5 façons dont CGC peut améliorer l'expérience client

Récemment, je suis tombé sur l'étude IBM 2017 Customer Experience Index (CEI) qui révèle que les marques ont encore un long chemin à parcourir pour répondre aux attentes des consommateurs. 39 % des marques sont classées comme "en retard" ou "en retard" sur leur indice. Cela m'a surpris, car chaque jour dans mon rôle de directeur de l'expansion du réseau dans la région EMEA, je vois de nombreuses marques et détaillants qui se font une priorité d'aller plus loin pour ravir les consommateurs avec une expérience client satisfaisante.

En creusant plus profondément, l'étude indique que sur une échelle de 0 à 100, le score CEI moyen des marques n'est que de 33. Les marques ont du mal dans des domaines tels que la personnalisation et les expériences en magasin et mobiles, ce qui m'a dérouté. Étant donné que les marques et les détaillants d'aujourd'hui ont une énorme opportunité d'accéder et d'exploiter les données clients, je pense qu'ils étaient équipés pour fournir des recommandations de produits très pertinentes, des offres promotionnelles et une expérience client sur mesure. Les données client sont disponibles et accessibles ; le problème est de trouver les bons outils pour les collecter, les analyser et les exploiter.

Chez Bazaarvoice, nous rassemblons environ 5 millions de contenus générés par les consommateurs (CGC) par mois, et nous voyons plus de 26 millions d'acheteurs actifs sur le réseau Bazaarvoice chaque jour. Grâce à ces données, bon nombre de nos marques et détaillants peuvent utiliser les informations de CGC pour éclairer leur stratégie numérique. Voici plusieurs façons dont CGC peut améliorer l'expérience client pour votre entreprise.

1. Offrir une expérience plus personnalisée

La marque de santé et de beauté Kiehl's affiche des critiques de produits utiles à ses acheteurs en ligne, mais elle va encore plus loin pour offrir une expérience d'achat encore meilleure. Lorsque les clients lisent des avis, ils peuvent personnaliser l'affichage en utilisant des filtres basés sur la tranche d'âge, le sexe et d'autres informations démographiques. De plus, le service client de Kiehl's répond à certains avis, augmentant la confiance et l'engagement entre la marque et ses clients. En offrant une expérience plus personnalisée, les clients sont mieux en mesure de dire si les produits Kiehl's leur conviennent.

2. Augmentez l'engagement grâce au contenu visuel

Le contenu visuel, en particulier le contenu visuel provenant de vos clients, donne vie à vos produits. Lorsque des photos et des vidéos sont incluses sur vos pages de produits, les clients peuvent voir comment vos produits se traduisent dans le monde réel.

Feelunique, un détaillant de produits de beauté basé au Royaume-Uni, a constaté des résultats significatifs en incluant du contenu visuel généré par les consommateurs sur son site Web. En fait, ils vont au-delà des pages produits ; ils ont également créé une galerie de photos achetable, et les acheteurs interagissent avec les deux.

"Le contenu visuel est essentiel pour aider à transmettre l'expérience d'un produit à quelqu'un", explique son directeur du marketing et de l'expérience client, Tom Newbald. "Le maquillage est très visuel et expressif, et il existe déjà une multitude d'images fantastiques provenant de clients qui aiment utiliser les réseaux sociaux pour partager... Nous avons testé de nombreux types de contenu différents, et le contenu visuel récolté auprès des clients s'est avéré plus engageant. et ont des taux de clics plus élevés que les photos professionnelles ou d'archives.

3. Favorisez la fidélité en engageant les clients de manière proactive

Les exemples que j'ai mentionnés jusqu'à présent concernaient l'amélioration de l'expérience client sur votre site Web. Une expérience client positive ne se limite pas à votre seule présence en ligne. Les clients les plus performants de Bazaarvoice reconnaissent le potentiel dans ce domaine et aimeraient en faire plus avec CGC. Alors que 96 % des répondants à notre enquête ont déclaré qu'il était important de tirer parti de la CGC en dehors de leur site Web, seuls 40 % pensent que leurs entreprises le font bien. Comment pouvez-vous aller au-delà de votre site Web pour interagir de manière proactive avec vos clients ? Une façon consiste à récompenser vos clients fidèles avec la possibilité de tester et d'évaluer de nouveaux produits.

