Panel sur le coronavirus : opportunité de faire preuve de courage, de leadership et de créativité

Publié: 2020-03-14

À ce jour, la plupart d'entre nous ont commencé à ressentir l'impact de la pandémie de coronavirus - directement ou indirectement. Presque toutes les ligues sportives sont fermées. Les systèmes scolaires et les universités ferment également, optant plutôt pour des cours en ligne. Et de nombreuses conférences auxquelles je prévoyais d'assister au cours des prochains mois ont été annulées, un nombre croissant d'entre elles devenant virtuelles.

Réponse à l'épidémie de coronavirus

C'est dans des moments comme ceux-ci que nous recherchons des personnes et des organisations en qui nous pouvons avoir confiance. Où la pensée originale peut vraiment aider à rendre une situation effrayante/dangereuse plus gérable. Et même s'il semble que nous allons être dans une situation difficile dans un avenir prévisible avec le virus, c'est aussi un moment qui révèle qui nous sommes et à qui nous pouvons faire confiance lorsque les jeux sont faits. Alors moi et mon collègue CRM Playaz Paul Greenberg et Brian Solis avons décidé de faire un épisode discutant de certaines des choses que nous avons vues des gens et des entreprises dans l'industrie du CRM en réponse à l'épidémie de coronavirus.

Vous trouverez ci-dessous une transcription éditée d'une partie de notre conversation. Pour voir la conversation complète, regardez la vidéo ou cliquez sur le lecteur SoundCloud intégré ci-dessous.

Paul Greenberg: Parfois, en dehors de crises comme celles-ci, vous adoptez une approche différente et l'approche fonctionne, alors vous continuez à le faire. Par exemple, si vous y réfléchissez, la plupart des… Je ne veux pas appeler cela de la créativité, mais la plupart des changements de direction concernent la manière de rendre quelque chose de virtuel. C'est ce qui se passe avec notre monde.

Par exemple, ces conférences ont été annulées, mais comme par exemple, la Salesforce Analysts Conference est reportée, mais Adobe est annulé, mais Adobe en fait également une partie en ligne. PegaWorld a annulé la conférence en direct, mais le 2 juin sera une conférence en ligne. Il y a beaucoup de TBD, Oracle, la façon dont ils l'ont géré, ils co-localisent MBX MCX avec OpenWorld en septembre.

Chaque entreprise réagit différemment au coronavirus

Chaque entreprise a une direction légèrement différente, mais l'aspect intéressant est que si vous la prenez dans son ensemble, vous commencerez à regarder et à dire, au moins, encore une fois, du point de vue du monde de la technologie parce que c'est le monde dans lequel nous vivons à tel point que Zoho fait travailler à distance tous les employés de l'entreprise.

Salesforce en a autant qu'il est humainement possible de travailler à distance au moins jusqu'à la fin du mois. Cela signifie travailler à distance, être en ligne a tendance à être la façon dont nous avons abordé la crise, c'est ainsi que vous abordez l'équivalent de vous protéger de manière optimale en vous mettant en quarantaine, ce qui est un peu ce que c'est vraiment dans une certaine mesure, mais toujours faire avancer les choses .

Maintenant, la question intéressante est de savoir quels niveaux de productivité vont se produire ? Est-ce une bonne question? Non, car les nerfs du Coronavirus sont suffisants pour réduire la productivité, même si vous le faites en ligne. Donc, vous ne pouvez pas vraiment le considérer comme un exemple parfait de la façon dont cela fonctionne. Mais les gens peuvent dire, vous savez quoi, "Le montant des coûts que cela nous fait économiser dans une conférence est énorme." Vous perdez évidemment quelque chose quand ce n'est pas en personne, vous perdez beaucoup, mais la façon dont le monde fonctionne est l'une de ces choses qui peut en émerger comme quelque chose qui devient simplement une pratique, par opposition à une réponse en cas de crise.

Une nouvelle génération de dirigeants

Brian Solis : Je me demande dans quelle mesure cela va également inspirer une nouvelle génération de leadership proactif. Par exemple, Marc Benioff était l'une des voix encourageantes… D'abord, ils ont commencé avec le bureau de Washington, puis ont commencé à élargir l'idée des personnes travaillant à domicile à partir de mars. Et cela semblait également coller avec d'autres organisations promouvant les mêmes idées.

