Painel Coronavírus: oportunidade de mostrar coragem, liderança e criatividade

Publicados: 2020-03-14

Até agora, a maioria de nós começou a sentir o impacto da pandemia de coronavírus – direta ou indiretamente. Quase todas as ligas esportivas estão fechadas. Sistemas escolares e universidades também estão fechando, optando por aulas online. E muitas das conferências que eu planejava participar nos próximos meses foram canceladas, com um número crescente delas se tornando virtuais.

Resposta ao surto de coronavírus

É em momentos como estes que procuramos pessoas e organizações em que podemos confiar. Onde o pensamento fora da caixa pode realmente ajudar a tornar uma situação assustadora/perigosa mais administrável. E mesmo que pareça que estaremos em uma situação difícil no futuro próximo com o vírus, este também é um momento que revela quem somos e em quem podemos confiar quando as fichas estiverem ruins. Então, eu e meus colegas CRM Playaz Paul Greenberg e Brian Solis decidimos fazer um episódio discutindo algumas das coisas que vimos pessoas e empresas no setor de CRM em resposta ao surto de coronavírus.

Abaixo está uma transcrição editada de uma parte da nossa conversa. Para ver a conversa completa, assista ao vídeo ou clique no player incorporado do SoundCloud abaixo.

Paul Greenberg: Às vezes, em crises como essas, você adota uma abordagem diferente e a abordagem funciona, então você continua fazendo isso. Por exemplo, se você pensar sobre isso, a maior parte... eu não quero chamar isso de criatividade, mas a maior parte da mudança de direção é para como fazer algo virtual. Isso é o que está acontecendo com o nosso mundo.

Por exemplo, essas conferências foram canceladas, mas como digamos, a Salesforce Analysts Conference foi adiada, mas a Adobe foi cancelada, mas a Adobe também está fazendo parte dela online. A PegaWorld cancelou a conferência ao vivo, mas o dia 2 de junho será uma conferência online. Há muito TBD, Oracle, do jeito que eles lidaram com isso, eles estão co-localizando o MBX MCX com o OpenWorld em setembro.

Cada empresa responde de forma diferente ao coronavírus

Cada empresa tem uma direção ligeiramente diferente, mas o aspecto interessante é que, se você considerar como um todo, você começaria a olhar e dizer, pelo menos, de novo, das lentes do mundo da tecnologia, porque esse é o mundo em que vivemos tanto, Zoho tem todos os funcionários da empresa trabalhando remotamente.

A Salesforce tem o maior número de pessoas humanamente possível deve trabalhar remotamente pelo menos até o final do mês. Ou seja, trabalhar remotamente, estar on-line tende a ser a maneira como lidamos com a crise, que é como você lida com o equivalente a se proteger de maneira otimizada pela auto-quarentena, que é o que isso realmente é até certo ponto, mas ainda faz as coisas .

Agora, a questão interessante é: que níveis de produtividade vão ocorrer? É uma pergunta justa? Não, porque os nervos do Coronavírus real são suficientes para reduzir a produtividade, mesmo que você esteja fazendo isso online. Então, você não pode realmente considerá-lo como um exemplo perfeito de como isso funciona. Mas as pessoas podem dizer, você sabe, “A quantidade de custo que isso nos economiza em uma conferência é enorme”. Você perde algo obviamente quando não é pessoalmente, você perde muito, mas a forma como o mundo funciona é uma dessas coisas que pode emergir disso como algo que se torna apenas prática, em oposição a resposta em uma crise.

Uma nova geração de liderança

Brian Solis: Eu me pergunto quanto disso vai inspirar uma nova geração de liderança proativa também. Por exemplo, Marc Benioff foi uma das vozes encorajadoras… Primeiro, eles começaram com o escritório de Washington e depois começaram a expandir a ideia de pessoas trabalhando em casa a partir de março. E isso também parecia ficar com outras organizações que promoviam as mesmas ideias.

