10 des programmes de fidélité les plus innovants du secteur de la vente au détail

L'industrie du commerce de détail est en plein essor, mais elle n'a jamais été aussi compétitive. Après avoir été anéanti par la pandémie et les perturbations de la chaîne d'approvisionnement, le secteur de la vente au détail se stabilise lentement. Mais la stabilisation ne signifie pas qu'elle ralentit. Bien au contraire, les marques de distribution ne peuvent prospérer que si elles sont capables de suivre le rythme de l'innovation et de riches expériences de commerce électronique et en magasin.

Programmes de fidélisation de la clientèle dans le commerce de détail

Les programmes de fidélité ont été un moyen infaillible de sécuriser les portefeuilles des clients à long terme. Axés sur les économies et les avantages des membres, les consommateurs sont impatients de rejoindre les programmes de fidélité et de récolter leurs récompenses. Conserver les clients en période d'augmentations de prix importantes est l'un des défis de vente les plus critiques pour les détaillants aujourd'hui, et les programmes de fidélisation portent leurs fruits. Voici les avantages les plus remarquables d'un programme de fidélité au détail qui vous aideront à déplacer l'aiguille des KPI :

• Meilleure fidélisation des clients - la fidélisation mesure la durée de fidélité des clients. Avec un programme de fidélité bien mis en œuvre et ciblé qui offre des avantages instantanés aux acheteurs, vous pouvez augmenter la valeur vie client et réduire le taux de désabonnement.
• Plus de références – les excellents programmes de fidélité font du marketing pour eux-mêmes. Les membres heureux sont plus susceptibles de recommander votre marque à leur famille et à leurs amis. Certaines marques combinent les deux en récompensant les recommandations de clients avec des points de fidélité et d'autres avantages.
• Taille moyenne des commandes plus élevée - en moyenne, les membres fidèles dépensent plus avec votre marque que les clients non membres.

Lisez la suite pour découvrir les types de programmes de fidélisation les plus populaires et voir comment les détaillants orientés client fidélisent la marque avec des offres personnalisées.

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Les types de programmes de récompenses les plus courants pour les marques de distribution

Divers mécanismes de fidélité sont utilisés dans les programmes de fidélité modernes. Lors de l'élaboration d'une stratégie de fidélisation appropriée, les objectifs commerciaux les plus importants doivent faire l'objet d'une analyse détaillée. Les remises automatiques, les codes promotionnels et la possibilité d'atteindre de nouveaux niveaux d'adhésion avec des programmes à plusieurs niveaux sont parmi les fonctionnalités de fidélité les plus souhaitables aujourd'hui. Voici la structure la plus populaire pour les programmes de récompenses au détail :

1. Programmes basés sur des points

Dans ce type de programme, les membres gagnent des récompenses en échangeant des points. En règle générale, les membres gagnent des points pour chaque dollar dépensé. Les programmes de points sont simples à utiliser et rapides à créer une gratification instantanée. Ils suscitent un engagement continu par un comportement répétitif et des achats répétés. Les inconvénients les plus courants sont les passifs non résolus et l'image de marque dépréciée.

2. Programmes de fidélité à plusieurs niveaux

Les clients ont accès à des avantages spécifiques du programme en fonction du niveau dans lequel ils sont placés. Les programmes de fidélité à plusieurs niveaux créent une exclusivité et encouragent un engagement à long terme. La segmentation granulaire permet aux marques de lancer d'autres campagnes promotionnelles et offres en plus des filtres basés sur le niveau. Le principal inconvénient réside dans les limitations liées à la modification des règles et des mécanismes du programme.

3. Programmes de cashback

Le cashback est une réduction monétaire instantanée qui génère un sentiment de gratitude et d'excitation en raison de l'effet de surprise. Les programmes de cashback encouragent des actions spécifiques et encouragent la préférence de marque avec des récompenses à faible effort. Selon le niveau de cashback, il peut être difficile de générer un retour sur investissement positif à partir de commandes AOV faibles.

