comportamientos y demandas de los consumidores que están desdibujando las líneas entre los viajes de los compradores en línea y fuera de línea. Para obtener más información sobre las transformaciones en la industria de comestibles y cómo hemos ayudado a nuestros clientes de comestibles tradicionales a usar CGC para mantener el ritmo en el espacio de entrega de comestibles, descargue nuestro último libro electrónico de comestibles minoristas.