Cómo la pandemia de COVID-19 está empujando a las marcas a conectarse digitalmente
Publicado: 2022-05-31La idea de ofrecer consultores virtuales de la piel no se le ocurrió a Sarah Akram hasta principios de 2020. Akram, una maestra esteticista y fundadora de Sarah Akram Skincare, atiende a celebridades como Billy Porter y Zooey Deschanel y ha recibido solicitudes de clientes de todo el país para resolver sus problemas de piel.
Cuando quedó claro que necesitaba cerrar temporalmente su negocio debido a la pandemia de COVID-19, Akram decidió ofrecer consultas virtuales para sus clientes. Ofrece evaluaciones virtuales gratuitas de 20 minutos, lecciones virtuales de $50 que instruyen a los clientes sobre cómo usar los productos y ahora vende sus productos para el cuidado de la piel a través de su tienda en línea.
“Cuando tomé la decisión de cerrar mi negocio, no era obligatorio, pero sentí una gran responsabilidad porque estamos muy cerca de las caras de las personas”, dijo Akram. "No vale la pena."
A medida que los estados y el gobierno federal trabajan para frenar la propagación del coronavirus, se ha ordenado el cierre de muchos negocios no esenciales. Esos minoristas, a su vez, han tenido que repensar sus estrategias tecnológicas y de comunicación, dijeron los expertos a Retail Dive. Si bien algunos minoristas carecían de las redes sociales y la infraestructura de comercio electrónico Para mantener las relaciones con los clientes durante la pandemia, otros minoristas han ajustado sus estrategias digitales para conectarse con los consumidores desde lejos, un cambio que será necesario para mantener a los clientes comprometidos después de que disminuya el pánico por el brote, dicen los expertos.
Además de las consultas virtuales, Akram también está planeando una evaluación del cuidado de la piel en vivo en Instagram Live. Pero ella no es la única minorista que recurre a los canales digitales para conectarse con los clientes en línea. Otras marcas han tenido almuerzos virtuales, happy hours y sesiones de prueba de atuendos, dijo Alex Fitzgerald, gerente de práctica del consumidor en Kearney.
Massimiliano Tirocchi, cofundador y director de marketing de Shapermint, dijo que su empresa de prendas moldeadoras directas al consumidor también ha cambiado sus interacciones virtuales con los clientes. En el pasado, la marca transmitía en vivo sesiones de prueba con personas influyentes para sus seguidores, respondiendo preguntas de los espectadores sobre productos y ofreciéndoles cupones en vivo, dijo Tirocchi. Pero a medida que la pandemia de coronavirus continúa manteniendo a los clientes en el interior, la marca recientemente comenzó a transmitir prácticas de yoga en vivo, meditaciones y ejercicios en el hogar, así como sesiones sobre cómo cuidar a los niños mientras se trabaja desde casa, dijo.
“Creo que después de la pandemia, seguramente continuaremos haciendo sesiones en vivo tanto para contenido como para conversación”, dijo Tirocchi. "Esa será una gran oportunidad para la marca y también una gran tendencia".
Fitzgerald dijo que ha visto informes que indican un aumento notable en las redes sociales, lo cual tiene sentido dada la cantidad de personas que viven y trabajan en casa. Un informe de abril de App Annie encontró que los consumidores gastaron más de $23.4 mil millones a través de las tiendas de aplicaciones en el primer trimestre. Además, el gasto internacional no relacionado con juegos en iOS superó los $ 5 mil millones y alcanzó alrededor de $ 1 mil millones en Google Play.
Además de conectarse virtualmente con los consumidores, algunos minoristas también han cambiado sus estrategias móviles y de sitios web. West Elm, por ejemplo, tiene antecedentes de videoconferencia de trabajo desde el hogar, ofrece consultas de diseño virtual y tiene un nuevo "Planificador de habitaciones" interactivo, según un anuncio de la compañía enviado a Retail Dive. El mes pasado, Nike dejó de cobrar cuotas de suscripción por su servicio NTC Premium que brinda a los usuarios videos de ejercicios, programas de entrenamiento y consejos de expertos de entrenadores a través de su aplicación.