En savoir plus : Comment lancer un programme de fidélité cashback ?

4. Programmes de fidélité payants

Les programmes payants offrent aux membres des avantages de fidélité en échange d'une redevance annuelle/mensuelle ou unique. Ces programmes sont encore considérés comme controversés. Cependant, les clients ont tendance à apprécier davantage la marque et à acheter plus souvent une fois qu'ils décident de payer une cotisation - c'est pourquoi une démonstration de valeur appropriée est nécessaire pour générer des inscriptions.

En savoir plus : Tout ce que vous devez savoir sur les programmes d'abonnement payant

10 exemples des meilleurs programmes de fidélisation des détaillants

1. Adhésion payante à Amazon Prime

Type : Programme de fidélité payant.

Actions de récompense : frais mensuels (14,99 $) ou annuels (139 $).

Catalogue de récompenses :

• Avantages d'expédition accélérée.
• Rabais exclusifs aux primes.
• Accès aux divertissements numériques (Streaming Vidéo, Lecture, Photos, Premières Lectures).

Même si vous n'achetez pas sur Amazon, il y a de fortes chances que vous ayez entendu parler d'Amazon Prime. Il s'agit d'un programme de fidélité par abonnement mensuel résiliable à tout moment. Outre les avantages d'achat, de meilleures offres et une expédition accélérée, les membres Amazon Prime accèdent également aux plateformes Prime Video et Prime Gaming. Faire payer aux consommateurs une cotisation pour rejoindre votre programme de récompenses est controversé, mais pas si rare. Les programmes de fidélité payants fonctionnent mieux pour les détaillants qui constatent des niveaux élevés d'achats répétés et fréquents. Comme indiqué par Statista, les membres Prime dépensent beaucoup plus que les clients non Prime.

De nombreux produits et offres sur Amazon sont marqués du logo du programme, suggérant que les abonnés à ce service peuvent compter sur quelque chose en plus lors de leurs achats. Par exemple, certaines des promotions de vente attrayantes sur Amazon sont entièrement réservées aux membres Amazon Prime.

«Les services Prime ont incité environ 70 à 90 millions de nouveaux clients à s'inscrire, bien que la société ne révèle pas le nombre exact de membres Amazon Prime. Il a cependant signalé qu'en 2017, Amazon a expédié plus de 5 milliards d'articles dans le monde via Prime, et qu'il a inscrit plus de nouveaux membres payants tout au long de 2017 que lors de toute année précédente. – Forbès

Qu'est-ce qui a fait du programme Amazon Prime un succès ?

• La livraison rapide et gratuite augmente la commodité et fait d'Amazon un choix évident en cas de besoin urgent d'un produit.
• Les offres spéciales et les remises sont un différenciateur évident entre Amazon et ses concurrents.
• L'accès à des divertissements exclusifs avec des milliers d'ebooks, de films et de jeux complémentaires gratuits attirent de nouveaux clients.

Il est important de noter qu'Amazon Prime n'est pas un programme de fidélité au sens traditionnel de gagner des points et d'échanger des récompenses. Au lieu de cela, les membres fidèles doivent payer une somme modique pour ces privilèges. Cette approche donne aux clients un sentiment de propriété sur leur adhésion, augmentant la valeur du programme à leurs yeux.

2. Programme de récompenses Walmart Plus

Type : Programme de fidélité payant.

Actions de récompense : frais mensuels (12,95 $) ou annuels (98 $).

Catalogue de récompenses :

• Accès anticipé aux offres.
• Diffusion vidéo avec Paramount+.
• Livraison gratuite sans minimum de commande.
• Économies de carburant (jusqu'à 10 ¢ par gallon dans plus de 14 000 emplacements à l'échelle nationale).
• Mobile scan-and-go avec expérience de paiement sans contact.
• Récompenses Walmart - les membres gagnent des récompenses sur les articles éligibles en ligne et en magasin à utiliser lors de futurs achats.