Mas eu penso, apenas dando um passo para trás da doença em si e apenas olhando as informações on-line e como estamos conectados e o quanto nossas novas fontes ou fontes de informação mudaram, o quanto nosso primeiro grau de redes mudou, especialmente desde 2016 A confiança digital ou confiança em uma era digital, devo dizer, tornou-se primordial. Não sei, o que eu vejo falta é liderança, e eu acho que é essa oportunidade... E olha, não está prescrito para nenhum papel específico ser esse líder, está aberto para qualquer um.

Acho que aqui, por exemplo, Paul, seu artigo é super útil. Isso é liderança em tempos de caos. Se você pensar no que as pessoas estão constantemente atualizando algumas de suas guias durante todo o dia, enquanto elas estão apenas procurando informações que as ajudem a se sentir melhor ou à vontade ou algum tipo de direção ou algum tipo de abraço virtual, se você preferir. Na ausência dessa liderança, obtemos muitas coisas que não são necessariamente saudáveis ​​ou produtivas. E, portanto, não são apenas as ferramentas ou as ferramentas digitais, mas também a liderança emocional e intelectual que acho necessária em tempos como este.

Uma maneira de tomar a estrada principal

Tendências para Pequenas Empresas: Sim, eu diria até de uma maneira diferente, mas definitivamente uma forma de liderança, e acho que uma forma de liderança necessária porque há sempre esse instinto humano de alguns tentarem tirar o máximo de vantagem possível de um mau negócio. situação. Você viu na Amazon onde todos esses vendedores de terceiros estão marcando, como Purell, é quase como se tivesse se transformado em ouro da noite para o dia. E o que era um item de cinco dólares, agora é um item de cem dólares.

Acho que vi onde a Amazon retirou da lista mais de 500.000 itens de vendedores terceirizados que basicamente roubavam as pessoas, aproveitando o medo de que vocês estão falando. Eu senti que, em primeiro lugar, era necessário e é lamentável que fosse necessário, porque todas essas pessoas estão fazendo alguns lucros de curto prazo que vão custar seus negócios a longo prazo. Porque quem em sã consciência vai querer fazer negócios com pessoas que vão enganá-los em um momento como este?

E então, quando você tem uma empresa como a Amazon que… eles recebem muitas críticas por coisas que não fazem direito, mas eu pensei que era realmente um grande passo, porque mais uma vez, eles ainda estão cuidando dos clientes . Mas eles também estão se certificando de responsabilizar essas pessoas que são seus parceiros, que são os vendedores terceirizados. Se as empresas não tomam esses passos, então para onde vai toda essa ideia de confiança, para onde vai? Porque se você não pode confiar nas pessoas quando as coisas estão ruins, esqueça. Você não pode confiar neles a qualquer momento.

Uma necessidade de se sentir melhor

Paul Greenberg: A coisa engraçada sobre esse tipo de crise é que, além de todo o pânico e a manipulação, seu ponto de vista Brian, as pessoas querem que as informações se sintam melhor, mas também precisa ser, é claro, desse ponto de vista, informações que ajudem eles lidam com o que eles estão passando. Ou seja, também tem que ser preciso o suficiente para que haja uma prática quando eles conseguirem. E quando você está lidando com isso, os tipos de manipuladores de preços, e então você vê a Amazon tomar uma ação como essa.

Ou você está lidando com o Facebook dando créditos de publicidade ilimitados à Organização Mundial da Saúde para que eles possam divulgar informações em todo o Facebook, dando-lhes a plataforma. E, ao mesmo tempo, começar a excluir as pessoas que estão tentando fazer o mal… E então você pensa em quantas vezes o Facebook e a Amazon são atacados por todos, às vezes por um bom motivo. Você percebe como as pessoas e instituições são complexas.

Eles não são preto e branco. E nessas situações, o lado bom pode aparecer, o lado ruim pode aparecer, mas algo inesperado pelas pessoas que estão digitando todo mundo nessa categoria preto e branco, eles mostrarão de uma forma ou de outra. Quem é mais insultado neste mundo do que o Facebook neste momento quando se trata de uma empresa 10? E, no entanto, eles estão fazendo todas as coisas certas agora.

