Panel de coronavirus: Oportunidad para mostrar coraje, liderazgo y creatividad

Publicado: 2020-03-14

A estas alturas, la mayoría de nosotros hemos comenzado a sentir el impacto de la pandemia de coronavirus, ya sea directa o indirectamente. Casi todas las ligas deportivas están cerradas. Los sistemas escolares y las universidades también están cerrando, optando por clases en línea. Y muchas de las conferencias a las que planeaba asistir en los próximos meses se cancelaron, y un número creciente de ellas se volvieron virtuales.

Respuesta al brote de coronavirus

Es en momentos como estos en los que buscamos personas y organizaciones en las que podamos confiar. Donde el pensamiento innovador realmente puede ayudar a que una situación aterradora/peligrosa se sienta más manejable. Y aunque parece que vamos a estar en una situación difícil en el futuro previsible con el virus, este también es un momento que revela quiénes somos y en quién podemos confiar cuando las cosas están mal. Así que mis compañeros de CRM Playaz Paul Greenberg y Brian Solis y yo decidimos hacer un episodio en el que discutamos algunas de las cosas que hemos visto personas y empresas en la industria de CRM en respuesta al brote de coronavirus.

A continuación se muestra una transcripción editada de una parte de nuestra conversación. Para ver la conversación completa, mire el video o haga clic en el reproductor de SoundCloud integrado a continuación.

Paul Greenberg: A veces, debido a crisis como estas, adoptas un enfoque diferente y el enfoque funciona, así que sigues haciéndolo. Por ejemplo, si lo piensas bien, la mayoría de… no quiero llamarlo creatividad, pero la mayor parte del cambio de dirección es hacia cómo hacer algo virtual. Eso es lo que ha estado pasando con nuestro mundo.

Por ejemplo, estas conferencias se han cancelado, pero como, por ejemplo, la Conferencia de analistas de Salesforce se pospone, pero Adobe se cancela, pero Adobe también está haciendo una parte en línea. PegaWorld canceló la conferencia en vivo, pero el 2 de junio será una conferencia en línea. Hay mucho TBD, Oracle, la forma en que lo han manejado es, están colocando MBX MCX con OpenWorld en septiembre.

Cada empresa responde de manera diferente al coronavirus

Cada empresa tiene una dirección ligeramente diferente, pero el aspecto interesante es que, si lo tomas como un todo, comenzarías a mirar y decir, al menos desde, nuevamente, desde la lente del mundo tecnológico porque ese es el mundo en el que vivimos. tanto, Zoho tiene a todos los empleados de la empresa trabajando de forma remota.

Salesforce tiene tantos como sea humanamente posible que deberían trabajar de forma remota al menos hasta fin de mes. Lo que significa trabajar de forma remota, estar en línea tiende a ser la forma en que hemos abordado la crisis, que es la forma en que aborda el equivalente a protegerse de manera óptima mediante la autocuarentena, que es algo de lo que realmente se trata hasta cierto punto, pero aún así hacer las cosas. .

Ahora, la pregunta interesante es, ¿qué niveles de productividad se van a dar? ¿Es una pregunta justa? No, porque los nervios por el actual Coronavirus son suficientes para reducir la productividad, incluso si lo haces en línea. Entonces, realmente no puedes tomarlo como un ejemplo perfecto de cómo funciona esto. Pero la gente puede decir, ¿sabes qué? “La cantidad de costos que nos ahorra en una conferencia es enorme”. Obviamente, pierdes algo cuando no es en persona, pierdes mucho, pero la forma en que funciona el mundo es una de estas cosas que puede surgir como algo que se convierte en práctica, en lugar de respuesta en una crisis.

Una nueva generación de liderazgo

Brian Solis: Me pregunto cuánto de esto inspirará también a una nueva generación de liderazgo proactivo. Por ejemplo, Marc Benioff fue una de las voces alentadoras… Primero, comenzaron con la oficina de Washington y luego comenzaron a expandir la idea de personas que trabajan desde casa a partir de marzo. Y eso también parecía mantenerse con otras organizaciones que promovían las mismas ideas.