« Nous sommes une entreprise engagée à répondre aux besoins de nos clients. Les clients savent qu'ils peuvent nous faire confiance et compter sur nous, et nous avons conçu ce programme comme le hack ultime pour eux. Walmart + réunira un ensemble complet d'avantages là où nous voyons les plus grands besoins de nos clients et où notre échelle peut apporter des solutions à une valeur sans précédent. – Janey Whiteside, directrice de la clientèle de Walmart

Pour concurrencer Amazon, Walmart, un autre géant américain de la distribution, a lancé son nouveau programme de fidélité par abonnement en 2020. Le programme est une alternative fantastique à Prime (et aussi moins cher) pour les consommateurs qui achètent déjà régulièrement chez Walmart.

Opérant dans un environnement sensible aux prix, Walmart a décidé d'intégrer les récompenses Walmart et les économies d'essence en tant qu'avantages du programme. Le détaillant se vante que le membre du club peut économiser plus de 1 300 $ chaque année. Le programme fonctionne à la fois dans une application mobile dédiée et une application Web, permettant une expérience de fidélité omnicanal.

De cette façon, le programme de fidélité de Walmart s'adresse à la fois aux acheteurs traditionnels et à une clientèle exclusivement mobile. En offrant des prix bas, des remises en argent flexibles et des emplacements pratiques à travers les États-Unis, le marketing de Walmart joue bien sur les principaux avantages de fidélité que les clients nouveaux et existants attendent et apprécient le plus.

3. Programme de fidélité Sephora Beauty Insider

Type : Programme hybride – système de fidélité basé sur des points à plusieurs niveaux.

Actions de récompense : Passer des commandes - les niveaux d'adhésion sont basés sur les dépenses annuelles.

Catalogue de récompenses :

• Remises et économies exclusives.
• Échange de points contre remises (500 points pour 10 $ de rabais et 2 500 points pour 100 $ de rabais).
• Réapprovisionnement automatique avec -une réduction de 5 %.
• Livraison gratuite sans minimum d'achat.
• Cadeaux d'anniversaire gratuits et avantages exclusifs.
• Accès au bazar des récompenses.
• Accès à des événements exclusifs et à des événements de pré-lancement.

Sephora est un géant français de la distribution de cosmétiques. Ils se sont fait un nom dans le domaine de la fidélisation de la clientèle avec leur programme de fidélité Beauty Insider. Les règles du programme diffèrent de celles d'Amazon ou de Walmart, mais il s'est avéré très efficace pour acquérir des membres fidèles et réduire le taux de désabonnement des clients. Le programme de récompenses de Sephora permet aux clients de choisir les avantages de fidélité qu'ils préfèrent. Tous les membres gagnent 1 point pour chaque dollar dépensé. Les points collectés peuvent être échangés contre des cartes-cadeaux, des produits exclusifs et des avantages supplémentaires (tels que des tutoriels beauté).

Les avantages de l'adhésion varient considérablement en fonction du niveau d'adhésion (Insider, VIB, Rouge). Le programme est disponible en magasin et via une application mobile de fidélité dédiée.

Le programme Beauty Insider de Sephora est devenu extrêmement populaire. Le programme compte plus de 20 millions de membres fidèles qui, ensemble, représentent jusqu'à 80 % des ventes annuelles de Sephora. Le succès du programme réside dans son approche individuelle des clients. La clientèle de Sephora ne fait pas ses courses par nécessité mais plutôt par plaisir. Suivant cette logique, Sephora a décidé d'ajouter un sentiment d'exclusivité à son programme de fidélité avec des avantages non monétaires et une structure de niveau gamifiée.

Une remise de 25% sur le premier achat en tant que membre aide également à inciter les membres à s'inscrire. Pour se protéger contre l'accumulation de responsabilités, tous les points expirent après 12 mois d'inactivité des membres.