Mais je pense à prendre du recul par rapport à la maladie elle-même et à regarder les informations en ligne et à quel point nous sommes connectés et à quel point nos nouvelles sources ou sources d'information ont changé, à quel point notre premier degré de réseaux a changé, surtout depuis 2016 La confiance numérique ou la confiance dans une ère numérique, devrais-je dire, est devenue primordiale. Je ne sais pas, ce que je vois vraiment comme un manque de leadership, et je pense que c'est cette opportunité… Et écoutez, ce n'est pas prescrit pour un rôle particulier d'être ce leader, c'est ouvert à tout le monde.

Je pense qu'ici, par exemple, Paul, votre article est super utile. C'est du leadership à une époque de chaos. Si vous pensez à ce que les gens rafraîchissent constamment certains de leurs onglets toute la journée, car ils recherchent simplement des informations qui les aident à se sentir mieux ou à l'aise ou une sorte de direction ou une sorte de câlin virtuel, si vous voulez. En l'absence de ce leadership, nous obtenons beaucoup de choses qui ne sont pas nécessairement saines ou productives. Et donc ce ne sont pas seulement les outils ou les outils numériques, mais c'est aussi le leadership émotionnel et intellectuel qui, je pense, est nécessaire dans des moments comme celui-ci.

Une façon de prendre la grande route

Tendances des petites entreprises : oui, je dirais même d'une manière différente, mais certainement une forme de leadership, et je pense qu'il s'agit d'une forme de leadership nécessaire parce qu'il y a toujours cet instinct humain pour certains d'essayer de tirer le meilleur parti possible d'un mauvais situation. Vous avez vu sur Amazon où tous ces vendeurs tiers marquent, comme Purell, c'est presque comme si cela s'était transformé en or du jour au lendemain. Et ce qui était un article à cinq dollars est maintenant un article à cent dollars.

Je pense avoir vu où Amazon a retiré de la liste plus de 500 000 articles de vendeurs tiers qui escroquaient essentiellement les gens, profitant de la peur dont vous parlez. J'ai estimé que, tout d'abord, c'était nécessaire et c'est dommage que ce soit nécessaire parce que tout ce que ces gens font, c'est faire des profits à court terme qui vont leur coûter leur entreprise à long terme. Car qui, sain d'esprit, voudra faire des affaires avec des gens qui vont les arnaquer à un moment comme celui-ci ?

Et donc, quand vous avez une entreprise comme Amazon qui… ils reçoivent beaucoup de critiques pour des choses qu'ils ne font pas bien, mais je pensais que c'était vraiment un grand pas, car encore une fois, ils recherchent toujours des clients . Mais ils s'assurent également de tenir pour responsables ces personnes qui sont leurs partenaires, qui sont les vendeurs tiers. Si les entreprises ne prennent pas ce genre de mesures, alors d'où vient toute cette idée de confiance, où va-t-elle ? Parce que si vous ne pouvez pas faire confiance aux gens quand les jeux sont faits, oubliez ça. Vous ne pouvez pas leur faire confiance à tout moment.

Un besoin de se sentir mieux

Paul Greenberg : Ce qui est amusant avec ce genre de crise, c'est que, mis à part toutes les paniques et les escroqueries, c'est que, selon toi Brian, les gens veulent des informations pour se sentir mieux, mais il faut aussi bien sûr, de ce point de vue, des informations qui aident ils font face à ce qu'ils vivent. Cela signifie qu'il doit également être suffisamment précis pour qu'il y ait une pratique une fois qu'ils l'obtiennent. Et lorsque vous avez affaire à ceux-ci, les types de prix abusifs, puis vous voyez Amazon prendre une mesure comme celle-là.

Ou vous avez affaire à Facebook qui donne à une Organisation mondiale de la santé des crédits publicitaires illimités afin qu'ils puissent diffuser des informations sur Facebook en leur donnant une plate-forme. Et en même temps, commencer à éliminer les gens qui essaient de faire le mal… Et puis vous pensez à la fréquence à laquelle Facebook et Amazon sont attaqués par tout le monde, parfois pour une bonne raison. Vous réalisez à quel point les gens et les institutions sont complexes.

Ils ne sont pas noirs et blancs. Et dans ces situations, le bon côté peut apparaître, le mauvais côté peut apparaître, mais quelque chose d'inattendu pour les gens qui classent tout le monde dans cette catégorie en noir et blanc, ils le montreront d'une manière ou d'une autre. Qui est plus vilipendé dans ce monde que Facebook à ce stade quand il s'agit d'une entreprise 10 ? Et pourtant, ils font toutes les bonnes choses maintenant.