Uma chance de ajudar na crise

Mas também há má interpretação. Como uma das coisas que me impressionou quando eu estava montando o artigo, e isso realmente me impressionou estranhamente, mesmo que o cara fosse bem intencionado. A Forbes fez um artigo sobre o Zoho oferecendo remotamente, acho que são 11 soluções de produtos de trabalho remoto gratuitas para pessoas até 1º de julho. A maneira como ele descreveu isso realmente me irritou, embora eu saiba que ele teve boas intenções, ele disse: “Zoho sentindo uma oportunidade”. Foi assim que ele colocou.

E percebi, meu Deus, esse cara… ele admira a empresa, mas não entende nem um pouco dessa empresa. [Zoho], não fez isso para vendê-los quando chegar a hora de 1º de julho, porque as pessoas serão dependentes. Não tem nada a ver com o motivo pelo qual Zoho fez isso. Zoho fez isso porque eles realmente se importam com a espécie. Eles se preocupam com as pessoas. Eles se preocupam em acertar.

Uma oportunidade perdida

Tendências para pequenas empresas: ele deveria ter dito que a Zoho viu uma oportunidade de ajudar.

Paul Greenberg: Sim, e ele não o fez.

Brian Solis: Mas isso volta ao seu ponto em termos da intenção da mídia por trás de muitas dessas informações. Às vezes você pula em uma história tão rápido para gerar visualizações que você não pensa sobre o significado mais profundo disso, porque na verdade isso faz parte da história, o que você acabou de dizer, Paul.

Ou seja, e se o que destacamos não fosse apenas a capacidade de obter acesso à tecnologia que permitiria que você trabalhasse remotamente e seja gratuito pelos próximos meses, mas que as empresas estejam assumindo uma posição de liderança e mantendo-se na linha com um propósito que importa.

Uma busca por informações durante o susto do coronavírus

Acho que, no final das contas, quando buscamos informações e procuramos nos sentir melhor ou obter orientação ou encontrar alguma facilidade ou pelo menos alguma paz ou direção, e se também alinhássemos com as organizações porque havia propósito? E eu acho que tudo isso está começando a, em suas próprias maneiras estranhas, nos mostrar que tem que haver mais do que todas as coisas que… corremos muito rápido e tem que haver mais do que apenas recursos e velocidade e visualizações e cliques e participação de mercado.

Que esta é uma sociedade e, em muitos casos, uma sociedade digital que está trabalhando nessas linhas borradas entre virtual e realidade. Isso volta para aquela liderança, volta para aquela humanidade, volta para aquele senso de propósito. E se vamos compartilhar histórias, vamos compartilhar a história, reserve um tempo para encontrar... No caso da Zoho, o verdadeiro núcleo da história é uma empresa que está realmente tentando fazer o bem no mundo.

Um olhar mais atento às implicações

Tendências para Pequenas Empresas: Vamos falar sobre algumas das implicações para a indústria aqui. Uma das imediatas é, cara, espero que esses eventos online sejam melhores do que os eventos online anteriores. Porque se você tiver que substituir o presencial pelo online, pode haver muita perda de material.

E vamos ser sinceros, quando as pessoas não estão em um local físico por dois ou três dias, elas ainda têm várias opções para que sua atenção vá de várias maneiras. Então, como os eventos on-line do setor de CRM devem mudar para garantir que eles capturem a atenção das pessoas pelo menos tanto quanto possível quando comparados a quando eles estão fisicamente em um local e você os tem ali mesmo?

Uma Necessidade de Engajamento

Paul Greenberg: Bem, vou lhe dizer uma coisa. Lembre-se de anos atrás, quando o lítio costumava fazer a coisa da Litosfera? Como Michael Wu na época. Quando ele estava lá e então alguns de nós estavam e assim por diante. Eles eram ótimos. Sabe por que eles eram ótimos? É porque a única coisa que eu acho que o Lithium realmente entendeu naquela época foi que o engajamento online foi ampliado.