Cuando Shapermint notó que más usuarios buscaban fajas para usar en casa, la compañía adaptó sus resultados de búsqueda para incluir "en casa" y mostrar recomendaciones de productos relevantes, dijo Tirocchi. La marca también presentó una selección de fajas y ropa interior para usar en casa en la página de inicio del sitio web. ¿El resultado? Un aumento en las ventas de sujetadores y calzas, aunque las fajas siguen siendo el éxito de ventas de la compañía, dijo.
"Si piensas en cambios a largo plazo, esta es una aceleración hacia lo digital".
Alex Fitzgerald
Kearney, gerente de práctica del consumidor
Los minoristas que ya han invertido en el comercio electrónico tienen una ventaja sobre los minoristas que tienen que hacer la transición de la demanda de fuera de línea a en línea, dijo Fitzgerald. Si bien algunas marcas han creado comercio y comunidades en línea y continúan interactuando con los consumidores durante el brote, otros minoristas, como los minoristas de descuento y los grandes almacenes, tienen que ponerse al día con sus competidores después de depender en gran medida de sus tiendas físicas. , dijo Fitzgerald.
"Si piensa en cambios a largo plazo, esta es una aceleración hacia lo digital", dijo Fitzgerald. "Ya lo estábamos viendo, pero esto simplemente lo cambia más allá del comercio para realmente solidificar el papel que lo digital puede desempeñar en el compromiso".
Mientras tanto, los minoristas que utilizan la infraestructura digital, incluido su marketing por correo electrónico, los canales de redes sociales y el sitio web, deben preparar su tráfico móvil y del sitio web para manejar el aumento del tráfico, dijo Ryan Webber, vicepresidente senior de movilidad empresarial de SOTI.
El lado positivo de esta pandemia, si se pudiera encontrar uno, es que los minoristas ahora adoptarán la tecnología móvil a un ritmo más rápido que antes, lo que les permitirá adaptarse a los comportamientos y expectativas cambiantes de los consumidores, dijo Webber. Es fundamental que los minoristas inviertan en comercio electrónico y tecnologías móviles ahora, porque los hábitos de compra en la tienda y en línea de los consumidores cambiarán, dijo.
Webber anticipa que los minoristas cambiarán para llevar la experiencia de compra en la tienda a los hogares de los consumidores a través de la realidad aumentada, por ejemplo. A medida que los consumidores regresan a las tiendas, Webber también predice una menor interacción entre los consumidores y los asociados de la tienda dado que los compradores están acostumbrados al distanciamiento social, lo que significa que habrá una necesidad de tecnologías como los pagos sin contacto, dijo.
Empresas como Walmart y Starbucks, que ya tienen aplicaciones móviles para procesar pagos, pueden aprovechar su tecnología existente para hacer que los pagos sin contacto sean más fluidos para los consumidores en el futuro, señaló Webber. Walmart amplió recientemente sus opciones sin contacto para compras en la tienda, recogida en tienda y entregas.
Mientras tanto, no está claro si las ventas en línea serán suficientes para llenar el vacío dejado por el tráfico peatonal de la tienda física. Para Akram, las ventas en línea de productos para el cuidado de la piel no se parecen en nada a las compras en la tienda, pero ha ayudado un poco para evitar la quiebra.
Dijo que está comprometida a mantener a su personal y continuará con las iniciativas digitales durante el mayor tiempo posible, y está navegando por los recursos gubernamentales disponibles para las pequeñas empresas.
"Tengo que ser optimista. Todos tenemos que tener corazones esperanzados", dijo Akram. "He trabajado muy duro para llegar a donde estoy, así que me niego a dejar que algo como esto me derribe. Haré todo lo que pueda para mantener mi negocio en marcha".