Une chance d'aider en cas de crise

Mais il y a aussi une mauvaise interprétation. Comme l'une des choses qui m'a frappé quand j'écrivais l'article, et ça m'a vraiment frappé bizarrement, même si le gars était bien intentionné. Forbes a fait un article sur Zoho offrant leur solution à distance, je pense que c'est 11 solutions de produits de travail à distance gratuites pour les gens jusqu'au 1er juillet. La façon dont il l'a décrit m'a vraiment énervé, même si je sais qu'il voulait bien dire, il a dit: "Zoho détecte une opportunité." C'est ainsi qu'il l'a dit.

Et j'ai réalisé, Dieu, ce gars… il admire la compagnie, mais il ne comprend pas du tout cette compagnie. [Zoho], ne l'a pas fait pour les vendre le 1er juillet, car les gens vont être dépendants. Cela n'a rien à voir avec la raison pour laquelle Zoho a fait cela. Zoho l'a fait parce qu'ils se soucient réellement de l'espèce. Ils se soucient des gens. Ils se soucient de bien faire les choses.

Une opportunité manquée

Tendances des petites entreprises : il aurait dû dire que Zoho a vu une opportunité d'aider.

Paul Greenberg : Oui, et il ne l'a pas fait.

Brian Solis : Mais cela revient à ce que vous disiez en termes d'intention des médias derrière une grande partie de ces informations. Parfois, vous sautez sur une histoire si rapidement pour générer des vues que vous ne pensez pas à la signification profonde de cela, parce qu'en fait cela fait partie de l'histoire, ce que vous venez de dire Paul.

C'est-à-dire, et si ce que nous avons mis en lumière n'était pas seulement la possibilité d'accéder à la technologie qui vous permettrait de travailler à distance et c'est gratuit pour les prochains mois, mais que les entreprises prennent une position de leader et font la queue avec un objectif qui compte.

Une recherche d'informations pendant la peur du coronavirus

Je pense qu'en fin de compte, lorsque nous recherchons des informations et que nous cherchons à nous sentir mieux ou à obtenir des conseils ou à trouver une certaine facilité ou au moins une paix ou une direction, que se passerait-il si nous nous alignions également sur des organisations parce qu'il y avait un but ? Et je pense que tout cela commence à nous montrer, à leur manière étrange, qu'il doit y avoir plus que toutes les choses qui… nous courons assez vite et il doit y avoir plus que des fonctionnalités, de la vitesse, des vues et des clics et part de marché.

Qu'il s'agit d'une société et, dans de nombreux cas, d'une société numérique qui travaille en quelque sorte dans ces frontières floues entre le virtuel et la réalité. Cela revient à ce leadership, revient à cette humanité, revient à ce sens du but. Et si nous allons partager des histoires, partageons l'histoire, prenons le temps de trouver… Dans le cas de Zoho, le véritable cœur de l'histoire est une entreprise qui essaie réellement de faire le bien dans le monde.

Un examen plus approfondi des implications

Tendances des petites entreprises : Parlons ici de certaines des implications pour l'industrie. L'un des plus immédiats est, mec, j'espère que ces événements en ligne sont meilleurs que les événements en ligne précédents. Parce que si vous devez remplacer le face à face par Internet, il pourrait y avoir beaucoup de choses perdues.

Et avouons-le, lorsque les gens ne sont pas dans un lieu physique pendant deux ou trois jours, ils ont encore plusieurs options pour que leur attention aille de plusieurs façons. Alors, comment les événements en ligne de l'industrie du CRM devraient-ils changer pour s'assurer qu'ils captent au moins autant que possible l'attention des gens par rapport au moment où ils sont physiquement au même endroit et que vous les avez sur-le-champ ?

Un besoin d'engagement

Paul Greenberg : Eh bien, je vais vous dire une chose. Vous vous souvenez il y a des années, lorsque Lithium faisait le truc de la lithosphère ? Comme Michael Wu à l'époque. Quand il était là et puis certains d'entre nous étaient sur et ainsi de suite. Ils étaient super. Vous savez pourquoi ils étaient géniaux ? C'est parce que la seule chose que je pense que Lithium a vraiment compris à l'époque, c'est que l'engagement en ligne a été amplifié.