Avec plus de 400 marques utilisées dans les foyers du monde entier, Unilever est l'une des entreprises les plus prospères à utiliser CGC pour promouvoir ses marques et interagir avec les clients. Lors du lancement de son énigmatique machine à thé TO by Lipton, Unilever voulait s'assurer qu'elle créait le buzz auprès des clients et avait également des critiques influentes dès le premier jour. Pour ce faire, Unilever a lancé une campagne d'échantillonnage au cours de laquelle certains clients ont pu tester et évaluer la machine avant le lancement. Non seulement ils ont collecté des avis générant des conversations, mais ils ont également renforcé leur relation avec les clients existants.

4. Offrez une expérience d'achat en ligne et hors ligne fluide

Une autre façon d'aller au-delà de l'expérience client en ligne consiste à intégrer CGC dans votre marketing imprimé et votre expérience en magasin. Le parcours client d'aujourd'hui couvre tous les appareils et tous les canaux, et leur expérience, que ce soit sur le Web, en magasin ou sur mobile, doit être cohérente. L'utilisation de CGC sur tous ces canaux est un moyen de créer une expérience client transparente.

Alors que la chaîne de supermarchés britannique Waitrose constatait des augmentations d'engagement et de conversion positives grâce aux avis sur les produits sur son canal en ligne, 95 % des revenus étaient toujours générés en magasin. Grâce aux évaluations et aux avis des consommateurs, Waitrose a pu confirmer que les produits les mieux notés étaient également les plus performants en ligne. Pour amplifier ce CGC et atteindre le gros des clients de Waitrose, Waitrose a lancé la campagne nationale "As Loved by You". Grâce à cette initiative, les produits les mieux notés des clients ont été promus via le site Web, les e-mails, les présentoirs en magasin et le marketing imprimé. Les résultats parlent d'eux-mêmes - la campagne a été la campagne en magasin la plus réussie de Waitrose cette année-là.

Les consommateurs d'aujourd'hui sont de véritables utilisateurs omnicanaux, et il est vital pour les marques et les détaillants d'atteindre leurs acheteurs à chaque point de contact disponible.

5. Augmentez la certitude de l'acheteur

Au cœur de CGC se trouve la confiance. Vous avez peut-être le meilleur marketing du jeu, mais les acheteurs d'aujourd'hui ont appris à ne pas faire confiance au marketing et à la publicité traditionnels. CGC montre aux acheteurs que de vraies personnes, tout comme eux, ont acheté et apprécié vos produits. L'inclusion de CGC sur votre site Web renforce la confiance et une connexion authentique avec vos clients et diminue l'incertitude autour de votre marque et de vos produits. Une diminution de l'incertitude s'accompagne d'une conversion accrue.

Lors de notre récent événement client européen annuel, Bazaarvoice Inspire, notre client Debenhams a été présenté comme un exemple de stratégie CGC de premier ordre. Leurs efforts pour augmenter le volume d'avis ont finalement conduit à des taux de conversion plus élevés. Debenhams a rassemblé et affiché plus de 760 000 avis au total sur des milliers de produits, et une part importante provient de plus de 800 marques qui syndiquent leur contenu consommateur sur le site du détaillant.

"Nous savons que les avis inspirent confiance à nos clients, comblent les lacunes dans les connaissances et renforcent leur intention d'achat", déclare Nikki Watson, responsable de l'optimisation chez Debenhams.

"Tout en veillant à ce que nous soyons en contact avec les acheteurs et en les aidant à prendre leurs décisions d'achat, instaurer la confiance est toujours le moteur de nos efforts avec les avis des clients", a expliqué Carly Hounsell, coordinatrice de l'examen des produits. "La conversion est également une mesure clé que nous cherchons à augmenter, et nos analyses montrent que les produits avec plus d'avis connaissent un niveau de conversion plus élevé."

Les résultats de Debenhams se répercutent sur les marques et les détaillants de notre réseau. Augmentez le CGC, augmentez la confiance, augmentez la conversion.

Sur la base de ces exemples et de bien d'autres que j'ai vus tout au long de mon expérience ici, je suis convaincu que même si les défis persistent autour de l'agrégation des données des consommateurs pour créer une vue unique de chaque client, les bons outils existent pour transformer ces données en informations sur le comportement et l'expérience des clients. . Maximiser le contenu généré par les consommateurs n'est qu'un des moyens d'améliorer l'expérience client. Les outils numériques d'aujourd'hui rendent plus possible que jamais une expérience client positive et transparente - il appartient simplement à chaque marque et détaillant d'en tirer parti.

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