En savoir plus : Comment encourager les inscriptions au programme de fidélité ?

4. Les récompenses de Kohl

Type : Programme de fidélité Cashback.

Actions de récompense : Passer des commandes éligibles.

Catalogue de récompenses :

• 5% de remise en argent sur les achats.
• 7,5 % de cashback lorsque vos clients utilisent une carte Kohl's.
• Cadeaux d'anniversaire et d'anniversaire.
• Offres réservées aux membres et offres personnalisées.

Kohl's est une chaîne de distribution américaine. Devant rivaliser avec des géants comme Walmart, cette marque de distribution a opté pour un programme basé sur les transactions et des remises attractives pour stimuler les ventes et fidéliser la clientèle. Les mécanismes derrière leur programme de récompenses sont simples - les clients gagnent 5% sur chaque achat, appelé Kohl's Rewards. Le solde est converti et émis par tranches de 5 $ Kohl's Cash le premier jour du mois suivant. La récompense monétaire est disponible pendant 30 jours. Pour augmenter l'engagement et rester prioritaire, Kohl's utilise des notifications push pour informer les utilisateurs des récompenses non dépensées.

« Nous maximiserons la valeur pour nos clients Kohl's à l'échelle nationale avec le lancement de Kohl's Rewards en les récompensant avec plus de Kohl's Cash chaque jour. Après un projet pilote réussi qui a si bien résonné auprès de nos clients, nous sommes ravis de cette prochaine évolution de la fidélité chez Kohl's. Il ne ressemble à aucun autre programme, profitant à tous les membres de récompenses - qu'ils commencent à nous connaître ou qu'ils achètent avec nous depuis des années. – Greg Revelle, CMO de Kohl.

Pour rendre le programme de fidélité plus engageant, Kohl's a introduit une période spéciale où les membres peuvent obtenir 10 $ Kohl's Cash pour chaque tranche de 50 $ dépensée. Le succès du programme peut également être attribué à sa mise en œuvre bien planifiée. Les membres du programme précédent, Yes2You, ont été automatiquement déplacés vers le nouveau programme. Leurs récompenses ont également été converties dans une nouvelle devise, garantissant la cohérence et l'absence de rancune du côté des clients.

5. Programme de récompenses Ultamate d'Ulta

Type : Programme hybride – système de fidélité basé sur des points à plusieurs niveaux.

Actions de récompense : Passer des commandes et s'abonner aux notifications par e-mail et application d'Ulta.

Catalogue de récompenses :

• Les membres peuvent échanger des points contre des réductions.
• Bonus d'anniversaire : points doubles pour un mois d'anniversaire entier, cadeaux gratuits et un coupon de 10 $.
• Offres exclusives, cadeaux et accès anticipé.
• Livraison gratuite pour les commandes supérieures à 25 $.

Ulta Beauty est le plus grand réseau américain de boutiques de beauté, avec une large gamme de produits de maquillage et de soin. Ulta a lancé son programme de récompenses en 2003 et a depuis modifié le programme de nombreuses fois pour refléter l'évolution des tendances de vente au détail.

Les membres du club dépensent environ 1 700 $ par personne chaque année pour la marque, ce qui fait du programme l'un des meilleurs programmes de fidélisation des détaillants à ce jour. Ulta a également été l'une des premières entreprises de beauté à offrir une expérience omnicanale, permettant aux clients d'échanger plus facilement des points en ligne et en magasin. Le programme est également livré avec une application mobile dédiée, ce qui facilite la vérification du solde des points, l'activation des récompenses et l'obtention des dernières mises à jour.

Le programme de fidélité combine les meilleurs éléments des programmes basés sur des points et des programmes à plusieurs niveaux. En bref, Ulta récompense les clients pour chaque dollar dépensé et offre des remises en tant que récompenses pouvant être utilisées pour tout achat futur sans obliger les clients à échanger des échantillons de produits prédéfinis et des récompenses matérielles. Leur structure à plusieurs niveaux avec de meilleurs avantages en plus incite les membres à continuer leurs achats pour récolter des récompenses de grande valeur. À l'instar de Sephora, Ulta propose également trois niveaux d'adhésion basés sur les dépenses annuelles (Membre, Platine, Diamant).