Ce qui signifie que ce n'était pas que des discours. C'était l'interaction. Et c'était beaucoup d'interaction. Ils encourageaient le public à interagir. Et certains des discours, y compris le mien, se sont avérés avoir été enregistrés à l'avance. Je n'allais pas vraiment répondre directement à qui que ce soit. Mais nous avions un plan. Par exemple, la façon dont nous avons planifié celui-là. Je leur ai garanti une heure en ligne après mon discours où je reviens. Je me connecte et je communique avec les gens.

Bien que ce soit gênant, dans une certaine mesure, la réalité était que c'était intelligent. Et cela avait engagé les gens. Parce qu'il y a toujours eu une interaction. Par exemple, vous pensez à Adobe. Adobe prend le plus grand risque de tous ceux en ligne jusqu'à présent. C'est-à-dire qu'ils vont en fait faire des discours en ligne. Quatre ou cinq d'entre eux. Et la force de cela est… et félicitations à Adobe pour avoir même fait l'effort de le faire. La partie effrayante est qu'ils sont vraiment faciles à délimiter lorsque vous n'êtes pas là.

Un effort pour susciter l'intérêt

Ils font aussi des collations. Ce qui va être vraiment intéressant. S'ils tirent celui-là. Mais quel serait le moyen pour Adobe de bien le gérer ? Ouais, faites-en des keynotes mais raccourcissez-les. Et communiquez avec le public qui écoute plus que… donner un discours d'ouverture de 20 minutes. Et puis parlez à votre public et laissez-le vous parler. Allez à leur rencontre.

C'est comme ça que tu fais, mec. Vous devez augmenter le… Vous devez sérieusement intensifier la communication avec le public. Et je pense que vous serez en mesure de maintenir l'attention parce que… à votre point Brent, vous faites juste un discours sans public en direct. Pas en personne. Ça va être vraiment facile de se lever et d'aller déjeuner au milieu. Alors, vous savez quoi et honnêtement ? Si ce n'est pas si bon, c'est exactement ce que je ferai. Mais ce n'est pas seulement moi. Je pense que c'est avec n'importe qui.

Un moyen d'augmenter la communication pendant l'épidémie de coronavirus

Augmentez simplement le niveau de communication, ne le traitez pas comme s'il s'agissait simplement d'une reproduction en ligne de ce qu'il était. Tu fais ça tu es mort, tu viens de finir, tu vas juste déprimer les gens. Même si c'était le meilleur discours de tous les temps, parce qu'il n'a pas de corps, il n'a pas de langage que vous pouvez lire entre les deux. Même si vous pouvez le voir, c'est juste à plat sur un écran. Donc, ce serait ma pensée de toute façon.

Brian Solis : Tout fournisseur, d'autant plus que le nombre d'entre eux hébergeant ou passant à des conférences virtuelles augmente de façon exponentielle ici au fil du temps, doit prendre ce mot à cœur. Et l'expérience est comme nous en avons discuté auparavant. Une réaction émotionnelle à un moment.

Une technique pour éviter la distraction

Et surtout si vous allez directement sur le forum. Là où la plupart des gens de ce forum auront de toute façon plusieurs onglets ouverts. Et le multitâche plus ceci et tout ce qui pourrait entraîner une distraction ou causer une distraction. Vous devez penser à l'expérience dans un nouveau paradigme. J'utilise ce mot à la légère. Mais dans un nouveau lieu où l'attention est déjà détournée de vous.

Et cela revient au CRM et à l'engagement client en général. L'engagement de nos employés est de savoir comment franchir ce quatrième mur ? Ce quatrième mur numérique et se connecter avec quelqu'un d'une manière très humaine et engageante. Donc, le format en fait partie. Si vous pensez aux reproductions télévisées en direct de pièces de théâtre et de films. Comme par exemple, la Grèce. Je pense qu'ils viennent de le faire récemment et La Petite Sirène.

Un pic dans les coulisses

Ils ont en quelque sorte changé cette partie en direct pour la rendre beaucoup plus engageante. Pour les théâtres à courte durée d'attention, comme nous l'appelons. Ou ils vous montrent ce qui se passe dans les coulisses. Pour que vous ayez en quelque sorte l'impression d'y entrer. Et Paul, comme vous en avez parlé. Sorte de créer des opportunités de parler avec des gens en dehors de la présentation. Et donc, il ne s'agit pas de reproduire la conférence traditionnelle en direct. Il s'agit en fait de créer une expérience numérique en direct qu'il n'existe pas encore de véritable playbook. Et donc, c'est une opportunité de le créer au fur et à mesure.

Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été éditée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus, ou abonnez-vous via iTunes ou via Stitcher.

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