Pero pienso en dar un paso atrás de la enfermedad en sí y solo mirar la información en línea y cuán conectados estamos y cuánto han cambiado nuestras nuevas fuentes o fuentes de información, cuánto han cambiado nuestro primer grado de redes, especialmente desde 2016 El fideicomiso digital o la confianza en una era digital, debería decir, se ha vuelto primordial. No sé, lo que sí veo falta es liderazgo, y creo que es esta oportunidad… Y mira, no está prescrito para ningún rol en particular ser ese líder, está abierto para cualquiera.

Creo que aquí, por ejemplo, Paul, tu artículo es muy útil. Eso es liderazgo en una época de caos. Si piensa en lo que las personas actualizan constantemente algunas de sus pestañas durante todo el día, ya que solo buscan información que los ayude a sentirse mejor o a gusto o algún tipo de dirección o algún tipo de abrazo virtual, por así decirlo. En ausencia de ese liderazgo, obtenemos muchas cosas que no son necesariamente saludables o productivas. Y entonces, no son solo las herramientas o las herramientas digitales, sino también el liderazgo emocional e intelectual que creo que es necesario en momentos como este.

Una manera de tomar el camino alto

Tendencias de las pequeñas empresas: sí, diría que incluso de una manera diferente, pero definitivamente es una forma de liderazgo, y creo que es una forma de liderazgo necesaria porque siempre existe este instinto humano para algunos de tratar de aprovechar al máximo una mala empresa. situación. Viste en Amazon donde todos estos vendedores externos están marcando, como Purell, es casi como si se convirtiera en oro de la noche a la mañana. Y lo que era un artículo de cinco dólares, ahora es un artículo de cien dólares.

Creo que vi que Amazon eliminó más de 500,000 artículos de vendedores externos que básicamente estaban estafando a las personas, aprovechándose del miedo del que están hablando. Sentí que, en primer lugar, era necesario y es lamentable que fuera necesario porque todas estas personas están obteniendo algunas ganancias a corto plazo que les costarán su negocio a largo plazo. Porque, ¿quién en su sano juicio va a querer hacer negocios con gente que los va a estafar en un momento como este?

Entonces, cuando tienes una empresa como Amazon que... reciben muchas críticas por cosas que no hacen bien, pero pensé que era realmente un gran paso, porque una vez más, todavía buscan clientes. . Pero también se están asegurando de responsabilizar a estas personas que son sus socios, que son los vendedores externos. Si las empresas no toman ese tipo de pasos, entonces, ¿adónde va toda esa idea de confianza? Porque si no puedes confiar en las personas cuando las fichas están bajas, olvídalo. No se puede confiar en ellos en ningún momento.

Una necesidad de sentirse mejor

Paul Greenberg: Lo divertido de este tipo de crisis es que, aparte de todo el pánico y la especulación, tu punto Brian es que la gente quiere información para sentirse mejor, pero también debe ser, desde ese punto de vista, información que ayude. lidian con lo que están pasando. Es decir, también tiene que ser lo suficientemente preciso para que haya una práctica una vez que lo obtengan. Y cuando estás lidiando con esto, el especulador de precios escribe, y luego ves que Amazon toma una acción como esa.

O estás tratando con Facebook dando a la Organización Mundial de la Salud créditos publicitarios ilimitados para que puedan publicar información en toda la plataforma de Facebook. Y al mismo tiempo, comenzar a descartar a las personas que intentan hacer algo malo... Y luego piensas en la frecuencia con la que Facebook y Amazon son atacados por todos, a veces por una buena razón. Te das cuenta de lo complejas que son las personas y las instituciones.

No son en blanco y negro. Y en estas situaciones, el lado bueno puede mostrarse, el lado malo puede mostrarse, pero algo que es inesperado para las personas que escriben a todos en esa categoría en blanco y negro, lo mostrarán de una forma u otra. ¿Quién es más vilipendiado en este mundo que Facebook en este momento cuando se trata de una empresa 10? Y, sin embargo, ahora están haciendo todo lo correcto.