6. Programme famille IKEA

Type : Programme de fidélité Perks.

Actions de récompense : il suffit de rejoindre le programme gratuitement.

Catalogue de récompenses :

• Réductions et promotions réservées aux membres.
• Boissons chaudes gratuites pour chaque visite en magasin.
• Newsletter et communauté réservées aux membres.
• Garantie si un produit se casse pendant le transport ou lors du montage.

IKEA Family est l'une des plus grandes communautés de fidélité, avec plus de 110 millions de membres dans le monde. Les membres du club ont accès à des réductions exclusives, à des boissons chaudes gratuites à chaque visite et à d'autres avantages, y compris des newsletters réservées aux membres, l'accès à une communauté de membres pour partager des conseils de décoration d'intérieur et une "Oops-assurance" si quelque chose se casse pendant le transport ou lors de l'assemblage de meubles .

IKEA propose également une carte numérique et une application mobile qui, lors de la numérisation, permettent aux membres d'accéder à d'autres stocks à prix réduit. IKEA utilise des cartes pour suivre le comportement et les préférences des clients et ajuster leur offre aux membres individuels.

7. Cercle cible

Type : Programme de fidélité Cashback.

Actions de récompense : Passer des commandes éligibles.

Catalogue de récompenses :

• Les membres gagnent 1 % des revenus de Target Circle chaque fois qu'ils effectuent un achat éligible ou 5 % d'économies lors de leurs achats avec Target RedCard.
• Offres réservées aux membres.
• Cadeau d'anniversaire : 5% de réduction sur un seul achat pour votre anniversaire. Valable 30 jours.
• Votes de soutien communautaire pour soutenir les organismes de bienfaisance.

Lancé en 2019, le programme de fidélité Target Circle compte plus de 110 millions de membres. Contrairement à ses concurrents, Amazon et Walmart, Target gère un programme de fidélité gratuit qui met l'accent sur les économies instantanées et encourage les commandes plus importantes au lieu d'offrir des avantages supplémentaires tels que la livraison le jour même ou un accès exclusif aux produits de pré-lancement. Les membres bénéficient d'une remise de 1 % lors de leurs achats ou d'une remise de 5 % avec Target RedCard.

Les membres du programme ont également accès à des cadeaux d'anniversaire, à des dons caritatifs et à un accès anticipé spécial à des produits et événements réservés aux partenaires. La commodité d'ajouter automatiquement des remises à la caisse, sans étapes de remboursement supplémentaires, garde Circle à l'esprit. Et tout cela sans frais annuels supplémentaires, contrairement à Walmart ou Amazon.

8. Programme de fidélité PetSmart

Type : programme de fidélité basé sur des points.

Actions de récompense :

• Passer des commandes (1 point pour 1 $ dépensé).
• Utilisation des services PetSmart (par exemple, PetsHotel).
• Faire un don aux organismes de bienfaisance PetSmart.
• Points bonus pour compléter le profil (incitation au partage de données).

Catalogue de récompenses :

• Offres réservées aux membres.
• Les points peuvent être échangés contre des réductions sur tous les produits et services.
• Cadeau gratuit pour l'anniversaire de l'animal et séances gratuites de Doggy DayCamp.
• Livraison gratuite sur les commandes supérieures à 49 $.

PetSmart Treats est un programme basé sur des points avec une vision intéressante des actions de récompense et des récompenses. Les clients fidèles gagnent des points pour chaque dollar dépensé. En plus de passer des commandes, PetSmart récompense également les clients pour l'utilisation des services de sites partenaires, tels que les salons de toilettage et les dons à PetSmart Charities.