Significando que não eram apenas discursos. Foi interação. E foi muita interação. Eles estavam incentivando o público a interagir. E alguns dos discursos, incluindo o meu, foram gravados com antecedência. Eu realmente não ia responder diretamente a ninguém. Mas tínhamos um plano. Por exemplo, a maneira como planejamos isso. Eu garanti a eles uma hora online depois do meu discurso onde eu volto. Eu fico online e me comunico com as pessoas.

Embora isso fosse estranho, até certo ponto, a realidade era que era inteligente. E tinha engajado as pessoas. Porque sempre teve interação. Por exemplo, você pensa na Adobe. A Adobe está assumindo o maior risco de todos os online até agora. O que é que eles vão fazer palestras online. Quatro ou cinco deles. E a força disso é… e parabéns à Adobe por se esforçar para fazê-lo. A parte assustadora é que eles são muito fáceis de sair da zona quando você não está lá.

Um esforço para aumentar o interesse

Eles estão fazendo lanches também. O que vai ser muito interessante. Se eles puxarem aquele. Mas qual seria o caminho para a Adobe lidar bem com isso? Sim, faça-lhes keynotes, mas encurte-os. E comunique-se com o público que está ouvindo mais do que… dê uma palestra de 20 minutos. E então fale com seu público e deixe-os falar com você. Venha conhecê-los.

É assim que você faz, cara. Você tem que aumentar o… Você tem que aumentar seriamente a comunicação com o público. E acho que você será capaz de manter a atenção porque... para o seu ponto Brent, você apenas faz uma palestra sem uma platéia ao vivo. Não pessoalmente. Vai ser muito fácil levantar e ir almoçar no meio disso. Então, você sabe o que e honestamente? Se não for tão bom, é exatamente isso que vou fazer. Mas não sou só eu. Acho que é com qualquer um.

Uma maneira de aumentar a comunicação durante o surto de coronavírus

Apenas aumente o nível de comunicação, não a trate como se fosse apenas uma reprodução online do que era. Você faz isso, você está morto, você está acabado, você vai apenas deprimir as pessoas. Mesmo que tenha sido o melhor discurso de todos os tempos, porque não tem corpos, não tem linguagem que você possa ler no meio. Mesmo que você possa vê-lo, é apenas plano em uma tela. Então, esse seria o meu pensamento de qualquer maneira.

Brian Solis: Qualquer fornecedor, especialmente porque o número deles hospedando ou mudando para conferências virtuais está crescendo exponencialmente aqui com o passar do tempo, deve levar essa palavra a sério. E a experiência é como discutimos antes. Uma reação emocional a um momento.

Uma técnica para evitar distrações

E especialmente se você estiver indo direto para o fórum. Onde a maioria das pessoas nesse fórum terá várias guias abertas de qualquer maneira. E multitarefa mais isso e tudo mais que pode levar a uma distração ou causar uma distração. Você tem que pensar sobre a experiência em um novo paradigma. Eu uso essa palavra levemente. Mas em um novo local onde a atenção já está afastada de você.

E isso volta ao CRM e ao envolvimento do cliente em geral. Nosso engajamento de funcionários é como você rompe essa quarta parede? Essa quarta parede digital e se conectar com alguém de uma forma muito humana e envolvente. Então, o formato faz parte disso. Se você pensar nas reproduções ao vivo de peças e filmes na TV. Como, por exemplo, a Grécia. Eu acho que eles fizeram recentemente e A Pequena Sereia.

Um pico nos bastidores

Eles mudaram essa parte ao vivo para ser muito mais envolvente. Para os teatros de atenção mais curta, como chamamos. Ou eles mostram o que está acontecendo nos bastidores. Para que você tenha a sensação de que está entrando lá. E Paul, como você falou. Meio que criando oportunidades para conversar com pessoas fora da apresentação. E assim, não está replicando a conferência tradicional ao vivo. Na verdade, está criando uma experiência digital ao vivo que ainda não existe um manual real. E assim, é uma oportunidade de criá-lo à medida que avança.

Isso faz parte da série de entrevistas individuais com líderes de pensamento. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.

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