Una oportunidad de ayudar en una crisis

Pero también hay mala interpretación. Como una de las cosas que me llamó la atención cuando estaba armando el artículo, y esto realmente me llamó la atención de manera extraña, a pesar de que el tipo tenía buenas intenciones. Forbes publicó un artículo sobre Zoho ofreciendo su solución remota, creo que son 11 productos de trabajo remoto gratis para las personas hasta el 1 de julio. La forma en que lo describió realmente me irritó, aunque sé que tenía buenas intenciones, dijo: "Zoho detecta una oportunidad". Así lo expresó.

Y me di cuenta, Dios, este tipo… admira la empresa, pero no entiende a esa empresa en lo más mínimo. [Zoho], no lo hizo para venderles más cuando llegue el 1 de julio porque la gente va a ser dependiente. No tiene nada que ver con por qué Zoho hizo eso. Zoho lo hizo porque realmente se preocupan por la especie. Se preocupan por la gente. Se preocupan por hacerlo bien.

Una oportunidad perdida

Tendencias de las pequeñas empresas: debería haber dicho que Zoho vio una oportunidad de ayudar.

Paul Greenberg: Sí, y no lo hizo.

Brian Solis: Pero eso vuelve a su punto en términos de la intención de los medios detrás de mucha de esta información. A veces saltas a una historia tan rápido para generar vistas que no piensas en el significado más profundo de esto, porque en realidad eso es parte de la historia, lo que acabas de decir, Paul.

Es decir, ¿qué pasaría si lo que destacamos no fuera solo la capacidad de obtener acceso a la tecnología que le permitiría trabajar de forma remota y es gratis durante los próximos meses, sino que las empresas están tomando una posición de liderazgo y haciendo fila con un propósito que importa.

Una búsqueda de información durante el susto del coronavirus

Creo que, al final del día, cuando buscamos información y buscamos sentirnos mejor u obtener orientación o encontrar algo de tranquilidad o al menos algo de paz o dirección, ¿qué pasaría si también nos alineáramos con las organizaciones porque había un propósito? Y creo que todo esto está empezando a, en sus propias formas extrañas, mostrarnos que tiene que haber más que todas las cosas que... corremos bastante rápido y tiene que haber más que solo funciones, velocidad, vistas y clics. y cuota de mercado.

Que esta es una sociedad y en muchos casos una sociedad digital que está trabajando en estas líneas borrosas entre lo virtual y la realidad. Eso regresa nuevamente a ese liderazgo, regresa a esa humanidad, regresa a ese sentido de propósito. Y si vamos a compartir historias, compartamos la historia, tomemos el tiempo para encontrar... En el caso de Zoho, el núcleo real de la historia es una empresa que en realidad está tratando de hacer el bien en el mundo.

Una mirada más cercana a las implicaciones

Tendencias de las pequeñas empresas: Hablemos aquí sobre algunas de las implicaciones para la industria. Uno de los inmediatos es, hombre, espero que estos eventos en línea sean mejores que los eventos en línea anteriores. Porque si tienes que sustituir el presencial por el online, podrías perder muchas cosas.

Y seamos realistas, cuando las personas no están en un lugar físico durante dos o tres días, todavía tienen múltiples opciones para que su atención vaya de varias maneras. Entonces, ¿cómo deberían cambiar los eventos en línea de la industria de CRM para asegurarse de que capten la atención de las personas al menos tanto como sea posible en comparación con cuando están físicamente en un lugar y los tiene en ese mismo lugar?

Una necesidad de compromiso

Paul Greenberg: Bueno, te diré una cosa. ¿Recuerdas hace años cuando Lithium solía hacer lo de Lithosphere? Como Michael Wu en ese momento. Cuando él estaba allí, algunos de nosotros seguíamos y así sucesivamente. Eran geniales. ¿Sabes por qué eran geniales? Es porque lo único que creo que Lithium realmente entendió en ese momento fue que se incrementó el compromiso en línea.