Le catalogue de récompenses est principalement axé sur les remises et les économies. Cependant, les membres ont accès à des fonctionnalités uniques telles que la livraison gratuite pour les commandes de plus de 49 $ et un cadeau surprise gratuit pour l'anniversaire d'un animal de compagnie. PetSmart ajoute un élément de gamification à son programme de fidélité en proposant des jours de bonus et de points doubles et d'autres offres personnalisées.

9. Programme de fidélité MyWalgreens

Type : Programme de fidélité Perk avec fonctionnalité de remise en argent.

Actions de récompense : Inscrivez-vous gratuitement.

Catalogue de récompenses :

• 1 % de récompenses Walgreens Cash dans tout le magasin.
• 5 % de récompenses Walgreens Cash sur les produits de marque Walgreens.
• Accès exclusif à la carte de crédit Walgreens et à des remises en argent plus élevées.
• Offres réservées aux membres.
• Cueillette et livraison le jour même.
• Extra Walgreens Cash pour atteindre des objectifs de santé.
• Dons de charité.

MyWalgreens est le plus grand programme américain de fidélisation de la clientèle centré sur la santé, avec plus de 100 millions de membres. Le programme offre aux clients plusieurs avantages, y compris les options de ramassage au détail les plus rapides le jour même. Le programme est livré avec une nouvelle application mobile de fidélité qui permet aux membres non seulement de passer des commandes, mais également de profiter d'autres avantages de l'adhésion, tels qu'un chat en pharmacie 24h/24 et 7j/7, l'accès aux soins médicaux et aux rendez-vous de vaccination, des conseils de santé personnalisés, etc.

10. Adhésion Nike

Type : Programme de fidélité Perks.

Actions de récompense : Inscrivez-vous gratuitement.

Catalogue de récompenses :

• Accès anticipé et styles et offres exclusifs aux membres.
• Envoi gratuit pour toutes les commandes.
• Accès aux entraînements, événements et ateliers.
• Services de personnalisation de chaussures et autres avantages en magasin.

Il y a quatre aspects clés qui font du Nike Member Program une étude de cas fantastique sur la fidélité : exclusivité, omnicanal, personnalisation et communauté. Le plus grand avantage de rejoindre le programme de fidélisation de la clientèle Nike est l'accès à des avantages, des événements et des expériences exclusifs aux membres et les clients fidèles de Nike perçoivent cela comme le plus grand avantage du programme.

L'application de fidélité Nike fonctionne à peu près comme une plate-forme de médias sociaux où les clients fidèles peuvent rester en contact avec d'autres fans de Nike et de sport. Le dernier pilier du succès de Nike est la technologie de fidélisation qui relie le tout - en créant une expérience omnicanal sans friction, la marque motive les clients à continuer à s'engager avec le programme à travers tous les points de contact, garantissant la fidélité des clients à long terme.

Sommaire

Outre l'arrivée de nouvelles technologies sur le marché de la vente au détail avec les achats mobiles, la personnalisation de l'IA et la réalité virtuelle, la prochaine décennie sera une période décisive pour la fidélisation croissante des clients et la tribalisation croissante des attitudes d'achat provoquées par les molochs de la vente au détail tels qu'Amazon ou Walmart.

Les détaillants ont de nombreuses possibilités de fidéliser leurs clients. Après tout, leur modèle commercial est principalement centré sur le client. Avec un excellent programme de fidélisation de la clientèle en place, vous pouvez collecter des données de première partie et créer des expériences mémorables sur n'importe quel canal, à la fois hors ligne et en ligne. Avec des coûts d'acquisition de clients qui montent en flèche, il est plus important que jamais de se concentrer sur la fidélisation de la clientèle.

Avec de nombreuses stratégies de fidélisation, il est important de se souvenir des principes clés de la fidélisation croissante des clients : présence omnicanale , engagement continu , stratégie à long terme et incitations mémorables .

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