Lo que significa que no fueron solo discursos. Fue interacción. Y fue mucha interacción. Estaban animando a la audiencia a interactuar. Y algunos de los discursos, incluido el mío, fueron grabados con anterioridad. Realmente no iba a responder directamente a nadie. Pero teníamos un plan. Por ejemplo, la forma en que lo planeamos. Les garanticé una hora en línea después de mi discurso donde vuelvo. Me conecto y me comunico con la gente.

Si bien eso fue incómodo, hasta cierto punto, la realidad fue que fue inteligente. Y había comprometido a la gente. Porque siempre tuvo interacción. Por ejemplo, piensas en Adobe. Adobe está tomando el mayor riesgo de todos los que están en línea hasta ahora. Lo cual es que en realidad van a hacer presentaciones en línea. Cuatro o cinco de ellos. Y la fuerza de eso es... y felicitaciones a Adobe por siquiera hacer el esfuerzo de hacerlo. La parte aterradora es que es muy fácil alejarse de ellos cuando no estás allí.

Un esfuerzo para aumentar el interés

Están haciendo bocadillos también. Lo cual va a ser muy interesante. Si tiran de ese. Pero, ¿cuál sería la forma en que Adobe lo manejaría bien? Sí, hazlos keynotes pero acórtalos. Y comuníquese con la audiencia que está escuchando más que… dar un discurso de apertura de 20 minutos. Y luego hable con su audiencia y deje que ellos le hablen a usted. Llega a conocerlos.

Así es como lo haces, hombre. Tienes que aumentar el... Tienes que ampliar seriamente la comunicación con la audiencia. Y creo que podrás mantener la atención porque... a tu punto Brent, solo haces un discurso de apertura sin una audiencia en vivo. No en persona. Va a ser muy fácil levantarse e ir a almorzar en el medio. Entonces, ¿sabes qué y honestamente? Si no es tan bueno, eso es exactamente lo que haré. Pero no soy solo yo. Creo que es con cualquiera.

Una forma de aumentar la comunicación durante el brote de coronavirus

Solo aumente el nivel de comunicación, no lo trate como si fuera solo una reproducción en línea de lo que era. Si haces eso, estás muerto, acabas de terminar, solo vas a deprimir a la gente. Incluso si fue el mejor discurso de la historia, porque no tiene cuerpos, no tiene un lenguaje que puedas leer en el medio. Incluso si puedes verlo, es simplemente plano en una pantalla. Entonces, ese sería mi pensamiento de todos modos.

Brian Solis: Cualquier proveedor, especialmente porque la cantidad de ellos que alojan o cambian a conferencias virtuales está creciendo exponencialmente aquí a medida que pasa el tiempo, debe tomarse esa palabra en serio. Y la experiencia es como hemos discutido antes. Una reacción emocional a un momento.

Una técnica para evitar la distracción

Y sobre todo si vas directo al foro. Donde la mayoría de las personas en ese foro tendrán varias pestañas abiertas de todos modos. Y multitarea más esto y todo lo demás que pueda conducir a una distracción o causar una distracción. Hay que pensar en la experiencia en un nuevo paradigma. Uso esa palabra a la ligera. Pero en un nuevo lugar donde la atención ya está alejada de ti.

Y vuelve al CRM y al compromiso del cliente en general. El compromiso de nuestros empleados es ¿cómo romper esa cuarta pared? Esa cuarta pared digital y conectarse con alguien de una manera muy humana y atractiva. Entonces, el formato es parte de eso. Si piensas en las reproducciones de TV en vivo de obras de teatro y películas. Como por ejemplo, Grecia. Creo que lo acaban de hacer recientemente y La Sirenita.

Un pico detrás de escena

Cambiaron una especie de parte en vivo para que fuera mucho más atractiva. Para los teatros de menor capacidad de atención, como lo llamamos. O te muestran lo que sucede detrás de escena. Para que tengas la sensación de que estás entrando allí. Y Paul, como dijiste. Algo así como crear oportunidades para hablar con personas fuera de la presentación. Y así, no está replicando la conferencia tradicional en vivo. En realidad, está creando una experiencia digital en vivo que aún no existe. Entonces, es una oportunidad para crearlo sobre la marcha.

Esto es parte de la serie de entrevistas uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado de arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.

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